物业三体系程序文件之协商、沟通与交流控制程序

1目的与范围

规范沟通、协商与交流过程，建立有效的协商和沟通机制，及时传递内外信息，促进有效交流，保证员工参与公司的环境、职业健康安全和质量管理以及保证内部信息交流渠道畅通，以便实现协调一致的行动，提高管理体系的有效性。

适用于本公司各部门和全体员工在管理体系运行中所进行的内/外部协商和沟通的内容以及渠道的控制。

2引用文件

Q/PM0501-2006《管理手册》

3术语和定义

3.1本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准的术语和定义。

3.2沟通：把某一信息从发送者传送给接受者的过程。这些信息通过中间媒介来传送。

3.3有效交流：在合适的时间，以适当的方式，向合适的人员提供恰当的信息，以求得协同一致的行动。

4职责

4.1总经办负责本程序的制定、修订及归口管理，是信息交流与沟通的综合管理部门，负责内、外部各类信息的接收、处理、传递、反馈以及公司内部宣传报道基调的制定。负责与省、市地方政府主管职能部门及行业上级主管部门进行信息沟通。

4.2品质保障部是管理体系类信息沟通的管理部门，负责内、外部质量信息的接收、处理、传递、反馈；负责与相关认证机构的内外协商和信息交流；负责与相关方合同管理中涉及到质量、环保、安全等的信息交流，并及时传递给内部各有关部门；负责公司管理体系内容的对外宣传。

4.3公司各部门、管理处、子公司负责业务范围内的内、外部信息的收集、接收、处理、传递、反馈。

4.4各级管理人员负责传达上级指示，通报工作情况，反映问题，协调部门间的活动。

4.5全体员工都有及时反映问题，准确传递信息的义务和责任。

4.6工会负责收集、整理、传递员工的意见和建议。

5工作程序

5.1信息的分类

5.1.1按信息的来源分为内部信息和外部信息。其中：

a)内部信息：在公司经营、管理、服务活动中发生，在公司内部传递的信息，必要时可提供外部使用。

b)外部信息：在公司外部发生，传递至本公司，与公司的经营、管理、服务活动有关，可供在内部使用的信息。

5.1.2按信息的功能，分为动态信息、指令信息和反馈信息。其中：

a)动态信息：指日常管理、运行、服务、经营活动中反映质量、经营、服务、环保、职业健康安全工作动态的各种信息。如：运行记录、检查记录、培训记录、不合格单、联系单、统计数据、报表等。

b)指令信息：来自政府、上级有关部门、公司领导层下达的各种政策、法规、标准、规范和工作指令。

c)反馈信息：在工作过程中涉及多处接口，需协调行动以及执行工作指令过程中产生的偏离信息。这种信息必须及时反馈给有关部门，以便及时调节和纠正。

5.1.3反馈信息根据其内容的重要性和急缓程度，又分为“特急”、“紧急”和“一般”三级。

a)“特急”信息：指发生有可能影响人身、财产、环保、职业健康安全的突发事件、紧急情况或事故或事故症候的信息。此类信息应在15分钟内通报。

b)“紧急”信息：指有可能影响工作或管理服务的正常进行，影响客户正常的生活和工作秩序的偏离信息。此类信息应在4小时内传递至有关方面。

c)“一般”信息：指上述“特急”、“紧急”以外的信息。此类信息的处理一般不应超过24小时。

5.2信息的内容

5.2.1内部信息至少包括：

a)环境、职业健康安全和质量方针的制定、修订和评审；

b)管理体系文件，特别是作业文件及记录的制定、修订和评审；

c)环境因素和危险源的识别、风险评价和风险控制策划过程；

d)作业场所的环境问题和安全问题发生变化时；

e)有关质量、环境、职业健康安全法律法规、标准、规范及其要求的遵守情况；

f)管理体系方针、目标、指标、职责权限及管理方案的宣贯、传达和实施信息；

g)有关重大环境因素、危险源的控制及重大危险源相关的运行与活动的信息；

h)产品质量、工作质量、服务质量、环境管理与职业健康安全状况的通报；

i)内审、管理评审的信息；

j)各类检测、监测、测量结果；

k)不符合、纠正与预防措施实施的情况；

l)紧急情况下的内部联络方式；

m)各类招聘、教育培训信息；

n)最高管理者、管理者代表有关质量、环境、安全等管理工作的指示和要求等；

o)顾客满意测量结果；

p)组织机构变动、部门及职能的调整、重大的人事安排；

q)各部门与整合型管理体系相关的日常联络、常规通报信息等；

r)员工及其代表所关心的职业安全健康问题。

5.2.2外部信息至少包括：

a)来自上级主管部门的各类信息。关于法律、法规及其他要求的信息；

b)公司管理体系方针和环境绩效、监视和测量结果的有效宣传；

c)相关方的环境信息或抱怨以及投诉；

d)与材料供货方、服务外包方等相关系统的信息；

e)就紧急状态与外界的联络（如消防、救护等）；

f)来自第三方认证机构的信息；

g)管理体系方针和质量、安全、环境要求的外部传达；

h)其他外部的安全、环境方面的信息。

5.3沟通的基本途径：

信息发送à信息接收à信息处理à信息传递à信息反馈à进入下一轮循环，达到“双向性、反复性、递进性”良好效果。

5.4沟通的方式

根据信息的内容和特点，内/外部信息的沟通与交流可采用：会议、简报、工作报告、布告栏、内部刊物（报刊）、电话、传真、联系单、建议函、电子邮件、内部OA系统、通知、通告、培训、座谈、面谈、问卷、投诉等适宜的方式进行。

5.5公司范围内的信息沟通与交流

5.5.1公司管理体系方针、环境因素/危险源、重大环境因素/重大危险源、目标指标及管理方案的交流，可以文件、专题会议纪要、提醒函件、板报、上墙文件等形式公示，以利于理解、贯彻执行，由品质保障部负责协调与传递。

5.5.2目标/指标逐级分解以分解一览表或目标责任书的方式下达。各部门逐级报告完成情况，品质保障部汇总报告公司。

5.5.3管理体系运行中产生的信息由发生单位及时传递到相关部门和人员，执行相应的请示、报告制度，重要的反馈信息应记录其内容和处理结果。

5.5.4服务质量的监视和测量的数据、结果和偏离信息由监测部门通报有关部门，必要时反馈到公司主管部门或主管领导。

5.5.5当出现影响质量、环境、安全管理的情况，应及时进行沟通，以便有效明确状况，积极互动追求达成目标。

5.5.6不合格与纠正、预防措施相关的信息由提出不合格和纠正措施要求的部门/人员传递至有关部门，由实施整改的部门负责反馈整改情况，验证人员报告验证信息。执行《纠正和预防措施控制程序》。

5.5.7内部审核、管理评审信息由品质保障部以会议纪要和文件的方式负责传达至各部门、管理处、子公司负责人，各负责人传达至部门内部有关人员。

5.5.8紧急事态及应急响应信息由发生或发现部门/人员在第一时间通报主管领导，紧急状态下的信息沟通按《应急预案与响应控制程序》执行。

5.5.9对于涉及多个部门/接口，需其他部门/管理处/子公司协助解决，协同合作的工作事项和工作信息，可通过电话、内部简报、工作联系单、协调会、网络等适当形式进行职能部门之间，职能部门与管理处、子公司之间进行沟通协调，协调未果时提请主管领导协调解决。

5.5.10各部门、管理处、子公司应编制周、月、季、年度工作总结和工作计划，向领导或主管部门报告计划完成情况、资源需求、顾客投诉、阶段性目标、指标的实现情况，有关体系方面的问题，以及需其他部门、管理处协作的事项，以便公司领导及时掌握运作状况。

5.5.11培训信息由公司人力资源部负责传递。

5.5.12公司总经办每季至少召开一次各部门、管理处、子公司第一负责人工作会议，总结、分析、讨论体系运行方面的问题、资源需求、顾客投诉、阶段性管理目标指标的实施情况、各单位存在的问题，听取各方面的意见和建议，讨论改进措施，会议决议以会议纪要的方式传达至各单位。

5.5.13涉及到员工所关心的职业健康安全问题、劳动防护上的问题，有关员工和部门应及时向物业客服部反映，工会应及时收集这方面的信息，汇集反映，督促处理，并向员工及时反馈信息，履行好相应的监督和管理职责。

5.5.14相关程序中规定的信息按已建立的沟通渠道进行交流，现有程序或文件没有规定相应的沟通渠道或接收信息的部门或人员不清楚沟通渠道的信息，可传递至总经办协调、处理。

5.5.15一般情况下，应按照正常的指挥系统和沟通渠道与直接上级或直接下级沟通。如确需进行横向或斜向沟通时，沟通前应知会其直接上级，之后还需要通报沟通结果。

5.5.16对于严重违反公司政策制度，严重影响服务质量，有损于公司利益和声誉的重大问题，且涉及到直接上级的，下级员工有权越级上报。

5.5.17内部协商与沟通实施情况的验证

首先提出协商与沟通的部门或人员进行跟踪验证，并将跟踪验证情况进行记录，记录应予以保存。

5.6部门、管理处内部沟通

5.6.1有关值班（调度）人员在日常服务或工作过程中发现质量问题、不合格、潜在的隐患或趋势和顾客抱怨投诉时，应予以详细记录并通过诸如电话、网络、工作联系单等适当方式及时知会其上司及有关人员。

5.6.2各部门、管理处每周、月、季、年制定的本部门、管理处的工作计划，必须清晰传达至各班组/岗位所有人员。

5.6.3服务要求和服务过程的业绩、顾客满意程度、体系方针和目标、指标的实施情况由部门、管理处负责人以会议或其它适当方式向员工传达。

5.6.4各部门、管理处内各岗位员工在工作中就有关工作事项的请示、申请或遇到困难时均可通过面谈、电话、工作联系单、协调会议或其它适当方式提请上级领导协调解决。

5.7子公司内部的沟通协调参照本程序5.5，5.6条内容执行。

5.8外部沟通

5.8.1来自相关方的信息（包括：环保部门、卫生防疫部门、发展商等）由各相关部门分别接收，必要时传递至有关部门/领导，要求答复的由主管部门将处理结果及时通报相关方（适用时）。

5.8.2法律、法规的获取、收集按照《法律、法规要求管理程序》执行。

5.8.3顾客沟通执行《顾客满意度测量控制程序》。

5.8.4相关方的重大质量投诉，执行公司相关程序规定，公司品质保障部做好信息记录，并将有关情况及时传递给相关部门和人员。

5.8.5对供货商或服务外包商的信息交流由项目责任部门、管理处负责。

5.8.6每次外部审核和监督检查的结果由品质保障部负责传递和处理。

5.8.7上级集团公司的方针政策，管理要求等信息由接收部门负责按其要求传递给相关公司领导和有关部门、管理处、子公司。

6引用文件

6.1《法律、法规要求管理程序》

6.2《应急预案与响应管理程序》

6.3《纠正和预防措施控制程序》

6.4《记录控制程序》

7记录表格

7.1《记录一览表》