物业客服岗位技能竞赛方案

物业客服岗位技能竞赛方案全文及附件

一、参赛人数

5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题；口试裁判随机抽取1人，其他人员不得作答；抢答题选派1人参加，每5个参赛队伍为一组，进行一轮抢答环节（每轮抢答10个问题）。

二、比赛内容

（一）形象展示（20分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。

（二）实操（30分，2题，每题15分。每题限时5分钟）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。

（三）口试（30分，2题，每题15分。每题限时1分钟）：题库中抽取2道题由每队参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（四）抢答（20分，10题，每题限时10秒钟）抢答题题库中抽取10道题由每组5队的参赛队伍指定人员进行抢答。

三、比赛细则

（一）形象展示细则：

1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：

（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。

（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准

（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。

（二）情景模拟细则

1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从5名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。

3、情景模拟比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位。

（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。

（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。

（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。

（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模拟题内容。

（1）小区业主投诉因楼下业主违规装修，致使墙体开裂。

（2）楼上水管爆裂，导致楼下地板被泡，投诉物业要求赔偿。

（3）业主在小区内被狗咬伤，要求物业给予补偿。

（4）突遇电路故障，致使家用电器被烧，投诉物业要求赔偿。

（5）售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

（6）小区路灯没有及时修复，致使业主摔伤，投诉物业要求赔偿。

（7）电梯困人投诉物业要求赔偿。

（8）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助解决。

（9）投诉秩序维护员服务态度蛮横。

（10）小区施工致使业主受到伤害，要求物业赔偿。

（11）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行，导致投诉。

（12）业主车辆夜间被划，找不到责任人，要求物业赔偿。

（13）地下室被泡造成损失，要求物业赔偿。

（14）临街商业噪音及排放扰民，业主要求赔偿及整改。

（15）发生紧急情况，业主不在家，物业公司如何处理。

（16）物业代收业主快件，丢失后由谁来赔付。

（17）小区经常丢自行车要求赔偿问题。

（18）暖气试水跑水，给业主造成损失，要求赔偿问题。

（19）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏，要求物业赔偿问题。

（20）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。

（21）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（22）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。

（23）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（24）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。

（25）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（26）物业公司未经业主同意，允许法院将业主车辆拖离扣留。

（27）业主以超过诉讼时效为由拒绝缴纳两年之前物业费用。

（28）商铺以物业费比住宅高，未享受物业保安保洁服务为由拒缴物业费。

（29）共享单车进小区，占用小区停车空间。

（30）大气污染造成车辆限行，建筑垃圾无法外运，业主家无法正常装修。

（包括不限以上课题）。

（三）口试比赛细则

题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客户服务岗位技能比赛口试题库》。

（四）抢答题比赛细则

1、抢答题每5个参赛队伍为一组进行1轮抢答，每轮抢答10个问题，每个问题分值均为2分。答对加2分，答错或未作回答的扣2分；（每组5个参赛队伍依据队伍抽签比赛顺序而定，即：比赛顺序的1、2、3、4、5为第一组，以此类推）；

2、裁判员宣布“开始”后方可开始抢答，裁判员未发出“开始”指令，触响抢答器的视为犯规，从其本队总分中倒扣2分；

3、答题时限为10秒，10秒内答不完全者，视为答题超时，扣2分；

4、抢答题由本队参赛队员中选派一队员回答；

5、裁判宣读完题目10秒后，如无参赛队抢答，此题作废。