日常工作中提高物业服务意识

那么在日常工作中我们应该怎样提高物业服务意识？

一、客户永远是对的

1、含义：就算客户有错，也不要说他错，永远不要得罪客户；即使客户在投诉时理由不足或与实际情况有出入时，也能把对让给客户，又使物业公司的利益无损；

2、如何正确认识客户：

a.客户是人:

要尊敬客户，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他有特殊待遇，但应该和其他人一样的公平待遇。

要充分理解、尊重、满足客户的需求。客户需求是我们的发展之魂，我们永远不能忘记。

对待客户的不对之处要多加谅解、宽容。客户做为人也是有确缺点的，我们队客户不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。

b.客户是服务对象：

所有与提供服务不相容的事情都不应该做，客户是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

客户不是我们评头论足的对象，不要在任何场所对我们客户妄加评论。

客户不是我们比高低、争输赢的对象。

客户不是教育和改造的对象。

二、100-1=0

1、含义：

一个客户的不满可以导致100个客户的不满意，会存在潜在客户的流失。

以点代面，客户会以一件事情的好坏来判定整个物业公司的服务质量，这就是晕轮效应。

三、投诉的的客户是好客户

客户的投诉是物业发展的一把钥匙，是客户送给物业的礼物，为什么这样说呢？

首先，让物业公司了解并知道了自己内部管理的不足。

其次，反映出了物业的服务质量和管理水平。

优质的服务内容包括：规范的有效性、服务的个性化、欢迎客户的投诉和建议。

四、1=100

这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使客户不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。

五、客户的满意=各物业服务人员表现乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，客户的满意度就会越高。

六、服务效率的意识

员工每天提前5-10分钟到岗，在各自的岗位上准备好设备、用品整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，便能迅速为客户提供服务。

每一位员工在各自的岗位应快速接待客户，接待客户各项服务工作的开始时间，不得超过三分钟。只有服务人员等候客户，不能出现客户等候服务人员的现象。若因工作繁忙，应事先向客户表示歉意，请客户稍候。

每一位员工均应严格按照工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客户现象发生。

综上所述，那么在物业现场的我们应该怎么做呢？

一、当客户出现时，第一时间问候客户，虽然就1秒钟，但却能使客户感到放松，表示你对客户的关注和重视。

二、全心关注客户，让客户知道自己是重要的，说话时要看着客户的眼睛，不要东张西望，否则会给人一种心不在焉的感觉。

三、在最初的30秒之内判定客户的情绪是着急、快乐还是生气。假如客户很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位客户都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

四、要自然、大方的做事。

五、要精力充沛的为客户服务，表示你正在关心他。

六、把客户的问题当做自己的问题。

七、绝对不对客户说“不”，我们的工作是服务，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足客户的需求。

八、利用最后的30秒钟来向客户表示你的关注。你可以询问客户对服务是否满意，这表示你对客户的意见很在意。

九、服务人员的态度：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客户，不能使用污秽的语言、谈论糟糕的事情或做其他不礼貌的事情。