顺驰物业安全员岗位礼仪作业规范

安全员岗位礼仪作业规范1.0目的为了加强和规范小区安全管理员的岗位礼仪,特制定本规程。2.0适用范围适用于公司全体安全员。3.0职责3.1项目经理负责安全员全面监控和指导。3.2安全主管负责安全员岗前指导，上岗落实、监督检查和考核。3.3安全班长负责监督检查本班安全员岗位礼仪的实施情况。4.0程序要素4.1工作服饰4.1.1工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。4.1.2工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。4.1.3各岗位服装穿着应按照规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。4.1.4工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。4.1.5工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。4.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。4.1.8裤子要烫直，线条清晰，长及鞋面。4.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。4.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中筒袜。4.2服务仪表仪态4.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情。4.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗衣物，避免异味的产生。4.2.3上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。4.2.4头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方；不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色；前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。4.2.5禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。4.2.6避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。4.2.7禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。4.2.8不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。4.2.9与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向等不礼貌行为。4.2.10与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确这样对方容易领会。与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受。4.2.11与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视。4.2.12与业主交谈时保持1.5米左右的距离。4.2.13以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。4.2.14以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭在座椅扶手上。4.2.15进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。4.3礼貌用语4.3.1积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。4.3.2遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”。4.3.3与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请您慢走”、“请走好”。4.3.4接受对方的帮助或称赞时必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。4.3.5因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”；请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”；同时要配合适当的补偿行为。4.3.6业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“爷爷”、“奶奶”等。对儿童可称呼为“小朋友”。4.3.7服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远，当业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事情需要帮助？”。4.4走路引路4.4.1在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大。4.4.2在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。4.4.3与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路，禁止与业主抢道并行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。4.4.4在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。4.4.5引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后。4.4.6引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先步出电梯。4.4.7开门的顺序向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—边用右手关门。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—边退出—边用右手关门。4.5步行巡逻姿态4.5.1巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米，手不能插入口袋。4.5.2巡逻行走时头可左、右微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4.5.3巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。4.6指挥车辆服务礼仪4.6.1车辆进出小区，立正向驾驶人员敬礼。4.6.2当司机开启车窗时,用规范语言微笑说:“请您出示业主证.”从司机手中接过业主证时说:”谢谢”4.6.3验证完毕,将业主证归还业主,应立即将挡车器开启放行.并用规范语言微笑说:“请慢行”。4.6.4右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。4.6.5车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。4.7公共秩序就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。4.8敬礼4.8.1当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼。4.8.2当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼。4.8.3车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼。4.8.4当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼。4.8.5当值人员换岗时，须双方相距2米，立正敬礼。4.9对讲礼貌用语4.9.1呼叫：“rr岗，我是rr岗，收到请回答！”4.9.2应答：“rr岗收到，请讲！”4.9.3通话结束，须互道“完毕！”4.10电话礼仪4.10.1接电话的四个基本原则1）话铃响3声之内接起；2）话机旁准备好纸、笔进行记录；3）确认记录下的时间、地点、对象、和事件等重要事项；4）告知对方自己的姓名。4.10.2接电话的顺序：拿起听筒，自报姓名，确认对方，听取对方来电内容，进行确认，结束语，放回电话听筒。4.10.3拨打电话的顺序：准备（确认对方的姓名、号码，准备好内容、资料，明确目的），问候、告知自己的姓名，确认电话对象，讲述电话内容，结束语，放回电话听筒（轻放）。4.10.4打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便；讲电话时要简洁、明了，语速不要过快或过慢；讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打；打错电话时随即扣掉是不礼貌的；打电话时不应透露太多信息。</p>