物业巡逻岗位服务规范

巡逻岗位服务规范：

1.巡检时需进业户单元内时，怎么办？

巡检时当值人员须进业户内检查时，应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响他人休息。进去前，必须向业户说明来意，征得同意后，方可进入。

2.发现各类设施设备损坏时，怎么办？

当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时，应认真做好记录，并及时进行通报当值领班予以处理。

3.巡楼时听到事故发生后，怎么办？

当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。

4.巡楼发现事故时，怎么办？

当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人员通报，中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施。

5.巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办？

当值人员巡楼时发现有人故意损坏大厦设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、工作单位，记录设施损坏情况等。报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理。

6.发现有可疑人物时，怎么办？

当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其到大厦的目的，对无明确目的者，应报告当值领班进行处理。

7.发现推销人员在大厦内进行推销活动时，怎么办？

当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时，应有礼貌地说明商务区管理规定，制止其进行推销，并劝其离开大厦。对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。

8.遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护公共走道地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其工作单位、姓名等情况，并报告管理处进行处理。

10.客人不慎损坏大楼内的各类设施或装饰物时，怎么办？

遇有客人不慎损坏大楼的各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况，并询问记录客人工作单位、姓名，并察看其有效证件。记录情况由当事人签名认可，同时应报告管理处。

11.有人在大楼内大声喧哗时，怎么办？

当值人员巡逻时遇有人在大楼内大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的环境，以免妨碍别他人。

12客人在大厦内乱扔杂物时，怎么办？

发现客人在大厦内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持大堂清洁，并为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。防污染扩大。

13.巡检大厦时闻到异味时，怎么办？

巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必须立即报告。

14.外面下雨时，怎么办？

外面下雨巡楼时，当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通，及有无漏水现象。发现问题，及时进行报告。

15.天气突变下雨时，怎么办？

当天气突变下雨时，当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况，如有被堵及时处理。

16.发现客人不注意公共卫生时，怎么办？

发现客人不注意公共卫生时，当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理。

17.发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办？

当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定。对不听劝告者，交高级管理员处理。

18.施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？

发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏。造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领管理处处理。

19.发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办？

管理员发现公共部位堆物时，应先弄清物品所属单元，去该单元公司进行交涉，说明大厦规定，并请尽快将物品移走。

20.发现施工队违章操作时，怎么办？

当值人员发现施工队违章操作时，应及时加以制止，并通报当值领班处理，必要时勒令停工整顿。

21.施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办？

施工人员需在公共部位施工检修，在人流高峰区域，应叫其停止施工。为其划定施工范围，并用围栏加以围护，巡逻人员做好施工现场的监督工作。

22.发现有施工人员乘客梯时，怎么办？

巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。

23.发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办？

发现施工人员不经同意，擅自更改或动用大厦设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清情况，交高级管理员处理。

24.施工队未经同意加班时，怎么办？

当值人员应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守小区管理规定。

25.施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？

当值人员应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知施工负责人，强调小区管理规定，由管理处给予适当罚款处罚。

26.施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办？

巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的，应责令其立即离开小区，通知施工负责人，重申有关规定，严重违规者，可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。

27.晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办？

管理员巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报当值领班，必须同时二人进行分户门防盗检查，确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫，不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切正常的情况下，用夹锁将大门上锁，并认真做好记录。

28.巡楼结束后，怎么办？

巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。

巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无则应填写《整改反馈单》交由工程部或清洁公司跟进处理。

29．当你在行走中需要超越宾客时，应如何处理？

当值人员应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下？”，然后超越。遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。

30．在公共场所，遇宾客迎面走来时，应如何处理？

管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对宾客视而不见，毫无示意。