物业秩序维护员岗位服务规范

物业秩序维护员岗位服务规范

以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知领班主管，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。

岗位综合服务规范：

1.员工上岗前应该怎么办？

员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好工牌，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。

2.员工上岗接班时，应该怎么办？

员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。

3.下岗交班时，应该怎么办？

员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。

如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人员并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。

4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？

到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。

在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。

5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？

员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。

6.交接进行时，岗位安全工作怎么办？

在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？

员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本商务社区。

8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办？

遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，应由领班及时与售楼处工作人员联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止。

9.客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办？

保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。

10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办？

当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按小区有关管理规定执行。

如客户坚持并违反小区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

11.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？

员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。

或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心，由其负责协调相关部门及时处理。

对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

12.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？

公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。

矛盾较严重时，应立即向上级报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。

13.遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？(指针对保安人员)

当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。

如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告主管或管理处经理。

14.施工队进场办理施工证，怎么办？

施工人员到小区办理施工证的，一律由管理处负责接待，按审核要求程序办理手续。

管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。

施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

15.施工队完工后办理施工证退卡手续时，怎么办？

施工队需退场并办理退卡手续，一律由管理处负责接待处理。

管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。

16.施工队办理物品出门证时，怎么办？

施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。

出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。（详见相关规定）

17.节日期间如何与宾客打招呼？

管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。

18.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询？

当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。

对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客或请其与相关部门联系。

19员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？

当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。

当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。

20如何做到规范的仪表仪容？

员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿着制服下班。

上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

21在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？

每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。

22.如商务区内发现火情时，怎么办？

当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。

火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。

如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“手报按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织人员从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。

23.当个别宾客对你污辱或做出无理举动时，怎么办？

对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班、主管出面制止宾客的粗鲁行为。