物业接待员仪容仪表言行标准

1.0目的

为了规范公司接待员仪容、言行，特制定本管理标准。

2.0适用范围：

适用于顺驰物业公司所管辖所有项目接待员日常工作期间仪容仪表言行标准。

3.0职责

基础部项目负责人负责监督、检查接待员的仪表及言行。

4.0程序要素

4.1仪容仪表

4.1.1工作期间必须穿公司规定的统一服装，黑色皮鞋，服装要熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，司标端正地佩戴在左胸处，胸卡端正的挂在左胸前。

4.1.2面容清洁，女接待员要化淡妆。

4.1.3头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。发型要美观大方，经常梳理，女接待员长发需用黑色发带束起，不得加其他头饰，或者盘成发髻。

4.1.4不可戴形状、款式、颜色夸张的戒指、项链、耳饰、手镯、手链。

4.1.5要经常洗澡，身上无异味，不能使用味道强烈的香水，保持皮肤健康。手部要保持清洁，经常修剪指甲，不得涂抹鲜艳的指甲油。

4.2言行规范

4.2.1当遇到客户问询时，与客户谈话时必须站立，身体挺直，重心应稍向前倾，挺胸，收腹，双手自然下垂在身体两侧或交叠放在身前，并与客户保持一步半距离（80公分---1米左右）。讲话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑，不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅；不得手舞足蹈或者指手画脚。

4.2.2回答客户问题时要面带微笑，作到有问必答，不能说：“不知道”、“不会”、“不管”、“不懂”、“不行”,“没有”等言语，不得以生硬、冷淡的态度接待

客户。

4.2.3如遇客户心情不佳，言行过激，也不要面露不悦的神色，要以“客户永远是对的”

准则对待客户。

4.2.4不得在售房大厅内和客户面前扎堆聊天。

4.2.5工作期间，不得有意偷听销售员和客户的谈话，不得私下议论客户的是与非，不得对客户进行围观。

4.2.6工作期间，双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得玩弄其他物品。

4.2.7在服务区域内，身体不得东倒西歪，前仰后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得发呆出神。

4.2.8行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。且忌晃肩膀摇头，上体左右摆动。

4.2.9在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指指点。

4.2.10在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎等。

4.2.11在行走中遇到顾客应稍做停留，侧身让路，待对方通过后再行进。不得直视客户，也不得假装没看见檫身而过。

4.2.12不接受客户的任何馈赠。

4.3服务态度

4.3.1对客户的要求优于其他任何职责。

4.3.2按客户的期望来提供服务。

4.3.3对客户服务应体现出主动、礼貌、关心、精干、平等、接纳。

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