物业出入通道保安岗位服务流程与规范

物业出入通道保安岗位服务流程与规范

一总则

1、为规范保安部员工服务流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

2、本规范适用公司保安部所有岗位秩序员。

3、本规范由公司经理负责监督，保安部主管督导。

二岗位服务流程与规范

1.工作流程

接班à整理工作台面à站立值勤à

来访登记：主动询句à来访登记à访问确认à换卡证à安检引领à收回证卡à礼貌送别。

秩序维护：(峰期)电梯秩序维护à疏散标识à客户进出à引领分流à礼貌送别；

自然天气、消防等特殊环境秩序维护à疏散标识à引领分流。

信件收发：报刊、信件、快递的接收à分拣à登记à派送签收。

物品放行：大宗物品或规定物资查验收清点à放行条核对à放行à记录归档。

投诉受理：投诉信息来源à登记à记录确认à初步处理à上报à反馈回复à记录归档。

2.操作规范

（1）班前检查自身仪容仪表是否达到服务规范标准，值勤须认真遵守服务规范标准。

（2）提前十分钟到达应接替岗位,按照交接内容进行交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。并作好交接班记录表。

（3）检查区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等是否完好、完整、整洁。

（4）来访人员均需进行登记外来（来访）人员登记表，登记来访人员姓名、证件号码、单位、访问对象等要素。电话被访问对象确定后，换卡证后进行携带物品安检（如有），再引领客户进入通道。客户访问结束时要收回相关卡证，（对于未及时交回卡证客户需要追朔被访对象索回，如属秩序员过错而未收回卡证则追究其失职责任、赔偿责任）并对客户礼貌送别（运用员工行为规范标准话术）。对伴随内部最高领导的客户进入可记录伴随人员数量、性别、个性特征、时间等关键因素于来访登记备注中。

注：对来访者的观察识别处理：

A被访对象确认为否的，禁止进入；

B行为举止表现异常、访问对象含糊不清者，禁止进入；

C对身份不明、通过询问发现可疑者，禁止进入；

D对衣衫褴褛、污迹横生、面目不清、光膀裸背、赤脚拖鞋者禁止进入；

E对营销、推销者、闲散人员、聚众闹事人员、示威游行人员等禁止进入；

F对疑似通缉犯者，对照公安机关通缉的犯人照片，体貌、语言特征，行为习惯，衣着打扮，特殊标志等进行判断，一旦发现有相似之处，禁止进入并设法控制并报告上级；

G有血迹或不明原因受伤者，应进行正面盘查，便于发现犯罪嫌疑人。

对来访者携带物品安检处理：

H目检来访者携带物品，判断包装标识，对无法判断则需要主动问询内装物品，必要情况下要需提示来访者自行打开包装接受安检。

I对携带危险用品（易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀、利器、色情、毒品）者禁止进入；J对于携带大型物件（超高超宽超重）不易进入通道则提示来访者包装密封好存放于楼下并妥善保管；

K对于精密、贵重物品、私人物品、钱财、信件等任何情况下不允许保留、保存。

（5）上下班峰期过程中要立岗微笑值勤并展示相关警示、提示、告示等，对进出大楼客户进行秩序维护，辩识内部客户与外部客户分别处理，对内部关键客户进出要协助开启电梯、秩序引领、礼貌送别等。

（6）自然天气下、消防应急环境下要出示警示、提示、告示等疏散标识，正确引领分流集中人群，雨雪天气还要注意协助清洁人员防滑标识、防雨防雪工具、搀扶不便人员、及时除水除湿除污除滑等。

（7）周一至周日信件接收，按楼层或部门进行分拣、登记，携带信件签收本由巡逻岗位人员负责协助派送签收。当天信件当天派送完毕，不存留，周末则保管好周一全部派送完毕。如遇到付邮件则通知收件人自取付费，禁止邮递员进入大楼。另行规定不准代收、不准代签、不准派送的邮件需联系收件人自取；收件人不明确信件一律送至办公室剑收。其他重要文件、机密文件则由送件人进行来访登记后直接送到收件人或办公室。

（8）内部大件物品出行时须要求提供相关部门大件物品放行条，经查验核对后放行，并将相关放行条记录按月装订归档。

（9）受理内外部客户投诉时，不论是电话方式、口头方式、书面方式，均需耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录相关信息，填写投诉申请表，并与诉求对象确认记录内容，对无法决断诉求答复则需告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈相关处理结果，按月归档记录信息。

（10）执勤过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。

（11）在执勤过程中如遇客户或领导需求帮助，应及时响应并完成手中工作快速完成交办的工作任务。作到有问必答、有忙必帮。

（12）会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。

（13）其他：遇有客人参观时，检查参观路线的安全性并提供协助；遇有会议或活动时，检查疏散路线并提供疏散指引；遇有人走错地方，礼貌询问并予以帮助指引；遇有推销或闲散人员，劝离大厦，可疑时，报告上级；异常情况，危及或有可能影响到辖区安全的，需及时处置并报告。

（14）下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。