会议服务控制程序

1.目的

确保对物业管理范围内的用户提供合格的服务。

2.适用范围

适用于对用户的会议服务。

3.职责

3.1客服部负责物业部管辖用户的会议服务。

3.2质管部负责对会议服务质量进行监督。

4.控制程序

4.1会议服务是直接面对用户的服务，是关键服务工作之一。客服部经理应根据会议工作在物业管理中的重要作用，编制《会议服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位指责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确的规定，报管理者代表审核，总经理批准。

4.2根据《奥运大厦特约服务合同》的要求，会议服务应做到：

a.按客户要求提前布置好会场；

b.对会议所需的设施、设备进行安装、调试，确保正常使用。

c.确保会议室内外的环境卫生符合标准。

4.3客服部经理根据4.2条款的要求，制定会议服务规范，明确规定各项工作的具体要求，包括：《会前服务标准》、《会中服务标准》、《会后服务标准》、《服务人员服务规范》、《茶具的消毒标准》、《会场卫生及成品标准》、《会场及会议用品布置方法》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。

4.4为达到上述服务标准、规范的要求，客服部经理负责组织编写会议服务规程，由客服部经理批准执行。操作规程应对服务人员、会场等作出具体的规定。会场规程包括：《会前服务操作规程》、《会中服务操作规程》、《会后服务操作规程》、《服务人员服务规程》、《茶具的消毒规程》、《会场及会议用品布置方法规程》等，会议完毕后，应填写《会议服务工作记录》。

4.5建立会议服务质量检查制度，对会议服务质量考核进行量化，部门负责质量检查员在质管部的统一领导下，对服务质量进行日常考评（三天一次），填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《会议服务质量控制图》报告质管部汇总。

4.6客户部经理要根据《培训控制程序》的规定对会议服务人员进行培训考评，合格后上岗。

5相关文件

5.1《会议服务人员任职要求和岗位责任制》

5.2《奥运大厦特约服务合同》

5.3《会前服务标准》

5.4《会中服务标准》

5.5《会后服务标准》

5.6《服务人员服务规范》

5.7《茶具的消毒标准》

北京航遥大厦物业管理中心会议服务程序第2页共2页

版本号A修订号O编号BJOT/P-12

5.8《会场卫生及成品标准》

5.9《会场及会议用品布置方法》

5.10《会前服务操作规程》

5.11《会中服务操作规程》

5.12《会后服务操作规程》

5.13《服务人员服务规程》

5.14《茶具的消毒规程》

5.15《会场及会议用品布置方法规程》

6相关记录

6.1《工作日志》

6.2《服务单》

6.3《会议签到表》

6.4《会议设施、物品损坏登记表》

6.5《客用物品消耗登记表》

6.6《拾获、认领物品登记表》

编制审核批准