维修单的操作要求

维修单的操作要求

1、接受维修任务：

客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口头报修时，明确询问具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按规定填写《工程维修单》及编号，一式两联及时送达工程部办公室。

2、接单：

工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人及时间，并及时安排维修人员在15分钟内（或按预约时间）赶到维修现场。

3、维修：

(1)、正常服务范围内的维修：

①、维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到维修现场，不得以任何借口拖延。

②、维修过程按《上门维修服务程序》执行；如需收费，向业主提前说明，并及时与接待部联系。（具体实施见《有偿维修》）

③、维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项详细写于维修单上。

④业主在维修单上填写意见并签字。

(2)、有偿维修

①、涉及收费方面的维修，由接待部人员事先向客户解释，并按规定填写收费单。

②、由工程部领班按所用材料及维修所用工时进行核价，并填写《维修单》，由客服部交给业主确认，此单一式三联。

③、维修人员前往维修地点进行维修。

④、客服部按维修收费标准对住户进行收费。

4、注消维修单

(1)、维修人员完工后，领班及时用电话通知客服部此项维修工作已经完毕，若因故没有完毕，必须向业主和客服部负责人讲明原因（参见首问负责制），并及时将原因向工程部办公室汇报。

(2)、在正常情况下，维修完毕后，维修人员必须在十五分钟内将维修单交回工程部领班注销。

(3)、每天下午下班前，工程部领班负责将维修单的处理情况汇总，到客服部进行消单。

(4)、若因工作原因不能将当天的维修单的情况反馈到客服部，应提前与客服部沟通，确定是否第二天消单。

5、工程部将注消的维修单按月份分类存档。

6、工程部领班负责对每天未完工的维修单进行重新安排完成，如需公司其它部门配合的或无法解决应及时向工程部主任汇报解决，尽量做到当天工作当天解决。

7、客服部人员负责对业主维修情况进行回访，工程部质量主管负责对维修质量进行回访。

8、对紧急故障的处理，首先进行抢修，事后由接待部按程序补办维修单。

9、对公共设施的维修由工程部领班负责填写《工程维修单》。

10、每月底，由各部门将维修单的情况，汇报到各部门主任处，对当月遗留问题、维修情况、维修质量等由各部门主任之间再进行协商、讨论、解决。

11、维修单的填写必须字迹清楚、认真、及时，严禁出现空白、简写或有模棱两可的语言。