物业安全人员行为规范

物业安全人员行为规范

一、安全类共用行为规范

项目规范礼仪礼节

仪容仪表1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

驾车1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导顾客上车。10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

行礼1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！”2、应答要明朗，“rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”

二、入口岗（迎宾岗）

项目规范礼仪礼节

来访人员接待1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。3、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

物资放行接待1、主动要客户填写“物资放行条”。2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3、客户离开，要有礼貌地告别。

接待客户投诉1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。3、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

三、巡逻岗

项目规范礼仪礼节

巡逻1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

四、车场出入口（收费）岗

项目规范礼仪礼节

交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3、左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

车辆

进出

停车场1、车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

五、中心值班岗

项目规范礼仪礼节

接听电话按照接听电话礼仪执行。

客户预约1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2、及时反馈给相关部门。3、跟进处理结果，及时登记。

六、展厅值班岗

项目规范礼仪礼节

姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”

当值1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”