物业公司接待员的素质以及与业主沟通的技巧

接待员的素质以及与业主沟通的技巧

1．接待员应具备的基本素质和工作职责

（1）基本素质接待员的基本素质包括三个方面：

1）个性：愉快，友善，幽默，风趣，热忱，喜欢与孩子及成人相处，有耐性和包容性。

2）仪表：整洁，健康，面带笑容，端庄大方。

3）工作态度：成熟，自信，主动，严守纪律，重效率，有弹性，好学。

（2）工作职责下录某小区接待员工作职责供参考：

1）在主管领导的指导下，协助做好接待和公关工作。

2）负责业主或投诉人员的接待和招待工作。

3）负责文件资料的复印处理工作。

4）负责服务中心办公室、会议室及洗手间的保洁工作。

5）做好上传下达，沟通协调各部门工作。

6）负责投诉记录、来电记录的保管与存档。

7）做好服务中心人员的考勤工作。

8）完成主管领导临时交办的工作等。

2．接待员与业主沟通的5种技巧

（1）好的聆听者服务中心每天什么事情都有可能发生，有哭的吵的还有闹的，有时简直就是个大舞台。大家都希望能有个风平浪静的一天，要实现这个愿望也不难，只要接待员每接待一位业主都学会倾听，并及时处理业主的事项，就能基本达到目的。

接待员应学会用心聆听来建立业主对你的信任，要集中精神耐心听清提问，善于发现隐藏信息，力求扼要而有效地回答问题，切忌仗着一时聪明，不等别人把话说完就中途打断对方插嘴回答，这不仅容易出错，更有失礼貌；接待员应注意自己的神情，身体应面朝业主略微前倾，这能显示出热情和对谈话内容真诚的关注。

要善于用眼神来交流，沟通过程中，您的目光焦点应始终集中在业主身上，注意多用视线接触进行心理交流，以表现出自信与尊重对方；回答问题时神情要镇定，不可滔滔不绝以致唾沫横飞而有失斯文。

（2）注重细节一名接待员不仅要做好份内工作，也要参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的。所以，接待员应全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以运用，服务于业主，争取100%的业主满意。

1）使业主投诉后更愉快。有些服务是只有您能提供的，这包括微笑，也包括欢迎所有的业主，要向业主亲切地表现出您的真诚欢迎之意。您可以说欢迎光临、早安、午安、你好等；如果知道一些业主的姓名，可能的话就以名字称呼他们，会使业主感到更亲切。

2）在服务中心，当发现有些业主因种种原因感觉不便时，您应立即上前提供服务和帮助。例如，去拿儿童椅给小朋友坐，替业主倒水，为业主提供所需的辅助品（纸巾、纸笔等）。

3）用亲切友好的态度、适时的微笑，询问业主所要投诉的各项内容，但注意不要冷落其他业主的询问和投诉。就实质而言，接待员的工作是使所有的业主都能亲身体验到殷勤接待，使业主得到超越于期望之上的服务。

4）作为接待员，不应放过对任何业主服务的机会，尤其是特殊的人，如残疾人、儿童、老年人、孕妇等。对他们应表现出真诚和爱心，主动为他们提供帮助，为他们特别介绍情况，当业主有难事时及时找人处理，同其沟通并在服务完毕后欢送业主。

（3）处理抱怨业主都希望在清洁、舒适的环境下享受高质量的及时的服务。同时，业主也会经常因为某些小事而发生抱怨，接待员的责任便是处理业主的抱怨。您要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高兴兴地离开服务中心。

如何处理业主的抱怨和采取什么样的解决办法，决定了业主是否再次投诉。接待员应本着处理投诉的基本原则妥善处理。在投诉处理的初期工作中，接待员可能还无法更好地解决有些问题，这时可及时同其他同事联系，由富有经验者来处理。

（4）尊重业主人与人之间的沟通、互动，基于平等的原则，彼此都希望被尊重、被肯定、被了解，而不喜欢被轻视。因此，物业管理从业人员必须洞察业主心中想要的东西，了解业主最在意的东西，维护业主的尊严，重视业主让他觉得自己很重要。

有人说过：“如果想获得别人的喜爱，就得先去喜爱别人。”当我们释放喜欢业主的良好信息时，业主也会投桃报李；当我们真诚地尊重、重视业主时，业主的眼睛会为之一亮进而心受感动地善意响应。所以，有句名言说，想做王后先要把丈夫当作国王，意思是说如果你想要当王后，就必须把老公当成国王一样对待。

（5）接听电话的技巧

1）人的声音是人间最美的音乐，如果第一句话优美动听，会令打电话的业主或者接电话的业主感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声给业主的印象十分重要，接待员应将第一句话的声调调整到最佳状态。接电话时第一声应说：您好，这是×××服务中心；打电话时则应首先说：我是×××。

2）不要将对方放在远处，就当在自己的面前，在电话沟通中也需要双方互相寒暄问候。由于电话沟通时只能靠声音来传递信息，所以，这种问候应该在双方刚刚明确相互身份之后送出，问候时要依据业主的身份来确定具体的问候语。

3）亲切优美的问候之后，业主会表明打电话的意图，然后您就可以针对这些信息来和业主进一步商谈，在商谈过程中，如果遇到特别重要的信息或者需要注意的事项，要及时向业主确认以保证获取信息的准确性。

4）要耐心等待业主把话说完，双方谈话结束时要礼貌地和业主说再见。待对方说完再见后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话，无论通话多么完美具体，如果最后毛毛躁躁地挂断电话都会功亏一篑，令业主很不愉快。

5）每天上班后要做好准备工作，要求在电话机旁放置好记录本和笔，当业主打来电话时就可以立即把主要的事项记录下来，如不准备好这些，到时会措手不及，不仅耽误时间，而且会搞得自己很狼狈。

6）切记在电话沟通时不要犯常见的错误。当业主讲话时，不要和对方抢着说，要尽量让业主先说，在对方讲话的过程中不能一味地保持沉默，这样业主会以为您对他不够重视，而且缺乏礼貌；您应适时积极地配合对方，在对方讲话的过程中适当地用一些简短的语句给业主一个信心反馈。