物业报修管理流程

物业报修管理流程

1、目的

规范业主(租户)报修及公司内部报修处理工作，保证报修工作得到有效的处理。

2、适用范围

适用于项目管理处的业主（租户）及各部门报修以及上门服务的处理工作。

3、职责

3.1项目负责人监督各承接部门对报修处理工作的组织、实施。

3.2管理处客服代表负责具体记录报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促各部门工作按时完成。

3.3报修承接部门负责报修内容的确认及承接组织、监督工作。

4、程序要点

4.1住户报修处理内容

4.1.1如为一般性的报修或特约服务；

4.1.1.1客服代表准确记录报修内容，并开具《报修单》，落实处理部门或处理人：

a）较急报修，应在接到报修5分钟内将《报修单》四联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可；

b）一般报修，在接到报修15分钟内把《报修单》四联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可；

4.1.1.2如业主报修内容属特约服务项目，客服代表应先将费用明细填入《报修单》中，业主缴费后，服务人员上门服务，报修单处理如4.1.1.1.

4.1.1.3报修处理后，由被服务人员签字确认，服务人员签字后将《报修单》返回客服代表处，客服代表应按编号归存，并在月末汇总后交客服部负责人审核，交项目文员存档；

4.1.1.4对工程维修人员不能再15分钟内上门服务，及时告知客服代表，由客服代表委派

其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持《报修单》的上门服务人员。

4.1.1.5对于当天无法处理的报事，客服代表根据未返回的《报修单》对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。

4.1.1.6客服代表采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报修（不低于业主

报修总量的30%），了解业主对报修处理结果的满意情况，将回访内容分别记录于《维修回访表》。若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报修处理单，并分发到责任部门继续处理，直至满意。

4.1.2业主房屋保修期内质量问题报修：

4.1.2.1客服代表准确记录报修内容，开具《报修单》，把《报修单》交给工程部负责人，派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的《报修单》按要求分别返回客服代表处和工程部负责人处；

4.1.2.2客服代表根据返回的《报修单》内容准确填写《房屋整改记录表》，然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中；

4.1.2.3客服代表将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认。将《房屋整改记录表》第二联交给管理处工程部负责人，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度；

4.1.2.4客服代表不定期对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时做好业主回访工作，并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中；

4.1.2.5建筑公司整改结束后，将《房屋整改记录表》签上整改人员名字返回客服代表处，由客服代表通知项目工程部负责人安排维修人员检查后，由业主签字认可，交给客服代表；

4.1.2.6客服代表根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明，然后存放于业主档案。

4.2公共设备、设施及内部报修处理：流程与住户报修相同。

4.3报修的受理率要达到100%，处理率要达到98%，回访率要达到30%以上。

4.4报修处理流程（附后）

4.5客服代表每月对上月各类报修情况进行汇总、分析，并于每月5日上交客服部负责人。客服部负责人对各类报修情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月

25日前上交项目负责人。

4.6资料保存：《报修单》第一联由客服代表保存，第二联由各承接部门保存，保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存，保存期为两年，《房屋整改记录表》由管理处放入业主

档案保存，为永久保存。

5记录

5.1《报修单》KF-02-02

5.2《房屋工程整改记录表》KF-07-01

5.3《房屋工程整改汇总表》KF-07-02

5.4《月报修统计表》KF-02-05

5.5《维修回访表》KF-02-04