投诉处理技巧及注意事项

投诉处理技巧及注意事项

讲了投诉处理流程以后，我再来跟大家再分享一下投诉处理的技巧和注意事项。

投诉途径的开拓

第一，应该更多地去开拓投诉和意见收集的渠道。有些项目觉得少接到业主的意见和建议是件好事，其实是不对的。因为我们只有充分地接收到客户的信息，接收到客户对的需求，才能及时的发现的管理的缺陷，才能及时找到改进的空间。我们应该在项目当中去看看是不是已经有足够的投诉渠道让我们的客户方便地告知他们的需求和提出他们的建议。只要充分挖掘客户的需求和建议，后面的管理和提升才有空间：比如说有前台的线下接待，有公众号的信息接待，还有一些公司有自己专门的对客服务邮箱和app等等。这些都是投诉渠道的来源。

投诉接待礼仪及姿态

第二，跟大家讲的是尤其对于接待的人员在去接待客户投诉的时候，要非常注重礼仪以及姿态，尤其是要比较诚心，而且是要认真倾听客户的需求。因为有时候客户来物业里投诉的时候，往往是带有一定的情绪，也带有一定的诉求。如果我们是带着一定的屏蔽心理，带着一定的反感心理的时候往往起不了问题的解决，经常会把问题的矛盾变得尖锐化。尤其对于接受投诉的前台的工作人员，在接待的时候一定要注意礼仪以及服务姿态，同时也要注意统一话术。

完整记录保持可追溯

第三，要完整记录和保持记录可追溯性。完整记录是主要是两个方面：

第一方面是如果有多种投诉渠道的时候，到最后一定要进行归口。因为也经常发现客户通过不同的渠道来提供建议和意见，可是到最后往往汇总的时候只有一部分。有些渠道，比如说通过微信、或者通过电话来的渠道往往没有记录在案，只有前台实体接触的信息才有记录。这就是没有履行完整记录的原则。不管是通过哪种渠道输入的信息，一定要进行最终的汇总，或者说各种渠道只有进入统一的记录和登记归口，才能保证各种需求归集的完整性。

第二个对于业主的需求不论是意见、建议和咨询，都应该进行记录。如果后面业主有异议，或者说来咨询的时候，可以清楚地拿出当初记录的信息来跟他进行一些校对。对于只要是客户提出的意见，建议和咨询都要记录，这样就保证后续的可追溯性。

及时封闭可处理问题

接下去来讲一下，对于业主提出问题封闭的及时性，尤其提到了对可处理问题的及时封闭。因为客户对提出的问题就像刚才讲的有很多种类型，如建议、咨询，还有意见处理。但是如果对每件事情都只是记录、进行后面的分派、再进行处理跟进的时候，往往会浪费了很多其他部门的精力，浪费了整个项目的运作时间流程。

对于不同的处理的信息进行分类了以后，尤其对于可以在现场直接处理和直接给予业主答复的信息，就应该直接处理掉，尽快把它们封闭掉。然后尽可能把重要的或者业主比较关键的问题留到下流程，调动其他部门的资源来进行处理；而对于其他能够及时封闭的问题，当场封闭，减少后续的资源投入。

维护承诺

刚才讲的及时封闭可处理的问题，后面跟大家分享的是，尤其对于跟客户直接接触的工作人员，因为本身也是代表物业的门面，也是代表整个公司的形象，跟客户进行交流的时候一定要注意言语表达，尤其对于承诺性的语言一定要谨慎。比如说承诺了对于客户在时间或问题解决质量上有要求的，一定要做到，而且要跟进给客户满意的答复；但是反过来，如果觉得对问题的保证性不是很全，或者说还有很多疑问的时候，不可以轻易去承诺。可以带回来在内部讨论以后再给客户答复。这个时候，不会给客户带来更高的期望。

这点跟大家分享的就是一定要维护自己的承诺：不该承诺的时候不要轻易承诺，承诺的事情一定要认真做到。

投诉的反馈闭环

接下去是投诉的反馈闭环。很多业主对物业的投诉处理效果不是很满意，或者对投诉的处理工作不是很满意，主要是因为我们做好了工作以后，没有跟客户进行及时和完整的沟通。而这也是我们非常吃亏的地方。很多物业的同行明明把事情处理得非常完善，但是缺少了跟客户之间的沟通，没有跟他们反馈，导致了客户苦苦的等待。而各种情绪在等待当中酝酿爆发了。

所以，只要处理好的事情一定要给客户反馈，同时征求他们对事情处理的意见。有时候客户更多的只是需要一种感觉。给他们的感觉到位了，哪怕处理不好，客户也会给予一些谅解和肯定。投诉的反馈闭环一关很重要。

同时这里也跟大家分享我倡导的有限解决的处理模式。什么叫有限解决？对碰到一些涉及到工程量比较大或者处理难度比较大的事情，或者说不一定单个部门能够解决工作任务的时候，物业不能一下子就把问题都推卸掉，而是在我们能够解决的范围之内处理掉一部分的任务，同时带着解决的态度而去跟我们的客服沟通。这个时候虽然不能完全解决问题，但是我们已经尽力了，客户提出的问题在有限的范围之内已经有限解决了。带着这种态度去跟客户沟通的时候，也能够取得客户的谅解。

其实，到最后对问题的处理不一定只有将这个问题完整解决这一种方式，有时将问题解决到一半，但是客户给予足够的谅解并许可赞同的时候，也是对问题解决的一种姿态处理方式。

投诉数据价值

投诉处理的部门虽然是前端部门，但是他们所沉淀的一些数据对后台的管理有很大的参考和借鉴意义。投诉处理的部门一定要积累数据，同时对的数据进行适当的分析，提炼数据背后的价值。比如说这段期间接触的主要投诉的意见是哪些、提出这些意见的客户群体主要是谁、这些投诉意见可以通过哪些途径能够解决、能够给客户提供咨询和体验的预防措施有哪些……

对这些数据的提前分析和潜在价值的挖掘，会快速优化我们的管理措施，能够及时响应客户的需求。