物业有偿服务管理标准作业规程

1.0目的

为了规范为业主提供的各项有偿服务工作，确保有偿服务工作质量，特制定本规

程。

2.0适用范围

本规程适用于顺驰物业公司所管辖各项目向业主提供的各项有偿服务工作，包括有偿家政服务、家庭零修、商务服务等。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批有偿服务项目及收费标准。

3.2各部门主管负责对涉及本部门的有偿服务项目的定价及组织实施服务过程的质量监控；客服主管负责组织实施服务过程的质量监控。

3.3家政服务人员及维修服务人员负责依照本规程进行具体的有偿服务工作。

4.0程序要点

4.1服务中心接到业主有偿服务需求后，登记《业主接待记录》，与业主约定服务时间，填写《家政服务登记表》，一式两份，同时通知相关部门。当相关部门接到《家政服务登记表》后，应对派出人员做如下工作安排

4.1.1详细说明该次服务工作的内容和工作时间。

4.1.2本次服务工作的要求及注意事项。

4.2有偿服务人员接到外派服务任务时，应注意

4.2.1检查自己的仪容仪表。

4.2.2准备好所需的工具、材料、鞋套等。

4.2.3牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准。

4.2.4准时到达指定地点。

4.3入户

4.3.1入户前应先轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进入。如业主不在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开，入户前应先戴上自备鞋套。

4.3.2与业主确认服务范围与项目，提示住户将贵重物品存放妥当。

4.4入户有偿服务操作

4.4.1入户有偿服务工作要按照相应的作业规程严格执行。

a）服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱，不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等)，

b）服务完毕后，清点、整理好设备、用具，不可有遗漏。并不可长时间在业主家逗留；

C)每次工作完毕后，请住户验收及咨询业主对服务的意见，并请业主在服务单上签名确认，并将工作单上交服务中心处理。

4.5有偿服务工作注意事项

4.5.1入户为业主服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。

4.5.2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合要求。服务工作完毕后，主管应认真检查工作质量，将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中，由客服中心归档、保存，并作为对员工绩效考评的依据之一。

4.6业主房屋暂时不居住，有出租意向，填写《房屋委托出租申请表》。物业管理中心有权接受业主委托，为其出租房屋，从中提取相应提成。

5.0相关记录

《家政服务登记表》