物业管理的特性

物业管理的特性

1)服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

2)服务对象非常广泛,服务内容不断丰富

物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要按双方约定或合同内容，双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价，比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的，我认为这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主和住户/租户。他们是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。

其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。

3)服务要求千差万别

现在国家也有物业管理服务标准，但开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化管理范围常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。