物业公司恐吓电话、可疑包裹及爆炸事件处理预案

物业公司恐吓电话、可疑包裹及爆炸事件处理预案

1.目的

明确在日常运行中，如遇到恐吓电话、爆炸物威胁或爆炸事件的应急处理流程，最大程度的保障人员安全。

2.范围

适用于公司总部各部门及项目各物业服务中心遇突发事件的处理。

3.职责

3.1.各物业服务中心应急处理工作小组构成与职责：

组长：各项目物业服务中心负责人职责：负责项目各类突发危机事件应急处理的现场统一领导、统一指挥，并向公司总经理汇报应急事件处理及跟进情况；组员：各项目分管部门经理或主任

3.2.各部门职责

3.2.1.客服部门/人员：在发生突发事件时做好业主/租户安抚工作；

3.2.2.管业或保安部/人员：发现可疑包裹及恐吓行为时，采取必要的保护及现场人员疏散、警戒工作；

3.2.3.工程部/人员：确保设施设备的安全，并配合政府部门采取应急措施；

4.处理流程

4.1.恐吓电话处理

4.1.1.当员工接到恐吓电话时应尽可能保持镇静，接听人员应尽量延迟电话威胁人在线时间，请电话威胁人重复信息，尽可能记录来电者的每一句话，有条件的可使用录音设备；

4.1.2.如电话威胁人在威胁中涉及有爆炸物的恐吓，接线员应机警询问爆炸物品的位置和时间，同时注意威胁人来电背景特殊声音及来电者的口音等；4.1.3.接线员挂断电话后立即向保安部负责人报告有关电话内容；

4.1.4.保安负责人即刻调阅接线员相关记录，并与接线员一同向项目负责人报告，由项目负责人决定是否报警处理；

4.2.可疑包裹或危险（爆炸）物的处理

4.2.1.恐吓邮包的特征

a）置于厚实的信封内或置于包有硬封面的书籍包裹内；b）以平寄形式邮寄；c）邮戳是国外的或是不熟悉的；

d）字体奇特，无寄信人地址与邮戳上的地址不符；e）不寻常的包扎；

4.2.2.收到可疑邮包或爆炸物时，不得将对讲机、手机等有信号的通信物品靠近爆炸物；

4.2.3.不要轻易打开或随意摆弄邮包，应立即将可疑物品放置在防爆桶内或用防爆毯进行包裹，并疏散现场人员，同时即刻拨打当地公安或防爆部门电话，以寻求支援；

4.2.4.保安人员根据现场情况可封锁现场，设置警戒区域，等待公安人员处理，同时加强周边与外围巡逻，排查可疑人员；

4.2.5.公安人员到达现场后，由公安或防爆人员对可疑危险品进行处理，当值岗位人员主动配合相关工作；

4.3.确认爆炸物的处理

4.3.1.确认现场存在炸弹或危及人身安全之爆炸物，项目启动应急预案，由项目负责人现场指挥，启动消防广播系统，安排楼内业主/租户进行撤离；

4.3.2.物业相关人员安排楼内人员的撤离与接应工作，并妥善安排至安全区域集合；

4.3.3.在未得到公安机关或防爆部门的允许下，不允许任何人进入大楼；

4.4.后续跟进

4.4.1.遇爆炸事件的应急处理中，如有新闻媒体进行采访时，应由公司指定人或公共关系部对外公布相关信息；

4.4.2.应急事件处理完毕后，由项目负责人填写《事件报告》上报至公司总部。