户内维修工作规范

1.0目的

规范户内有偿维修作业服务，方便业户，保证服务质量。

2.0范围

适用于广州xxx物业管理有限公司所属各物业管理处所服务的小区内业户的室内有偿维修服务。

3.0职责

3.1客户服务部负责受理业户报修，对本规范的实施进行检查监督。

3.2工程部维修人员负责维修的实施。

4.0工作内容

4.1报修受理

4.1.1客户服务部前台接到业户报修后，立即在《户内有偿维修服务台帐》上进行详细登记，并在5分钟内开具《工作任务单》（一式四联），并登记《工作任务单》编号，同时通知工程部接单安排维修人员进行处理。

4.1.2需紧急维修的(如漏水，断电等)，应立即通知工程部派人前去抢修。

4.1.3工程部接到客户服务部的《工作任务单》后，应立即安排上门维修或根据工作计划安排维修或与业主约定时间进行维修。

4.1.4保安部值班人员在客服部非办公时间受理业户的维修电话申请并登记在《保安部报修记录表》上，根据情况急缓程度当即通知工程部人员抢修或次日上班后转告客服前台。

4.2维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。

4.2.1维修人员进行安装/维修时，要做到如下两点：

a.自觉维护公司及业户利益，不做损害公司名誉的事。

b．不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部领班，请求支援解决。

4.2.2维修人员进行维修时应征询业户意见，尽可能恢复维修前的原貌原样。

4.2.3维修人员进行业户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业户投诉。

4.2.4维修人员接到工作任务单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等)，按与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

4.2.5维修人员来到业户家门前，应先按门铃(3次左右)，如无门铃时可用手轻轻敲门。

见到业户时要先问好，出示工卡简洁说明事由并征得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进行室内进行安装/维修服务。

4.2.6维修人员确定维修/安装项目，查明原因，属人为损坏或超出保修期的自然损坏，向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明，由业户自行维修；若业主提出要求，物业公司可介绍维修单位进行维修。

4.2.7在检查确定维修项目和工程量后，维修人员必须向业户出示《有偿服务维修收费标准》，征得业户同意后按要求进行维修。

4.2.8确定工作点后，维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

4.2.9维修人员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

4.3家庭维修

4.3.1对换装门锁、装焊门锁、安装锁牌、门轴、活页、门吸及铝合金门、窗的滑轮、锁扣等维修，一般情况下要求30分钟内完成，维修人员在维修时不得污染、损坏墙面、门窗，做到螺丝紧固，不松动，门窗、锁开关灵活。

4.3.2日光灯维修：

a.检查测量日光灯管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；

b.检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；

c.检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则更换同规格的光管；

d.检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；

e.检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；

f.维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。

4.3.3电气开关维修：

a.计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；

b.拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；

c.拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除；

d.故障全部排除后，换上一个同规格的开关；

e.试验开关应开闭正常。

4.3.4电表维修(已实施一户一表的应告知业主/客服部联系供电局处理):

a.计算住户是否超载用电，如是则要求住户申请增容；

b.对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局检验后合格的电表:电表不转、电表转得异常快或异常慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧穿；

c.电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动，注意进、出线的正确接法；

d.安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音；

e.会同客服部做好新旧电表底数的记录。

4.3.5水龙头、闸阀维修：

a.关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水嘴或闸阀；

b.拧开水龙头或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严重则更换一个同规格的水龙头或闸阀；

c.在水龙头或水管螺牙段缠绕水胶布(顺时针方向)，装上水嘴或闸阀；

d.开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，在水龙头或闸阀关水后应不漏水。

4.3.6水表维修(已实施一户一表的应告知业主/客服部联系供电局处理)：

a.关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表；

b.拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表计数盘，重新装配好水表。如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表；

c.装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水表安装应牢固无松动、水平无倾斜。

a.水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活；

b.会同客服部做好新旧水表启用底数的记录。

4.3.7座厕水箱维修：

a.水箱浮球阀漏水：

——用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；

——用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置，整修后如仍漏水

则应更换水箱配件总成。

b.水箱出水胶塞漏水：

——调整胶塞位置；

——如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

4.3.8电热水器维修：

a.开关跳制：

——电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒；

——如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。

b.电热水器不热。如经查是电热棒烧断，此时应更换同一根同规格的电热棒。

4.3.9更换入户总阀、水表时，须提前通知相关人员协助停水，并告知客服前台工作人员做好相关解释工作。要求在45分钟内完成，维修完后及时通知相关人员恢复供水。

4.3.10在维修给水软管、水龙头、角阀、抽水马桶时，要先关闭总阀，放完水管中的存水，同时将易损的物品搬离维修点后进行更换和维修。维修按工序进行,尽量缩短时间。维修完成后打开总闸，确认无渗漏水后方可离开。

4.3.11安装排气扇、吊扇、壁扇、抽油烟机、热水器时，应按业主要求进行，并充分考虑到今后使用安全因素，给业主提出合理建议，并不得违反公司规定（如不能在外墙开孔等）。安装管线布局美观，不得乱拉乱接，安装后应牢固可靠，不留安全隐患。

4.3.12在维修开关、插座、白炽灯泡、日光灯管、启辉器、镇流器及吸顶灯、吊灯时，登高作业时做好安全防范措施，做到梯子摆放稳固，不准站在梯顶作业；灯具小心拆卸，拆卸后放到不易触碰地点，以免碰损，造成不必要的损失。

4.3.13进行带电检修时，严格遵守相关操作规程，注意安全，做好防范措施。

4.4维修/安装工作完成后，维修人员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶箱边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。

4.5全部工作完成后，维修人员要实验安装/维修后效果给住户看，实验次数不少于三次；同时要给住户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至业户满意为止。

4.6确认一切正常后，维修人员应礼貌地请业户在《工作任务单》上签名确认，将第

一联给住户，交待其在客服部财务处交纳相关费用，如果业主委托维修人员代收代缴，维修人员代收后应在当天(中班可在次日)如数上缴财务，同时将第一联留给业主。如果业户对此次安装/维修收费有异议，维修人员应根据收费标准向住户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。

4.7维修人员离开业户家时，应礼貌地向业户道别、谢谢业户的支持、配合与谅解。

4.8维修工作若不能在短时间内完成，应进行应急维修处理，确保给业户造成的影响最小，并及时向业户做好解释工作，同时约定继续或下次维修时间。

4.9维修人员返回后要及时向客服前台报告处置结果，做好维修记录，签名以备日后查询。

4.10客服人员应及时在《户内有偿维修服务台帐》上做好记录。对维修情况进行电话回访，或由业户大使进行有针对性的上门抽查回访。

5.0注意事项

5.1进入室内维修时，不要东张西望，不能坐客户的沙发或坐在地板上，更不能吃、拿客户的东西或抽客户的烟。

5.2在维修过程中，不能和客户聊天，更不能与客户谈论公司内部的事物，只能谈论与维修有关的事情，做到"不该讲的话不讲"。

5.3如需与客服部或工程部等联系，应使用自己携带的对讲机，禁止使用客户的电话。

5.4不得利用工作之便向客户推销物品、索要小费或通过其他途径谋取私利。一经发现，将按照公司有关规定严肃处理。

6.0服务质量验收标准

6.1维修人员接到维修任务后在约定的时间内抵达维修地点，维修完成返回后在三分钟内向客服前台报告处置结果。

6.2维修费用合理，严格按收费标准执行。

6.3维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。

6.4维修人员在维修过程中应使用礼貌用语，态度友好。

6.5前台调度人员对业户进行电话回访，调查服务满意度。