影响业主满意率的因素分析
发布于 2022-04-23 00:00:00
影响业主满意率的因素分析
不论是意愿得到满足的比例还是程度，“意愿”首先是一个相对主观的概念，存在一个心理预期值，同时需要有一个感知的过程和比较的方式。
心理因素——心理预期值
不同的人，对同样的事物可能有着不同的预期。不同的预期，相当于设置了不同的评价标准。
心理因素——感知和比较
不同的人，对同样的事物可能有不同的感知。同一个人，在不同的时期、不同的环境下，也可能对同样的事物有不同的感知。不同的比较方式，可能得出不同的结果。
参与度
并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。业主对于调查的参与度不一样，得出的结果也不一样。
行业因素
行业通行做法，以及行业整体发展水平，均可以成为业主评价的环比因素。
企业服务质量
物业服务企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度，将直接影响业主的评价。
宣传和沟通渠道
物业服务相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等，在引导业主正确和客观评价中，能够起到去除或者加重误解的作用。
环境因素
物业自身的客观因素，如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等，构成了不同物业不同的环境因素。这些因素在业主评价中占有重要位置。但是在业主评价中，往往容易忽略物业自身的差异性，而追求与更好的环境因素的同质性。
居住人群因素
居住人群的相互影响，各种取向的相同程度等人群因素，也会影响业主的评价。而且，各类人群的关注有可能不同。因此，也可能得出不同的结果。
影响业主评价的因素还有很多，但是就业主满意度而言，可以看出，物业服务企业的具体做法和服务质量，有可能不是主导因素。那么，用业主满意度作为评价物业服务的否决性指标，并非科学。
0 条评论
