客户服务人员仪容仪表、言行举止

客户服务人员仪容仪表、言行举止

物业客服岗位的形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

仪容仪表要点

(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

言行举止要点

(1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗?”，不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。