物业服务收费难

物业服务收费难是一直困扰着许多物业公司的一大难题，业内同行都十分清楚，物业收费比率的高低，是一个物业企业能否继续服务的生命线。而这条生命的底线就是收费率占到百分之多少。从事物业工作十多年来，我感到收费难有如下数种原因。一是前期入住开发商遗留的问题，如：建筑质量问题、房产证办理问题、入住之初对业主承诺没有解决的问题等；二是物业服务中出现的问题。如：小区绿化不完善、先期装修个别业主违建、环境卫生、家中被盗以及与物业不相关的诸多问题。三是难以理清的一些根本就不是理由的问题。如：相邻关系、走廊占用、邻居养狗、小区养猫、后入住业主装修声音扰民、楼上漏水造成楼下业主家里被淹、放在走廊内的物品丢失等等。就是个别业主如不想交纳物业费，能找出多种理由来搪塞你。那么怎样来解决这些问题呢？我想用已经历过的一些做法来探讨。

一、破解业主欠费原因

业主欠交物业费一般都有一些原因和理由，首先要查清事件的起因，再拿出相应的对策。某小区2003年开盘时，一业主用现金全款购买了房屋，当时没有追要房屋产权证。事隔八年后，业主要转让自己所购房屋时，因地产与物业公司是“母子”公司，售楼处已撤销，业主只有来物业公司要房屋产权证，并以此为理由拖欠物业费，还多次到物业办公室来闹。在这种情况下，不光要热情接待，还要积极协助业主找开发商帮助办理。同时，也要在适当的时机向他讲明地产与物业是独立法人关系，尽量化解他对物业的矛盾。在业主拿到房屋产权证后，要在职权范围内帮助他卖房子，以便顺利结清老业主拖欠的物业费，以免带来新老业主交接时的麻烦。

做好物业工作确实很难，但工作一定要机智灵活。如楼道堆积杂物，应求助于社区帮助解决，邻居养狗过闹，请派出所片警化解，类似这样小事，能内部解决为好。房屋出现渗漏，要协调建设单位尽快维修，并要确定维修时间，业主发生违建，要及时上报辖区相关单位，并向举报的业主说明情况，个别严重的也可带业主去执法单位反映情况，以达到投诉业主的理解。总之，凡是业主提出的问题和要求，在物业服务范围以内的要办好，服务范围以外的要拿出诚心，在不违反原则的基础上，热情、规范、灵活、冷静的处理好，以期达到业主基本满意和得到业主对物业工作的理解。

二、催交物业费的方法

在物业管理工作中，催交物业费要根据具体情况，采取多种渠道和方法，达到收缴物业费成功。公告催费，在日常物业工作中，是普遍采用的。一般物业费催缴是每季度一次，物业发出公告张贴在小区业主经常出入的单元门口、电梯门口和车库车主能看到的通道口。但针对经常早出晚归的业主，还要采取“吃小灶”的办法，在他家的入户门上插一张催费通知单，最好不要张贴要给他一些尊严和面子，以便他及时去物业交纳或通知物业上门来收。如果业主拖欠物业费，不是事先与房管员打招呼或用各个借口不交，或长期不居住、家里经常无人的业主，应采取以下方式。

办法一：电话催缴。采取这种方法主要是针对一些经常不在本小区居住的业主，要选择与业主非常熟悉的房管员，接通电话后要有礼貌，在通话方便的情况下，先汇报一下业主家门、窗一切正常，以证明物业对他家的关照，然后再通知他物业费交纳事宜。

办法二：员工催费。物业日常管理中，每周都要对员工进行一次讲评和培训，可以利用这样的机会，给一些老员工安排催费任务，主要针对员工与业主熟悉的这层关系，打出“亲情牌”。在物业实践中，有很多单位给员工分摊收取物业费的任务，我感到最好不要硬性摊派，以员工自愿为好，也可根据收取情况，给一定的口头表扬和物资利益，但尺度一定要掌握好，还要防止急功近利、急于求成。

办法三：信函催缴。通过邮局发挂号信的方法，要先弄清楚业主是哪个单位的。采取这种方法的对象，主要是针对那些有固定工作单位的公务员、事业编制人员、公司的负责人和部分领导。挂号信外一定要写上物业公司和小区名字，催费单上最好告之不交物业费，将要采取下一步的办法，并约定好交纳时间，但不要用威胁的语气，留好联系方法，以便进一步沟通。

办法四：发律师函。

例：XX业主：您居住的XX小区X号X楼X单元X层X号，建筑面积XX㎡，每平方米每月物业费XX元，于XX年X月起未交纳物业费，到本月X日止，共拖欠物业费XX元，滞纳金XX元，共计：XX元。

我们将于X月X日（律师函发出15天后），在XX区法院，根据《物业管理条例》和您与物业签订的服务协议，予以提起诉讼。法院判决后，您将缴纳物业费、滞纳金，同时承担诉讼费和律师费。如有问题协商请接到此函后，请与物业公司律师联系。

XXXX物业公司：

律师：

联系方式：

发律师函是针对一些对物业提不出具体问题，物业在服务过程中无纰漏、无大的缺憾的业主。业主接到律师函后，30%的业主会根据自己无理由拖欠物业费，到物业公司交费。还会有40%的业主会与律师沟通后，也能到物业交费。当然，以上比例也不是准确的。

最终解决办法：法院起诉。

《物业管理条例》第六十七条：违反物业合同约定，业主逾期不交纳物业费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。因业主无故或理由不成立而不交纳物业费，到法院去告业主，这在物业管理中实属无奈之举，但也不是坏事，如通过法院判决，物业胜诉后，影响力是很大的。需要注意的是，物业起诉业主，尽量聘请对物业管理精通的律师出庭，物业公司最好不要越俎代庖与业主对簿公堂，这对日后物业管理有很多好处。

案例：2009年我们管理的一户大建业主，在自家二楼层面，违章搭建了近200㎡的小房，物业除对业主进行制止外，还同时上报到区行政执法部门，并纪录了该部门来小区执法经过。由于违建问题，20户业主有17户拒交物业费。小区经理、房管员多次逐户工作，向业主宣传《物权法》第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规定。业主大会和业主委员会，对任意……违章搭建、侵占通道，拒付物业费等损害他人合法权益的行为，……可以依法向人民法院提起诉讼。但仍不见效果。通过对业主走访，了解到由一户业主串联造成其他业主拒交。针对这一情况，我们请律师到法院进行了起诉。法庭上律师展示了物业对违建业主制止的证据，包括图片、下达的违建通知函，以及区行政执法大队到现场执法的证据和《物权法》中的规定。法院判决物业胜诉后，为缓解物业与业主之间的对立矛盾，除业主应交的费用外，免除了业主近千元的滞纳金。法院判决两天后，楼内其余16户业主就知道了判决结果，纷纷到物业将欠交的物业费缴纳。通过这一案例，我感到：在物业费催缴过程中，物业人员给业主宣讲的物业条例和法规，业主很难接受和相信，只有通过正式的法律渠道才能达到目的。

另外，值得注意到是：在小区起诉过程中，一个单元最好不要同时起诉两户以上，以免业主之间达成联盟，给诉讼工作带来不必要的麻烦。最后应该提到的是，物业还是应先服务，再收费。没有规范的服务，很难赢得业主对物业的信任和支持。辖区派出所、社区也是物业服务的坚强后盾。物业尽量要和辖区社区和派出所搞好关系。物业小区经理、房管员要经常深入小区，走访、熟悉业主，了解、帮助业主解决物业方面的问题，像邻居一样相处，这样物业小区就和谐了，物业服务费的收费率自然也就提高了。