物业客服管家走访标准规程

物业客服管家走访标准规程

1．0目的

在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。

2．0适用范围

地王住宅物业客服部。

3．0工作程序

管家每周定期走访，并填写走访记录。

3．1走访要求

3．1．1走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析；

3．1．2每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行；

3．1．3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。

3．1．4走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超过本期走访户的10%；

3．1．5走访前应与业主约定时间，在指定时间内到达见面地点，走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整；

3．1．6走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度；

3．1．7走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。

3．2走访内容

3．2．1说明走访目的，礼节性的表示感谢；

3．2．2从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满；

3．2．3了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复；

3．2．4被走访人的其他建议；

3．3走访注意事项

3．3．1走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录；

3．3．2不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠；

3．3．3走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题；

3．3．4走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。

3．4信息汇总及工作改进

3．4．1物业客服主管负责审阅每个人的走访记录，与走访人共同商定处理办法及回复意见，共性或疑难问题上报公司；

3．4．2被走访人的特殊问题当面无法予以解答的，在汇总3日内以书面形式进行回复。

3．4．3重要走访信息每日在晨会汇报，每月公布业主走访数量；

3．4．4每月对走访过程中收集的问题落实改进、汇总，并对共性意见进行公开回复，公开回复的不必另行回访。

4．0支持文件及记录

《业主走访工作计划》编号：地王/客服记录-07

《业主走访记录》编号：地王/客服记录-08

《走访意见反馈书》编号：地王/客服记录-09