提高服务响应速度

在推动客服一体化工作中我们需要去做的工作

1、要做好客户服务一体化，首先需要提高服务响应速度。

在日常的服务数据的分析中其实我们发现，业主对物业公司投诉的产生，很大部分来源于业主对所报服务需求的解决时限以及处理与否的不可控，而产生的误解或疑惑而造成的。为此，要有效解决业主的误解及疑惑，就需要各专业部门提高对接受服务需求时的服务响应速度，及时与业主取得联系，并对业主所报服务需求进行现场分析论证，对能处理的即时处理，对不能立即解决的问题，向业主说明原因，并根据准备情况，约定处理时限，然后在约定处理时间内，根据一体化流程规定的时限向业主反馈服务进度及措施，使我们的整个服务流程处于业主可以知晓的情况下，感觉到所提的服务需求，物业公司在进行有效跟踪、处理。为此，将有效缓解业主因此产生的过度关注，而对每一个细节都非常计较的心理，有效减少业主投诉。目前作为公司近期工作重点就是狠抓“响应速度”，要求所有的业主服务需求，都必须在15分钟内与业主取得联系。

2、不仅仅只靠客户服务中心“外箍”的力量，还需要实现各部门资源的有效整合。

加强各岗位员工对业主服务需求信息的收集，有针对性的向业主提供一系列的个性化服务，这才是最能体现一体化服务的优势和提升服务品质的地方，否则我们只能做到常规的标准化和功能性服务。为此，这就需要各岗位人员在与业主的日常服务中，加强与业主的沟通，比如我们的安保员及维修人员在为业主提供服务的时候积极与业主攀谈，一方面可以增强与业主的感情，另一方面对业主的家庭情况、是否有老人、小孩等甚至对一些重要的节日等进行了解，并及时将收集到的信息反馈到服务中心做好记录，这些信息不仅仅在发生紧急情况时能及时向业主提供帮助，最能体现其价值的却是为客户服务中心对业主提供潜在的个性化服务提供了信息帮助与支持，使我们的服务更具深度与广度，才能有效做到满意加惊喜。

3、客户服务一体化的具体实施还需要各职能部门具备“归位、补位、救位”的意识。

各部门在日常工作中需加强基层管理人员综合服务能力的要求，新时代的企业竞争就是人才的竞争，物业服务质量的好坏也直接取决于服务人员的“复合型”技能，各部门员工不仅要精通本部门的业务，也就是说“归位”胜任自己的本职工作外,还需要通过组织部门间的交叉培训，或者是通过有组织的代岗活动，学习并掌握其它岗位的服务技能，在物业服务的日常工作运行中，充分发挥“补位、救位”的一体化服务意识。试想，当我们的每一个安保人员都能为业主解决家中电灯不亮的问题，当我们的每一个维修人员都能在安保人员缺位的时候为业主指挥车辆，我们各部门各岗位员工都能在行动于小区之间时，向需要提供服务的业主提供“推、拉、帮、提”的日常生活帮助时，我们又是在以一种什么样的服务形象在静静的引领着物业服务行业的发展趋势的呢？

4、组织代岗活动，让基层管理人员从一线工作中去体会一体化方案的实质。

为大力推进客户服务一体化的管理思路，深化其一体化服务的内涵，公司组织了管理人员不定期到一线岗位当一定时间的安保员或清洁工，真正切切的去站岗执勤、做卫生，体验一线工作。这样不仅有利于从实际出发以改进公司的管理服务水平，而且有利于管理人员自身业务能力和管理技能的提升，并且在员工工作流程的修订上更客观、更全面，更能深入体味一体化服务体系的运行中，各基层岗位所发挥的作用。通过这种活动也能增强管理人员与员工之间的感情交流，减少与一线员工之间的距离感，也能在实际工作中实现与业主面对面的沟通，直接了解和听取业主的意见与建议，使各部门管理人员都能有机会充分领悟到每个岗位在一体化服务框架内所承担的责任和扮演的角色。