物业客服工作内容与实施细则

物业客服工作内容详解，提供了物业客服工作细则全文，包含了前台接待、文明用语、档案管理、业主来访、业主报修、园区巡视等工作内容与实施细则。

一、前台行为规范：

1、注重仪表，整洁卫生，一线女员工发长须盘包而起，男员工头发前不覆额、侧不按耳、后不及领。

2、按要求着工装，带领带、领花，佩工牌，岗位制服应干净、整洁。

3、站立时头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。端坐时上身正直上挺、双肩正平、两手放在两腿或扶手上、双膝并拢、小腿垂直落于地面。

4、客户来访时，应起立迎客，与客户沟通时，面带微笑、热情主动。

5、服务态度：

有问必答：不能以“不知道，不清楚”“这不是我们的事”作答。

礼貌待客：见到客户主动问候，注意称呼礼仪，不可态度生硬。

微笑服务：和颜悦色，与客户有异议时应耐心忍让，友善劝解。

尊重顾客：客户需要帮助时应立即放下手中工作，提供服务。

6、尊老爱幼,遇到行动不便或年龄较大的客户经过，应主动上前搀扶;看到提重物的客户，应主动上前协助。

7、主动拾捡社区内随手可及的垃圾，做到人过地净。

8、与客户同乘电梯时，应后上后下、主动按钮、主动让乘；

9、与客户同时进出门时，应注意礼让客户先行;

10、工作时间不迟到、不早退、不旷工、不嬉闹、不喧哗、不擅离职守。

11、电话铃响三声之内必须接听，所有来电做好记录，电话内容及时落实跟进。

二、文明用语

电话接听语：“您好！×××物业×××”

道别语：再见、请慢走、请走好。

问候语：您好、您早。

道歉语:对不起、打扰了、请原谅；

应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。我们会尽快给您答复。

道谢语：谢谢、非常感谢。

征询语：请问您找谁？请问您有什么事？请问有什么可以帮到您？您还有其他需要吗？

请求语：请您协助我们的工作好吗？您看这样好不好？

三、档案管理

（一）客户档案的管理

1、客户档案包括：客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面。

1）客户基本资料包括：入伙通知书、业主委托书、业主身份证复印件、照片、业主公约、前期服务协议、住户登记表（及家庭成员情况）等个人资料。

2）客户房屋资料包括：入住验收文件、装修申请文件、室内装修记录等房屋动态情况。

3）客户个性资料包括：客户爱好、偏好、人性化需求等客户需求动态情况。

2、客户档案属保密文件，由专人负责保管，如需相关部门借用应填写《文件/资料/记录借阅清单》经客服部经理审批后，方可借用。

3、如政府执法机关因公需查询住户资料时，必须在出示合法证件并核对无误后，经服务处总经理同意方可提供查询，并在《文件/资料/记录借阅清单》进行登记，说明查阅的时间、查阅人的单位、姓名、有效证件名称、编号及其它证明材料等内容。

（二）收发文的管理

1、通知发文格式

1）版面设置

1）纸型要求：采用标准A4型（210mm×297mm），方向为纵向。

2）左侧装订，文字一律从左向右横排。

3）页面设置：

公文用纸天头（上白边）为：25mm±1mm

公文用纸订口（左白边）为：28mm±1mm

2、行文字体要求：

1）文件的编号须使用五号黑体字

2）标题使用三号黑体字，副标题使用小四号黑体，行间距为2倍。

3）发文对象为四号楷体加粗。

4）正文用四号楷体字，行间距为1.5倍。

5）呈报、主送、抄报、抄送等为四号楷体。

6）未有特殊规定和说明，正式发文中文字的颜色均为黑色，图片可根据实际需求进行处理和调整。

7）行文中如涉及数字，均使用宋体。

四、业主来访及报修流程

接待业主咨询

1、礼貌、详细地回答业主询问。

2、对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答业主。

3、对于确实无法解答问题，向业主表示歉意，并解释无法解答的原因。

4、当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落实情况。

5、客户服务应及时收集相关信息，并保证准确无误。

接待业主维修服务要求

1、详细询问清楚业主需维修项目，并按照服务处规定明确系收费或免费项目。

2、如系收费项目，应向业主说明。

3、将业主维修项目记录在《维修单》上，并立即通知工程维修人员。

4、跟进维修项目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用可视对讲或电话向业主确认维修项目解决情况。如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。

5、需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在《值班记录》上注明），请接班人员继续跟进处理，并在上班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。

6、两日内未解决的业主投诉，应报客服经理解决。

7、客服经理对于无法及时解决的问题，及时报告服务处负责人，寻求解决方案。

业主咨询或反映的有代表性的问题，应及时记录在《值班记录》上，并向客服主管报告。

五、园区巡视

1、巡查的必要性

1）防范于未然。通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。

2）杜绝违章装修。将违章装修施工消除于萌芽状态。

3）加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。

4）确保公共设施、设备处于良好状态。

5）检查管理处的清洁、绿化、保安工作质量。

6）增加与业主的沟通机会。

7）实施空置房的管理。

2、园区巡查的内容

1）治安隐患的巡查。

2）公共设施设备安全完好状况的巡查。

3）清洁卫生状况的巡查。

4）园林绿化维护状况的巡查。

5）装修违章的巡查。

6）消防违章的巡查。

7）空置房的巡查。

8）利用巡查机会与业主沟通。

3、园区巡查的方法

1）“看”：通过观察来发现管理服务中存在的问题。

2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4）“调查了解”：向业主或员工调查园区及公共设施设备的使用状况。

4、园区巡查的频次：一般情况下，园区巡查每日二次。清洁状况巡查每日二次。空置房巡查至少每月一次，其他方面巡查每日二次。

5、公共配套设施设备巡查的工作要领

1、巡查水、电、气、通信设施

1）检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。

2）检查室外设施有无脱漆现象，标识是否完好。

3）检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

2、巡查公共文体设施

1）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患。

2）检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。

3）检查绿地、绿篱及乔、灌木是否有枯死、莓病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

3、巡查道路、广场、公共集散地

1）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象。

2）检查标识、路牌、警示牌是否完好。

3）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。

4）检查卫生状况是否完好。

4、巡查停车库、停车场

1）检查防盗设施是否完好。

2）检查停放的车辆是否有损伤现象。

3）检查各类标识是否完好无损。

4）检查卫生状况是否良好。

6、巡查周边环境

1）检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境。

3）检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。

4）检查卫生状况是否良好。

5）巡查方法及要求为：

a)逐项检查，严禁抽查。

b)编制好巡查路线，提高工作效率。

c)注意刷卡签到或在签到本上签到。

d)发现损坏情况必须当日填写《巡视记录记录表》并填写《内部工作联系单》。