物业客服基本礼仪

接待业主(或客人)来访

（一）业主(或客人)上门：

1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”

2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：

1、应热情招呼业主坐下。

2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

（三）业主(或客人)说明来意：

1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

上门服务礼仪

上门服务规范礼仪

（一）上门准备：

1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

2、上门拜访时，应带齐所需资料。

（二）敲门：

1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

（四）说明身份及来访目的。

（五）进门：

1、得到业主同意后，方可进入。

2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

（六）告辞：

1、向业主说“再见”或表示谢意。

2、主动为业主带门。

电话使用礼仪

接听电话

（一）铃响三声以内，必须接听电话。

（二）拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

（四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

拨打电话

（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。