处理投诉的基本方法
发布于 2022-04-23 00:00:00
处理投诉的基本方法
业户投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。
（1）接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。一杯白开水或清茶、良好的态度、和蔼的笑容有助现场紧张气氛的缓和能将业户的怨气化解许多。
（2）聆听与记录。真心诚意听取业户的投诉，耐心倾听，不与争辩，认真记录事情的要点，在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。
（3）及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。在第一时间以积极的正面态度回应业户，并告知物业管理公司的处理办法。
（4）回访。是与业户建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业户沟通，搞好关系的最好机会。
（5）总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。
物业管理公司要教育员工采用逆向思维对待业户的投诉，首先假设业户讲的是事实，而不应假设业户的问题不在职责范围。当业户提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出“这与我无关”之类的话。即便业户投诉的问题不属于物业管理公司管理职责范围内的事，也应当和颜悦色地做好解释工作，给业户当好参谋，帮助业户排忧解难，寻求解决业户难处的途径和方法。物业管理公司要善待每位业户的每一个抱怨，因为业户的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。
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