物业巡逻岗保安服务流程与规范

物业巡逻岗保安服务流程与规范

一总则

1、为规范保安部员工服务流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

2、本规范适用公司保安部所有岗位秩序员。

3、本规范由公司经理负责监督，保安部主管督导。

二岗位服务流程与规范

1.工作流程

接班à观察/倾听/嗅闻/询问à判断à处理与汇报à记录à交接

2.操作规范

（1）班前检查自身仪容仪表是否达到服务规范标准，值勤须认真遵守服务规范标准。

（2）提前十分钟到达应接替岗位,按照交接内容进行交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。并作好交接班记录表。

（3）携带笔、巡更器械、对讲机对大厦内外围外观、电梯、消防通道、进出通道、开启窗、管井、设备层进行巡逻。巡逻过程中遵循一看二听三闻四问的原则，一看是否有异常情况、损坏、可疑人员，二听是否有异常声音（争吵声、喧闹声、水声、噪音、设施设备异常声音等），三闻是否有异常气味（霉、臭、气体等等），四问是主动询问所见客户是否需要帮助或陌生可疑人员，再进行有效判断。如有异常情况则及时处理并汇报上级，清出陌生可疑人员，谢绝推销人员。并记录巡逻签到表。

注：对人的观察识别：

A行为举止表现异常者一经发现，应密切监控并报告上级。

B对身份不明者，通过询问发现可疑，立即报告上级。

C对疑似通缉犯者，对照公安机关通缉的犯人照片，体貌、语言特征，行为习惯，衣着打扮，特殊标志等进行判断，一旦发现有相似之处，设法控制并报告上级。

D有血迹或不明原因受伤者，应进行正面盘查，便于发现犯罪嫌疑人。

（4）对大厦消防设备设施检查，检查设备名称、数量及疏散指示灯是否完整完好，消防通道是否畅、防火门是否关闭，如有不对立即修正。消防栓内设备是否齐全，封条是否粘好。消防分区控制器是否处于正常工作状态。烟感探头、广播、充电灯管、消防指示灯，喷淋头是否完好。有无治安和消防隐患，利用听、看、摸、闻等方法发现异常。并作好灭火器质量检查登记卡、消防水泵日查记录表、消火栓箱设备质量检查登记表、消防安全日常检查情况登记表。

（5）检查设备间是否有无无关人员进入，设备间门应为锁闭状态，如有人施工则要登记施工人员情况表。

（6）如有动火作业，则需要协助现场监管是否符合安全要求，施工有无噪音，清理动火作业现场，并负责协助动火作业证、配备灭火器材等。并作好特殊作业安全检查记录。

（7）如有清洗外墙、雨棚等或其他施工作业事项需协助安全监督，检查是否有违章作业，检查安全范围内是否有安全防范措施（如安全提示警示告示、安全围栏），有必要的情况下要有及时提示过往客户注意安全，劝阻进入操作区域。并作好特殊作业安全检查记录。

（8）巡逻过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。巡逻频率一小时一次。

（9）如遇应急事件，应及时启用应急处理规范，响应迅速；如遇险情发现，立即通知消防监控中心，上报领导，及时处理（熟知应急处理方案）。

（10）在执勤过程中如遇客户或领导需求帮助，应及时响应并完成手中工作快速完成交办的工作任务。作到有问必答、有忙必帮。

（11）会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。

（12）其他：遇有客人参观时，检查参观路线的安全性并提供协助；遇有会议或活动时，检查疏散路线并提供疏散指引；遇有人走错地方，礼貌询问并予以帮助指引；遇有推销或闲散人员，劝离大厦，可疑时，报告上级；异常情况，危及或有可能影响到辖区安全的，需及时处置并报告。

（13）下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。