报事报修管理标准作业规程

报事报修管理标准作业规程

1.白天由客户服务中心负责报事报修的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。

1.1.客户助理接到住户和各部门的报事报修将事件记录在《报事报修记录表》上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在《派工单》上签收，并收下《派工单》（第一、二、三联）。完成后，请业主或报事部门作出评价及签字确认并把派工单返回客户服务中心，客户服务中心在返单当天对报事报修进行回访，满意完单存档；不满意再次派单到相关部门与人员处理，满意为止（特殊情况除外,如：前期地产遗留问题）。部门主管每周抽查30%的《派工单》。《派工单》一式三联其分配是：第一联：客户服务中心、第二联：工程留档、第三联：客户留存。报事类：开水、开电不开派工单，不录入办公软件，记录在《报事报修登记本》上即可。

1.2.当日的报事报修须当日转到相关部门进行处理。。

2.报事服务处理的原则：

2.1.快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后即时给予回复。

2.2.尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮助，满足报事住户的要求。

2.3.严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

3.住户报修

3.1.客户助理接业主报修电话时，应立即与工程维修部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程维修部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。

3.2.客户助理接到住户和各部门的报事报修后将事件记录在《报事报修记录表》上，并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在《派工单》上签收，并收下《派工单》。完成后签署意见及签名把派工单返回客户服务中心。

4.公共设施设备的报修处理

4.1.客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《报事报修记录表》要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填《派工单》，在5分钟内通知工程维修部人员前往客户中心取《派工单》。

4.2.客户助理将《派工单》（三联）交给工程维修部，工程维修部维修人员应在《报事报修记录表》上签收。

4.3.完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。如果派工任务未能在当天完成，工程部人员及时告知客户助理，客户助理将此转发为《工作协调单》继续跟进。

4.4.维修人员将《派工单》（第一、二联）交工程维修部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。

5.工程质量整改报修

客户助理接到住户和各部门的房屋质量问题后将事件记录在《报事报修记录表》上，并在5分钟内安排工程维修部对问题进行确认。经确认后将问题录入电脑《工程遗留问题汇总表》（电子文档）,并发《工作协调单》给工程维修部。工程维修部按照《房屋质量整改管理标准作业规程》进行整改。

6.设施设备维保

工程维修主管或班长根据维保计划，在维保当日上午和客户服务中心联系，由客户服务中心发出《派工单》，工程维修部接单进行维保。处理程序同上。

7.管理处停水、停电报事

7.1.物业管辖区内临时停水：

a)物业管辖区内需要清洗水箱或检修阀门，应提前一天通知各广大客户。临时停水应选在用水较少时进行，停水时间一般不超过4小时。

b)由于突发事件导致临时停水，需在接到通知10分钟内通知客户。

c)如果临时停水需关闭市政水阀时，需向物业公司提出书面报告，说明原因，经公司水电工程师核准后再进行关闭，由客服中心负责水阀的关闭和开通。

d)如接到自来水公司通知临时停水，在接到通知后应尽快通知客户，并说明原因；若无接到通知，在接到客户询问时，应及时向自来水公司查询，并尽快通知客户，对客户有关停水方面的投诉进行解释工作。

e)若因消防水管爆裂或检修消防供水系统时，需将书面报告呈上公司，说明临时停水范围及时间，由公司负责向消防主管部门报告备案。

7.2.物业管辖区内临时停电：

a)物业管辖区内需检修、保养变压器、配电设备设施等，确需临时停电时，应提前两天通知客户。临时停电应选在用电较少时进行，临时停电时间一般不超过4小时。

b)接到供电所或供电局的临时停电通知，应尽快通知广大客户；若无接到通知，在客户来电查询时，需向供电部门查询，并尽快通知客户。

c)由于突发事件导致停水/电的，应在确认临时停电的原因、时间段后，尽快通知客户，客户服务中心负责对有关投诉的客户做好解释工作。