索克物业维修服务规范

索克物业维修服务规范

敲门

1、客户有安装门铃

1）客户有安装门铃的要先按门铃。

2）轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。

2、客户没有安装门铃

1）客户没有安装门铃，用手敲门。

2）应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。

3、客户门上有安装猫眼

1）客户门上有安装猫眼。

2）维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。

注意事项

平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

入室

维修项目确认

1）待业主开门后，在门口面带微笑问候。

2）进门语：您好，我是管理处维修人员。

3）进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是管理处的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。

4）询问语：您好！我是管理处维修人员，请问您是否有XX维修需求。

待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门（鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋）入室，在客户带领下对维修项目进行检查。

注意事项

1)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

2)若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时，须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。

诊断报价

故障诊断

仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是否会造成其他连带部件的损坏。

报价

1）根据查看结果，向客户说明维修内容（损坏程度、更换部件等），向客户提出报价（材料费、人工费）。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，还是客户自购维修材料（尽量让客户自购维修材料）。

2）解释语：按照规定，您的**出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。

客户确认

请客户确认维修内容及报价。

注意事项

1)在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费可能会增加。

2）非职权范围能解决的问题，决不能说：＂我们不管＂。

3)非服务范围内出现的问题，决不能说：＂跟我们没关系＂。

维修验收清场

维修效果确认

故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

注意事项讲解

对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

《维修单》签署

客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修但业户联交业户；

现场清理

用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走

注意事项

1）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

2）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

特殊情况处理

未带齐工具或未带材料

向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的XX经检查后未坏，原因是由XX造成。必须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约XX分钟返回，请您稍候。”