物业前台工作程序

物业前台工作程序

1．0目的

为业户创造优良的服务环境，提供高档次的服务水准，完善前台的服务功能。

2．0适用范围

物业前台

3．0职责

3．1前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。

3．2物业项目部经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作，处理疑难问题。

4．0工作程序

4．1人员安排

4．1．1物业前台仅限于物业项目部前台物业助理就座，其他人员未经允许不得入内。

1．2服务时间前台必须保证至少一人在岗。

1．3收费处仅限于财务工作人员入座，其他人员不得入内。

4．2服务功能

4．2．1物业前台的服务对象仅为业户（或访客）。

4．2．2物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业户提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。

4．2．3物业前台工作人员应该及时将收到的信息（如业户投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。

2．4物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。

4．3服务要求

4．3．1在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。

3．2不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。

3．3不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。

3．4遇有来访业户，应立即起身相迎问好，先请业户入座后，自己方可坐下；业户

告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答业户的问题。

4．3．5一视同仁对待所有业户，应尽可能为客户提供方便，热情服务。如果在为业户服务的同时有另外的业户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候，并倒水给等候的业户。

4．3．6一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线电话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。

4．4服务技巧

4．4．1语言技巧

4．4．1．1对业户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。

4．1．2与业主交谈时，要注意措辞。与业户交往，说话要和蔼可亲，要用

人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。比较一下下面两句话：

4．4．1．2．1如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

4．4．1．2．2如果我有什么地方没有说清楚，我可以再重复一遍。

4．4．1．3再比较一下下面两句话：

4．4．1．3．1先生，请问您找谁？

4．4．1．3．2先生，请问我可以帮您么？

显然，都是后面那句更有技巧，更为“柔性”。

4．4．2接听电话

4．4．2．1电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，××物业项目部，××号为您服务”，语气要平和。

4．2．2耐心倾听客户提出的问题或意见，并做好记录，将要点向对方复述一遍。

4．4．2．3对业户的投诉或遇到问题应表示同情，让业户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员处理有关的问题。

4．5具体程序

4．5．1服务、投诉处理的四个程序：记录、处理、跟进、回访

4．5．1．1记录：凡是接到业户的投诉或要求应及时在《业主信息记录表》上记录清楚，保证100%进行记录。

4．5．1．2处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理（一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。

4．5．1．3跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，保证100%达到服务要求。

4．5．1．4回访：应按期（每周）由贴心管家对业户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等），确保令业户满意。

5．0相关表格

5．1《小区业主信息记录表》（客服类）

5．2《小区业主信息记录表》（韩建类）