专业的物业投诉处理流程指引

专业的物业投诉处理流程指引

1.目的

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2.适用范围

适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。

3.职责

3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

1.2各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。

3.3物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.4物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4.内容与要求

4.1.定义

4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.1.2.释义：

4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的物业服务。

4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.3.客户投诉的分类及统计分析

4.3.1.客户投诉分类

4.3.2.按投诉性质分类：

A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物业公司协助处理的投诉。

C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。

4.3.3.按重要程度划分以下级别：（符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉）

A.重大投诉：已引发客户高度关注及存在风险的投诉，包括：

a）风险高的投诉：引发集体法律诉讼；引发媒体（外部网站）负面曝光；涉及重大工程质量；涉及客户的人身安全；因我方原因投诉1月后仍未解决的问题；以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。

b）关注高的投诉：一个月内累积10位以上的客户投诉（包括论坛投诉）；投诉问题涉及户数多于20户。

B.热点、重要投诉：

可能引发法律诉讼或被媒体曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集体投诉；处理完毕后发生二次投诉的；超过14个工作日（含第14个工作日）未能形成解决方案，21个工作日以内（含第21个工作日）未能妥善解决的投诉；其他需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。因个性问题5人以上（含5人）投诉至政府部门的投诉。

C.一般投诉：除以上两种投诉以外的其他所有有效投诉。

4.3.4.按投诉问题分类：

A.房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

B.设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

C.安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

D.环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

E.综合服务类：由于除A、B、C、D类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业公司提供的社区配套服务的提供以及收费等。

F.业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。

G.地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计以及与地产相关联的工程施工、配套服务、销售管理等。

H.其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

4.4.客户投诉统计说明

4.4.1.统计的投诉内容包含物业管理部、各项目公司及物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含相关部门、单位传递的与物业管理相关的投诉；

4.4.2.所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，定期统计分析；

4.4.3.对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4.4.4.对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

4.4.5.对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

4.4.6.所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

4.4.7.投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本指引第4.3.5.1.条款），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

4.4.8.客户投诉的分析方法

4.4.8.1.各物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；项目公司每月定期对统计的客户投诉进行分析。各项目可以根据业务需要定期进行客户投诉分析。

4.4.8.2.统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。

4.4.8.3.分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等。具体分析依据影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素。

4.5.客户投诉的处理流程

4.5.1.项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

4.5.2.投诉的受理

4.5.2.1.所有渠道接到与产品及服务相关的投诉都应在半小时内将信息传达到所在的客服职能（部门），并按流程受理、处理。

4.5.2.2.接到客户的投诉应即时记录，详细记录客户的基本信息以及具体诉求等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

4.5.2.3.受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。

4.5.2.4.涉及地产类服务问题、产品质量问题的建议及投诉，受理人员及时录入物业管理客户服务系统，按时限要求派工至责任部门处理。

4.5.2.5每日受理投诉人员需对当日受理的投诉进行盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

4.5.3.投诉的处理

4.5.3.1.接到客户投诉后，除已与客户约定的处理时限外，其他或需要及时处理的，受理部门须15分钟内派工至责任部门/责任人。责任部门在接收到任务后2小时内回应客户，达成初步沟通，24小时内回复客户处理意见。如果客户同意处理意见，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则由客服部门组织责任部门/责任人进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4.5.3.2.所有投诉应积极推进解决，原则非协助处理投诉外，有效投诉应尽可能在3个工作日内处理完成，包括确定方案、联系客户等。对一时不能解决的协助处理事项，须每三个自然日内定期与客户反馈进度。如客户有特殊要求的遵其要求。

4.5.3.3.对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

4.5.3.4.投诉受理应以文字记录和处理，或及时录入指定软件系统内，以保证其可追溯性。

4.5.4.投诉关闭

4.5.4.1.客户对服务结果签字确认或认可后方可视为投诉关闭。

4.5.4.2.若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭。

A.投诉处理符合国家相关法律法规规定的；

B.客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；

C.一个月内无法与客户取得联系，且客服中心已给客户发出挂号信，15天客户未继续投诉的；

D.投诉处理已完毕，由于客户主观原因无法确认且时间已经超过15天的。

4.5.4.3.本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度。

4.5.5.投诉回访

4.5.5.1.客户投诉处理完毕经过验证合格后，客服人员应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无需回访：

A.匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；

B.不便回访的敏感投诉等。

4.5.5.2.投诉处理完毕后，由指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。

4.5.5.3.回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、和调查问卷等。

4.5.6.基于“快速响应”的原则，对所有外部客户诉求事件规定以下关键时限的设定：时限类别时限设定备注接待记录时间（以接待时间为准）即时受理部门接到客户投诉即时做好信息记录派工时间（以接待时间为准）15分钟除现场能及时处理的诉求外，受理后，15分钟内派工至责任部门/责任人任务确认（以派工时间为基点）2小时责任部门/责任人接到任务后，除与客户已经约定时间外，其他任务2小时内响应，与客户达成初步沟通，同时回应受理部门任务处理（以派工时间为基点）24小时责任部门/责任人形成处理意见，24小时内回复客户，同时回应受理部门汇报进展（以接待时间为准）每3个自然日未关闭投诉，每3个自然日内定期与客户反馈处理进度。如客户有特殊要求的遵其要求客户回访时限（以关闭时间为准）3个工作日除符合指定要求不能完成回访的，其他由受理部门须3个工作日内完成回访

4.5.7.客户投诉的整理和分析

4.5.7.1.各物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成典型案例库，并在公司和集团内部共享。

4.5.7.2.定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见本指引4.2.3.条款。

4.5.8.客户投诉档案

4.5.8.1.客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.5.8.2.客户投诉处理完毕后，应统一装订档案保存，并建立台账。

4.5.8.3.重大投诉应单独立卷保存。

4.6.网上、邮箱投诉处理

4.6.1.物业公司应有并公布指定邮箱接待客户投诉/意见以建议，同时重视网上投诉及所产生的负面效应，安排专人关注并监控邮箱、网上投诉，及时处理和回复。

4.6.2.对于需要邮箱回复的投诉，回复时应按指定格式；对于网上投诉，不建议直接跟帖回复处理意见，若需回复时，须项目公司第一负责人审核后方能回复。回复内容要体现真诚，不推卸责任，严格禁止员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子，防止出现因回复不当导致跟帖众多，引发公愤的现象。

4.7.投诉升级处理

4.7.1.投诉升级：由一般投诉因处理不及时升级为热点投诉、重大投诉中的任何一种形式。

4.7.2.投诉升级事件，各管理项目应及时预警，具体按照信息管理要求。

4.7.3.投诉升级事件，按事件分类确定第一责任人，由第一责任人牵头组织成立应急小组，提前做好应急预案措施，协调资源统筹处理，并定期汇报事件过程，直至事件关闭。事件分类第一责任人应急小组成员（部门）配合部门/人要求热点投诉所属项目第一负责人所属管理项目及相关指定人指定相关责任部门处理进度每日向物业管理部、相关人员通报。重大投诉项目公司第一负责人项目公司客服品质部及项目物业负责人物业管理部及指定相关责任部门处理进展及时通报

4.7.4.投诉升级事件如有指定人员处理，由指定人员统筹安排按流程处理。

4.7.5.投诉处理过程，第一责任部门统筹处理和专人跟踪，及时汇报。处理完毕后，形成案例分析，同时向总部提交详细的专题报告；内容包括：投诉发生、处理的始末情况描述；事件发生、恶化的原因分析；纠正预防措施。

4.8.投诉处理原则

4.8.1.及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

4.8.2.诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

4.8.3.专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

4.8.4.宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

4.9.考核

项目公司每月定期分析、汇报客户投诉处理情况，同时会依据以下纬度对下属物业公司投诉处理进行考核，每月与物业公司确认，统一计入年度考核。

4.9.1.考核范围

依据本办法，检验各物业公司投诉处理能力和结果。

4.9.2.考核纬度及定义

4.9.2.1.投诉及时性=及时投诉处理/投诉总量×100%

未及时投诉处理：根据投诉处理流程的投诉响应机制，出现接待受理、任务处理、答复客户、及时回访等超过时限要求，或过程中由此引起客户投诉的。

4.9.2.2.二次投诉：指已经处理关闭的有效投诉，因我方原因导致而引起客户二次投诉。（符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉）

A.已经处理关闭的有效投诉，客户对处理过程不满意，或因我方人员有意怠慢、不尊重等其他伤害到客户新引起的投诉；

B.客户对处理结果不满意、不接受，而我方人员强行关闭的投诉（4.3.4.2.条款规定内容除外），或投诉处理结果、客户回访不属实等原因引起的投诉。

4.9.2.3.关闭率=关闭的投诉数/投诉总数×100％

关闭投诉数：指一定时期内的符合关闭条件并已关闭的投诉总数。符合关闭条件具体依照本文件4.3.4.条款内容。

4.9.2.4.重大投诉：具体依照本文件4.2.1.2条款A内容进行考核；

4.9.2.5.信息处理瞒报、误报：指客户投诉处理中，信息刻意瞒报、误报。包括但不限于：有意不上报信息、在上报信息中隐瞒问题或歪曲事实真相，或未开展回访以及回访意见反馈不真实等。

1.附则

本制度由海昌房地产集团物业管理部负责制定，自颁布之日起执行。

2.附件

6.1.物业管理客户投诉分类统计表

6.2.项目受理投诉分类明细

6.3.物业公司周报（月报）问题明细

6.4.典型投诉案例分析

说明：

1.投诉总体分析：

1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。

1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）。

1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。

2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

2.1.2.服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务

2.1.3.服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

2.2.机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

2.2.1.质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等

2.2.2.功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的

2.3.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性

2.4.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

2.5.环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。

3.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。