集团质保期内维保管理实施细则

1.总则

集团所有项目在质保期内的维保管理纳入集团质安部统一管理，具体的报事报修接单、维修工作安排、维修过程监管、维修验收等工作由各项目物管负责统一协调安排。

2.适用范围及时间节点

本维修管理实施细则适用于公司开发的所有项目涉及有质保期和质保金的工程、设备、材料在质保期内的维保管理，当该项目（或期工程）的交房率达到90%以上或交房后三个月时，集团质安部正式介入维保管理工作至各分部分项工程质保期满为止，此节点前的维保管理工作由地产公司工程项目部负责。

3.名词解释

正常维修：本实施细则所指的正常维修是指在质保期内，经电话或初次书面致函要求责任单位进行维修，责任单位即按照要求合同约定组织进行的质保维修。

后备维修：本实施细则所指的后备维修是指当责任单位经电话并书面致函通知后仍不进场维修或责任单位虽在要求的时间内进场维修，但维修过程中因维修单位原因而引起业主投诉并拒绝责任单位维修或维修后经质安部和物业工程部验收仍不符合要求时；当有突发事件需要紧急处理，在电话通知了责任单位，但责任单位未限时赶到现场进行维修时，委托责任单位以外的第三方进行的维修。

4.各部门职责

4.1质安部

统筹质保期内的质保管理工作，建立健全质保管理台账并负责更新维护、质量问题的责任界定、后备维修审核、参与后备维修单位的招标确定工作、组织所有项目各分部分项工程在质保期到期前6个月和2个月的全面检查、质保期内的对外发文审核、质保金支付审核等。

4.2成本事业部

后备维修审核、参与后备维修单位的招标确定工作、对后备维修预结算费用进行审核、质保金支付审核以及配合开展工程维修管理其它相关工作。

4.3采购事业部

后备维修审核、采用招投标的方式确定后备维修的后备维修单位，积极配合开展维修管理的其它相关工作。

4.4设计事业部

给予后备维修专业技术支持，积极配合开展维修管理的其它相关工作。

4.5法务事业部

后备维修审核、负责维修工作的法律风险规避、注意事项的梳理和与施工责任方往来函件的审核。

4.6物业公司

根据三方质量保修协议及物业公司维修管理办法，负责各项目质保期内物业具体报事报修事项的受理、组织、实施、维修施工过程管控、维修验收、回访等维修工作，参与质量问题的责任界定，同时及时将发生的所有报事报修事项及维修情况在公司ERP上完善相关台帐。

4.7CRM中心

负责业主意见的收集、整理、反馈并将维修事项维修过程中及结束后的业主意见在ERP台账上记录完善，维修费用的支付审核、质保金的支付审核及配合物业项目部开展其它相关工作。

5.管理操作细则、流程

5.1维保管理移交

5.1.1移交条件

5.1.1.1某项目或某期工程交房率达到90%以上或交房后三个月时（以先到节点为准）；

5.1.1.2欲移交的某项目或某期工程涉及的所有工程项目均已竣工验收合格并办理完成了相关手续（含政府备案），如：消防工程、人防工程、天然气工程、电视电话系统、停车场管理系统（包括交通标识、标线）、门禁系统、监控安防系统、正式供用电系统、正式给水系统及公共配套设施等；

5.1.1.3地产公司工程项目部组织现场移交会议前的所有报事报修事项均已整改完毕。

5.1.2移交程序：地产公司工程项目部通过ERP“维保管理移交流程”向质安部移交维修管理工作，质安部接到流程后安排到现场查看是否达到移交条件，如达到条件，地产公司工程项目部及时组织现场移交会议，质安部对达到条件的要及时登记并介入管理。

5.2正常维修

5.2.1当物业公司项目部接到业主报事报修事项时，及时电话通知责任单位限期进行维修，同时电话要进行录音保存，在责任单位完成维修后可删除，同时物业公司项目部及时在ERP“维修整改事项备案流程”上完善台帐登记。

户内维修处理流程：物业公司项目部接单并录入ERP→物业公司电话通知责任单位维修→物业公司项目部、业主验收→CRM中心对业主回访及将信息反馈至ERP台账→物业公司项目部填单人销单录入ERP

公区维修处理流程：物业公司项目部接单并录入ERP→物业公司电话通知责任单位维修→物业公司项目部验收→CRM中心收集业主意见及将信息反馈至ERP台账→物业公司项目部填单人销单录入ERP

5.2.2当物业公司项目部电话通知责任单位限期维修，但责任单位在限期内未进场维修，则物业公司项目部应通过书面致函方式要求责任单位维修（具体见质保期内的对外发文），如致函后责任单位仍未履行质保义务，可启用后备维修（具体见5.3），物业公司项目部和质安部要存放好相关函件，同时物业公司项目部及时在ERP“维修整改事项备案流程”上完善台帐登记。

户内维修流程：物业公司项目部接单并录入ERP→物业公司电话通知责任单位维修→物业公司项目部拟函通知责任单位维修→物业公司项目部、业主验收→CRM中心对业主回访及将信息反馈至ERP台账→物业公司项目部填单人销单录入ERP

公区维修流程：物业公司项目部接单并录入ERP→物业公司电话通知责任单位维修→物业公司项目部拟函通知责任单位维修→物业公司项目部验收→CRM中心收集业主意见及将信息反馈至ERP台账→物业公司项目部填单人销单录入ERP

质保维修通知函件范本：

5.3后备维修

5.3.1申请后备维修的条件

5.3.1.1经责任界定属于合同保修范围内的质量问题；

5.3.1.2当公共区域有需维修事项时，原责任单位经电话并书面致函通知后仍不进场维修或责任单位虽在要求的时间内进场维修，但维修后经质安部和物业工程部验收仍不符合要求；

5.3.1.3当突发事件需要紧急处理或业主户内零星维修时，在电话通知了责任单位，但责任单位未限时赶到现场进行维修；

5.3.1.4维修过程中因维修单位原因而引起业主投诉并拒绝责任单位维修。

5.3.1.5后备维修的申请由物业项目起单在ERP上走“后备维修申请流程”。

5.3.2后备维修的组织、实施

5.3.2.1公司采购事业部需采用年度招标方式确定至少3家后备维修单位。在年度招标时采用日常维修清单报价方式进行维修综合单价包干，以便于后备维修的快速实施。

5.3.2.2当出现5.3.1.2的情况拟采用后备维修时：

◇物业公司项目部应及时组织质安部、成本事业部、采购事业部及采购事业部招标确定的年度后备维修单位现场收方；

◇根据现场查验收方，采购事业部按照集团公司相关要求组织年度后备维修单位进行投标文件的编制，后备维修单位的投标文件应包含但不限于有需维修事项的技术方案、投标报价书、资信证明、承诺书等；

◇根据后备维修单位的投标文件，采购事业部、成本事业部、质安部以及物业公司站在公平、公正的立场上确定需维修事项的后备维修单位。

5.3.2.3当出现5.3.1.3的情况拟采用后备维修时：

此时可向质安部采用电话申请后备维修，质安部接到电话后及时赶到现场进行确认，但物业项目部应将所有电话通话录音保存，质量事故现场应留下处理前后的影像资料，同时事后24小时之内应补上所有的书面手续（含对责任单位的发函、维修协议的签订及在ERP上走“后备维修审核备案流程”进行后备维修的审核备案等）及在ERP上起单走“维修整改事项备案流程”完善ERP台账登记；

5.3.2.4后备维修过程中，当现场情况发生变化导致维修工程量发生增减时需办理维修现场签证审批单；当原有后备维修技术方案不能满足要求时，需办理维修技术核定单和维修现场签证审批单。

◇维修技术核定单办理程序：物业项目部通知质安部、设计事业部、物业工程部现场查验，维修技术核定单由物业项目部填写后在ERP上走“维修技术核定单审批流程”完成审批，审批完成由设计事业部打印、签章后发放给相关部门，物业项目部将维修技术核定单发放给维修单位。

维修技术核定单范本：

◇维修现场签证审批单办理程序：物业项目部通知质安部、成本事业部现场参与收方并在维修现场签证审批单上签署实际收方情况和就实际情况提出的建议，根据维修现场签证审批单由物业项目部起单在ERP上走“维修现场签证审批单审核流程”完成审核。如果维修单位对签证审核金额有异议，物业项目部可重新启动“维修现场签证审批单审核流程”。

维修现场签证审批单范本：

5.3.2.5后备维修过程中，由物业公司项目部全程监管，质安部过程中不定期地进行监督检查执行情况，后备维修结束需进行维修验收时，按照5.6条执行，同时在ERP上完善台帐登记。

5.4维修合同的签订

当维修费用涉及金额大于5000元人民币时，地产公司、物业公司项目部、维修单位必须签订三方协议。后备维修合同的签订在ERP上走“后备维修合同签订审批流程”。

5.5质保期内的对外发文

5.5.1适用范围

5.5.1.1要求责任单位履行质保义务的函告。当物业公司项目部电话通知责任单位限期维修，但责任单位在限期内未进场维修，则物业公司项目部通过书面致函方式要求责任单位维修，为确保将来可能带来的质保金扣减提供依据。

质保维修通知函件范本：

5.5.1.2质保金扣款通知单。当发生需在责任单位质保金中扣除相关费用时（包括因后备维修产生的费用；因责任单位工程质量原因导致业主及第三方损失，业主和第三方提出索赔的费用）而引起的发函，主要目的是为后期支付责任单位质保金时的扣款提供依据。

质保金中扣除后备维修费用函件范本：

客户索赔函件范本：

5.5.2质保期内的对外发文在ERP上走“质保期内的对外发文流程”。

5.6维修的验收

5.6.1原则上维修结束时的验收工作由物业项目部负责统一协调安排；

5.6.2除业主户内维修事项的维修验收外，物业项目部必须通知质安部参加维修验收工作并在维修验收记录上签字认可，否则，该维修事项验收结论作废，维修事项相关费用不予以支付；

5.6.3业主户内维修事项的验收工作由物业项目部组织维修单位和业主进行共同验收。

5.7维修费用的结算审核

5.7.1维修结算的条件

5.7.1.1现场维修事项已完成并按照5.6条完成维修事项验收工作；

5.7.1.2已向物业项目部提交了相关的维修资料（主要为设备、材料的相关资料，如：出厂合格证、设备的使用维护说明、材料的送样复检资料等）；

5.7.1.3已向成本事业部提交了相关的维修结算资料（含维修技术核定单、维修现场签证审批单）。

5.7.2维修费用原则上采取在现场收方的基础上实行费用包干，不再另行进行结算审核，当只有出现5.3.2.4的情况且涉及金额大于5000元人民币时再另行进行结算审核，否则可直接进入维修款项的支付流程。维修费用结算审核在ERP上走“维修费用结算审核流程”。

5.8维修费用的支付

5.8.1维修费用的支付：当后备维修单位完成维修任务，经验收合格后且办理完结算后，由物业公司项目部根据维修单位的维修费用支付申请表在ERP上起单走“维修费用支付请款流程”完善请款手续。

维修费用支付申请表：（本表收款单位填写）

5.8.2当维修费用涉及金额小于5000元人民币而未签订维修合同时，维修费用按照集团公司财务管理办法予以支付，但支付前该费用必须在ERP上走“维修费用支付审核流程”经相关部门人员的审核。

5.8.3维修费用支付完成后，物业公司项目部应及时在ERP台账上完善登记记录，为将来责任单位的质保金退付审核提供可追溯的依据。

5.9质保到期前的检查

在质保期到期前半年和两个月时，由集团质安部组织各进行一次由质安部各专业工程师、物业公司工程部、物业项目部、质保责任单位参加的全面集中检查，质安部组织检查时在ERP上走“质保集中检查安排流程”，针对检查出的问题，按本实施细则规定进行维修，同时物业项目部将每次全面集中检查和维修的情况进行汇总形成报告在ERP上走“质保集中检查和维修情况备案流程”进行备案。

5.10质保金的支付

5.10.1质保金退付条件

5.10.1.1对质安部安排的第二次集中检查时发现的问题已处理完毕并经过质安部和物业公司共同验收合格；

5.10.1.2提供由物业公司对责任单位在质保期内的质保工作质量进行评估的报告，评估内容必须包括：（按物业公司现在使用的评估报表执行）

◇工作及时度（接单、开工、工期）、维修质量（含二次维修）、业主满意度、回访情况等方面进行的数据统计；

◇质保项目在质保期内重大维修事项的详细说明；

◇分部分项工程质保期内的罚扣款情况。

5.10.1.3质保集中检查和维修情况已在ERP流程上备案。

5.10.2质保金的支付审核

5.10.2.1质保期满后质保责任单位申请付款时，在满足合同约定质保金退付条件和本细则质保金退付条件的情况下，物业公司项目部根据责任单位的质保金支付申请表，给予办理付款申请手续；

质保金支付申请表：（本表收款单位填写）

5.10.2.2质保金的支付由物业公司项目部在ERP上填单走“质保金支付请款流程”。

6.其他需说明事项

6.1本实施细则所说台账是指在ERP上与之配套的“质保管理台账”。

6.2本实施细则从正式发布之日起开始执行，在执行过程中根据运行情况进一步完善。

6.3本实施细则由质安部负责解释。

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