客户投诉的处理技巧

客户投诉的处理技巧

（一）处理客户投诉的步骤

接诉——聆听——判断处理——回访——总结。

1、接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2、聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

3、判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

4、回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

5、总结

发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

（二）客户投诉的原因

1、对设备的投诉：

用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2、对服务态度的投诉：

用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

3、对服务质量的投诉：

用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4、突发性事件的投诉。

（三）不同类型客户投诉的处理技巧

1、理智型住户投诉：

理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心答应他立即采取必要的改进措施；感谢他提出问题公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。

2、失望型住户投诉：

失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢？你希望我们怎么样做呢？

3、发怒型住户投诉：

发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度；运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决