写字楼客户投诉处理流程
发布于 2022-04-23 00:00:00
1目的
规范客户投诉业务处理标准。
2范围
本规程适用于适用于物业管理处对投诉的处理。确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
3职责
3.1客户服务部负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
3.2被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3.3客服部负责人负责跟进客户回访情况。
3.4质检员负责对投诉处理的效果进行检查。
4规定
4.1客服前台接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《客户投诉受理表》上做好事件记录。
4.2客服部根据投诉内容通知相关部门限期解决，并登记到《投诉受理业务处理流转记录》，特殊情况向管理处总经理汇报。
4.3针对用户较严重的投诉，客服部应及时向管理处总经理汇报，由总经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4.4关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客服部，由客服部经理安排回访。
4.5客服部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉受理表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
4.6相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客服部，由客服部经理安排回访。
4.7投诉记录由客服部档案管理员进行统一管理。
4.8每月由客服部经理将本月投诉受理情况汇总分析报告报管理处总经理，并将本月投诉受理记录转质检员核查。
5相关文件
无
6相关记录
6.1《客户投诉受理表》
6.2《投诉受理业务处理流转记录》
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