物业客服部信息管理作业规程

1.目的

规范信息收集来源、方法、频次，提高客服部操作水平。

2.适用范围

适用于河南顺驰物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心客服部。

3.职责

3.1管理中心经理负责对信息收集进行监督，并协助主管对重大、特殊信息进行分析。

3.2客服主管负责信息的统计与分析，并协助和监督管理员进行信息收集。

3.3客服管理员负责信息的收集。

3.4公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。

4.方法和过程控制

4.1接待业主处理信息

4.1.1客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工作，并将每组接待信息详细记录在《业主接待记录表》中。

4.1.2客服主管每周五上午12点前根据《业主接待记录表》对本周接待业主信息的各项数据进行统计，统计内容：接待业主总量、电话接待量、来访接待量、电子信箱量、信笺量、投诉量、报修量、售后量、表扬量、建议量、特约服务量、其它，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。

4.2业主投诉信息

4.2.1客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工作，并将每组接待信息分类别详细记录在《业主接待记录表》中。

4.2.2客服主管每周上午12点前根据《业主接待记录表》对本周接待业主信息中属投诉类别的各项数据进行统计，统计内容：本周接待投诉总量、有效投诉量、无效投诉量、已处理量、投诉递增（减）量，并根据投诉部门不同分别统计出：客服部投诉量、维修部投诉量、保洁部投诉量、安全部投诉量、属售后问题投诉量、其它，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。

4.3装修信息

4.3.1客服管理员根据装修办理的程序要求，将每日、每组办理装修户信息详细记录于《装修许可证领用一览表》中，客服核算员负责将每日、每组办理装修户的办证情况及缴费明细详细登记于电子台帐中，负责各区域管理员将每日的装修巡查户数及违规装修户数准确记录于《日常巡查表》中。

4.3.2客服主管每月25日上午12点前根据《装修许可证领用一览表》、《日常巡查表》、费用明细台帐对本月装修信息的各项数据进行统计，统计内容：装修户总量、当月办理装修量、办理出入证量、装修巡检户数、违规装修户数，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。

4.4业主动态信息

4.4.1客服管理员每月根据各负责区域入住手续办理情况，已入住情况，出租户情况的动态信息准确填写《房屋动态表》。

4.4.2客服主管每月25日上午12点前根据《房屋动态表》对本月业主动态信息的各项数据进行统计，统计内容：管理中心总户数（含商铺）、住宅已办理入住手续量、住宅未办理入住手续量、月增加量、已入住户数、未入住户数、出租户数、月增加量、商铺总户数、商铺已办理入住手续量、商铺未办理入住手续量、月增加量、商铺已出租户数、商铺未出租户数、月增加量、入住率，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。

4.5家政服务信息

4.5.1客服管理员每月根据有偿服务管理标准作业规程将每组家政服务信息详细登记于《家政服务登记表》中，并于每月23日之前将本月家政服务信息汇总填写《家政服务汇总表》。

4.5.2客服主管每月25日上午12点前根据《家政服务汇总表》中的记录对本月家政服务信息的各项数据进行统计，统计内容：本月家政服务总量、收入总金额，并根据家政服务的部门不同分别统计出：客服部量、维修部量、保洁部量、安全部量、其它、月递增（减）量，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。

4.6信息收集信息

4.6.1客服管理员每月根据信息传递标准作业规程，负责每日将各部门的信息传递单详细登记在《信息传递单汇总表》中，并于每月23日之前将当月信息传递情况汇总分析填写《信息传递汇总表》。

4.6.2客服主管每月25日上午12点前根据《信息传递汇总表》对本月信息收集的各项数据进行统计，统计内容：信息收集总量、月增加量、客服部传递量、维修部传递量、保洁部传递量、安全部传递量、属售后问题信息量、无效信息量、已处理量，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。

4.7物品出门信息

4.7.1客服管理员负责开具物品出门单，需经过核实有效证件后方可，并于每周五上午12点前将本周开具的物品出门单及门岗交回联归档，保存。