回访用户流程图
发布于 2022-04-23 00:00:00
回访用户流程图
投诉事件的回访：
1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行
维修工程的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行
业户报修的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行
急救病人的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在急救工作完成以后一周以内进行
住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：
1、由住户服务中心主任定；
2、回访率应该达到30%——60%；
3、应在组织活动完成以后一个月以内进行
回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认
前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理
管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。
每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年
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