物业服务答客问参考范本
一、物业收费类：
答：由于本项目特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客服务中，在资金运转上无后顾之忧，符合有关文件之规定。
从什么时间开始计收我的物业管理费？
答：以开发商发给业主的入住通知书上标明的交房时间为准开始计收物业管理费。
以什么面积收取我的物业管理费？
答：以实测后的建筑面积收取物业管理费。
我应该每月缴纳的物业管理费标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？
答：公寓物业管理费的收费标准为：元/平米•月；
商业物业费的收费标准为:：元/平米•月；
写字楼物业费的收取标准为：：元/平米•月；
物业管理费有哪几项构成？
答：包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
物业管理区域清洁卫生费用；
物业管理区域绿化养护费用；
物业管理区域秩序维护费用；
办公费用；
物业管理企业固定资产折旧；
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
经业主同意的其它费用。
我入住时用缴纳购房契税和公共维修基金吗？
答：需交纳，按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
我入住时应该签订什么协议或文件？
答：入住时您应签订《房屋验收交接表》、《业主资料表》、《紧急情况联系表》、《钥匙交接单》、《住户燃气、水、电表读数》、《物业单元设备及资料交接单》、签署《安全消防协议书》。
电、燃气计量方式？冷水、热水的计量方式？
答：电、燃气、冷水、热水是卡式计量方式。
我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？
答：物业管理公司将每年至少向业主公布一次物业管理公司对本园区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
业主有权审查物业管理企业的收支吗？
答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
为什么收取装修垃圾清运费？
答：国家对装修垃圾清运及消纳有特殊的规定，所以物业管理公司要选聘专业的清运公司进行清运和消纳，为此会产生费用，根据市场价格确定。
办理装修管理服务费是多少钱？包含什么项目？为什么要收取？
答：装修管理服务费元/平方米。由业主在办理装修手续时一次性支付，装修管理费中包含审图服务、施工现场安全与工程检查、消防检查等服务、电梯保护套板、重要通道的石材保护、墙面保护、公共区域保洁等服务。这些工作是正常的物业管理服务以外的增加量，这些开支未在物业管理费中包含，所以费用要单独收取。
●收取装修管理服务费的依据？
答：根据建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》和北京市物业服务收费政府指导价收费标准（征求意见稿）的规定，可以收取装修管理费。
有线电视的缴费方式？
答：业主如想开通有线电视需缴纳有线电视入户初装费300元/户，收视费216元/年/户的费用；收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。
供暖费为元/平米•供暖季？
答：按照国家规定元/平方米.供暖季收取；如遇政府收费价格调整，最终以政府相关部门颁布的最新收费标准为准。
停车管理费收取标准？（地下）
答：租赁费元/车位.月（包括元/车位.月的物业管理费）
我没有住，是否可以不交物业管理费？
答：在同一物业管理区域内自房屋交付使用之日起开发企业未售出的房屋和产权人空置房屋均应承担物业管理费。因为物业管理费是公共区域保安、保洁、设备设施维护保养的服务费用。个别业户物业暂时空置时，管理公司的运作并未因此而减少工作量，减少费用支出，所以业户没有住买下的房屋，仍应交齐物业管理费用。很抱歉，不能不交，管理出效益，保证物业的保值增值。
售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？
答：首先物业管理费是用于园区物业服务的，是物业公司用于保证和维护园区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。
有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？
答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。
二、物业服务类：
物业管理包括哪些服务？
答：我们的服务包括：公共性服务及特约性服务。我们为您提供高品质的公共性服务，其包括：
1、物业共用部位的维修、养护和管理；
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；
3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
4、公共绿化的养护和管理；
5、车辆停放管理；
6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；
7、装饰装修管理服务；
8、物业档案资料管理；
9、附属配套建筑和设施的维修、保养和管理。
如果您需要一些个性化服务，特约性服务将满足您的要求，当然您要支付相应的成本费用。
物业工程部的工作是什么？
答：物业工程部的工作是对园区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证园区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
物业客户服务部是干什么的？
答：负责入伙、装修手续的办理，邮件分拣、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，接待业户及其访客咨询、收取物业管理相关费用，并组织社区文化活动的开展。
请告诉我你们的工作时间好吗？
答：不分节假日每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。
物业打算怎么搞好社区文化活动？
答：我们举办丰富的园区活动，如不定期举办业户联谊会、各种讲座、晚会等活动，在举办活动前物业管理公司将提前发出征询意见和通知及活动日程。
宠物饲养的若干问题？
答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。
会所有何方便业主生活的措施？
答：（该部分请与发展商确认）
例如：会所将有部分成本较低的项目（如乒乓球等）为业主专属，适当收费以保证会所正常运行。游泳池等成本较高的项目将在了解业主需求后，根据实际情况确定运行模式。但将优先保证业主使用。
我们如何投诉？怎样报修？
答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件或EMAIL、FAX的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。
住户求助服务的具体内容？
答：求助服务包括有急救病人求助；咨询求助；盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；报修求助；水浸、火灾的求救，物业公司会按本公司的规定对您的求助提供具体帮助。
我们的信件等邮件怎么接收？
答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱，挂号信等将由客服人员签收后转交由业户签收，快件将由快递公司直接送到您手中。
能否协助业主聘请保姆并保证业主的财产安全？
答：可协助联系正规的家政服务公司，在选择所提供的家政公司时，要求对方提供相应的营业执照及资质证明，从法律角度确保家政公司的合法性，但涉及到具体服务项目事宜，由业主同家政服务中心签订有关的雇佣合同。
物业是否可以替我出租出售房屋？
答：物业公司可向业主提供专业的资产管理服务。
为什么填写《紧急情况一览表》，如何保密？
答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。
我家里跑水了，你们应付什么责任？
答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《业主临时公约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。
物业是否对噪音施工有限制？
答：有，按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。
如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？
答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。
业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？
答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常上保险，以便发生问题时尽可能减少损失。
电梯运行噪音问题？
答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。
入住后可以报装电话吗？能否代办？
答：可以。但业主必须向物业公司提供相关证件及报装电话的费用。
园区何时通邮？可以订阅报纸和杂志吗？
答：我们现在正积极与邮政部门联系便可通邮。业主可以自行根据需要订阅报刊。
底商的屋顶清洁如何管理？
答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。
物业工程维修承诺多长时间到位？
答：接到报修后30分钟内到位。
三、工程类：
小修、中修、大修都包括哪些内容？
答：
1.大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；
2.中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；
3.小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。
小修费和公共设施维修费的区别？
答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。
园区供电方式？
答：本园区为双路供电方式，在一路供电出现故障停电时，另一路会在短时间内切换，完全可以保证本园区正常用电（线路检修除外），满足业主日常用电需求。
物业管理公司是否替业主验过房？
答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及园区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。
房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？
答：园区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。
中水系统何时可以投入使用？
答：首先中水是生活洗涤水经过二次处理后再利用，但是中水所形成的前提是必须保证有充足的水量，才能达到二次形成。因此，中水的使用必须要等到园区业主入住达到一定的程度方可使用（60%－70%）,主要用于园区的绿化和冲厕等.目的是节省能源和水的再利用.
厨房处是否做防水？
答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。
业主要求提供房间布线图纸？
答：请找物业工程部提供。
业主反映房间结构与其购房所看到的“图纸”不符时。
答：物业工程部确认，物业于发展商处得到的图纸与房屋结构完全一样，无任何出入。
装修类
●装修手续怎么办理？
答：需要您和装修商一同来办理手续，同时提前签署一些文件。办理装修手续装修商需要携带施工单位营业执照副本和复印件，施工资质证书复印件，施工人员的身份证、暂住证、一寸免冠照片，还有全套的施工图纸，同时还需要您和装修商分别交纳一些费用，装修管理费（元/平方米）和施工人员出入证的费用，您需要交纳装修垃圾清运费。您将相关文件和费用准备好后，我们会有专门人员协同您办理装修手续。按照《装修指南》中的程序，经审核审批后方可施工。如果我还没有解释清楚，在我们的《装修指南》中会有详细的叙述。
如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？
答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。
我想把室内的可视对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？
答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到园区的整体系统，需要由物业协调原施工单位。（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）
我是否可以对所属单元内进行拆改？
答：根据建设部110号文件，我们已在《装修指南》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。
我的装修垃圾如何清运？
答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从园区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间按《装修指南》中规定的时间执行。
我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？
答：根据中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”
装修都需要什么图？
答：需要装修商提供施工平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。
我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？
答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。
业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）
答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果。（最低限度要求业主写承诺书）
业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？
答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离园区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。
装修人员可以在我家住吗？
答：不可以，为了业主和园区的安全，但业主提出的，必须由业主写出承诺安全担保并备案。
卫生间为什么在装修后还要做防水？
答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。
四、安全保卫类：
公共部位可以随意占用吗？
答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。
出现紧急情况，物业可以破门而入吗？
答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：1、为救助人命造成的必要财产损失；2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。
门禁系统的安全性能如何？
答：已安装的门禁系统是成熟产品，有着很好产品质量和安全性，当您遇到门禁系统发生故障时可联系物业客服部解决。（详见住宅使用说明书及产品合格证）；
交楼时安防系统未投入使用，如何给业主安全保证？
答：针对这种情况，物业公司设置封闭区域，在有关的区域已经增派了24小时的安保值勤岗位，以保证各位业主的人身和财产安全。可视对讲、安防系统竣工后会开始正式启用。
五、针对特殊条款的问题解答
●首层业主提出是否可免交电梯费，物业将如何解释？
答：电梯作为一个整体的配套设施，是不能分割的，属于全体业主的共同财产，如个别业主不缴纳电梯费，势必会影响到其他业主的利益。
物业公司的资质如何？能否实现对业主所提出的服务承诺？
答：物业服务公司有各方面专业人才及雄厚的资金为基础，会实现对业主所提出的服务承诺。这当然也需要广大业主的支持。
业主可以对排烟道进行改造处理吗？
答：不可以改造。
业主若不签《业主临时公约》承诺书将如何处理？
答：应耐心向业主解释，本公约明确了业主、发展商、物业公司在三方权利与义务，具有法律效力。是业主在办理入伙手续中必须签定的，这也是政府有关部门规定的。
楼宇外立面将在多长时间内进行清洁？
答：外立面每年免费清洁一次。
交房时水、电、气是否可开通？
答：开发商将按照《商品房预售合同》中的约定保证。
