物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册

《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004，结合本公司的实际情况编制而成。经审核，现予颁布。

采用管理体系标准是本公司一项战略决策，能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，能持续改进体系，增强顾客满意。

依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响，实现并证实良好环境表现，能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。

本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系（以下简称“管理体系”）的纲领文件，是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。它对内用于公司的内部质量、环境管理，对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。

本手册自颁布起执行，要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。

总经理：

日期：年月日

我授权先生为管理者代表，主持公司管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限：

a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；

c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识；

d.对管理体系范围内的服务质量、环境绩效，以及管理体系的正常运转负责。当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施；

e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。

兹自签发之日起生效。公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保公司管理体系的有效运行。

总经理：

日期：年月日

使命：略

核心价值观：略

愿景：略

发展概况：略

总体奋斗目标:略

2009年度管理目标：

1、物业项目在符合硬件标准的前提下，正式接管三年内评上市级优秀小区（大厦），四年内评上省级优秀小区（大厦），复审合格率100%。

2、顾客年度综合服务满意率92%以上，顾客有效投诉回复率100%。

3、合同期内无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。

4、公共设备设施年度综合完好率98%，维修及时率98%。

5、公共区域能源消耗总量（非金额）同比2008年下降1%。

06.1手册的编制

在管理者代表的组织下，品质管理部负责编写。

06.2手册的批准

由公司总经理批准后生效，颁布，执行。

06.3手册的编号与标识

手册分受控和非受控两种状态，由品质管理部在手册封面做明显标识。手册由品质管理部统一编号、标识。

06.4手册的装订方式

质量、环境管理手册为合订本，程序文件可分合订本和单行本两种形式。

06.5手册的发放与保管

a.公司内部由品质管理部负责发放（均为受控状态），发放对象是公司最高负责人；各部门、客户服务中心、分公司负责人；内审员。

b.必要时可向顾客提供手册，由品质管理部负责分发（为非受控状态）。

c.向认证机构提供的手册应为受控状态。

d.手册持有部门或个人应办理领用手续。

06.6手册的更改

a.更改应按规定办理审签手续，由总经理批准后，品质管理部统一管理。

b.更改的方式可采用划改或换页方式进行。

c.品质管理部负责对所有手册的受控版本做好更改状态的标识，防止使用失效或作废文件；对非受控版本不予更改。

d.手册设批准修改栏，记录修改历史，标识修订状态。

06.7手册持有者的责任

a.使用者应妥善保管，保持整洁，不得丢失，不得私自外借或复制。

b.工作调动或离职时，应将手册交回分发部门。

06.8手册换版

a.本手册将在管理体系运行过程中不断收集各方面意见，及时加以完善。

b.由管理者代表主持，品质管理部负责组织，按规定程序，对手册的适宜性、有效性进行评审，一般每二年进行一次换版。

c.遇手册更改3次以上、或所依据的标准换版、或本公司组织机构等发生重大变化时应及时换版。

d.手册的修改和换版均按规定的权限重新进行审批，换版的手册由总经理重新签署颁布令。

06.9本手册的解释权归管理者代表。

1.1总则

本手册按GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》标准的规定，结合物业管理服务的特点和本公司实际情况编制而成。

1.1.1内容

手册包括了GB/T19001-2000、GB/T24001-2004标准和公司质量、环境、安全管理体系要求的程序文件引用，以及体系所有过程的顺序和相互作用。

1.1.2目的

a.用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；

b.证实公司遵守有关环境的法律、法规和其他要求，节省资源、降低消耗、减少废物、保护环境、控制并治理污染；

c.证实公司有能力不断改进操作程序、改善工作环境，关爱员工健康安全，使危险因素和危害因素得以有效控制。确保活动、产品服务的实现过程中遵守适用的法律法规和其他要求并得到全体员工的理解和执行。

d.公司承诺保持和持续改进管理体系，包括质量、环境管理，增强顾客、员工和相关方的满意。

1.1.3适用范围：

本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价本公司物业管理服务全过程的质量、环境管理，并满足顾客和相关方、法律法规和公司自身要求的能力。应用

1.2.1本公司的产品（服务）

本公司是以中高档物业管理为主业的大型服务类公司，服务项目以清洁保洁、秩序维护、消防、设备运行、维修、环境绿化、客户服务、咨询顾问为主，并兼有其他商业物业管理服务。

1.2.2本手册适用于本公司管理体系覆盖的所有部门、客户服务中心、分公司场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。

1.2.3删减说明

本公司认为标准的所有条款适用于本公司物业管理服务的特点，故对于标准要求未作任何删减，完全遵从标准要求。

1.2.4本手册可用作：

a.公司建立、实施管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客、员工和社会的承诺；

b.内部管理体系审核和管理评审；

c.第三方管理体系审核。

2.1引用标准

GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》；

GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》；GB/T19004-2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；

GB/T24001-2004idtISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》；

GB/T24004-2004idtISO14004：2004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》；

GB/T24050-2000idtISO14050：2000《环境管理术语》；

ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》；

国家、行业、地方有关质量管理、物业管理的法律、法规及其配套规定；

中华人民共和国《物权法》（2007年10月1日起施行）；

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院2007年10月1日起施行）；

2.2.上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容，为确保其有效性，公司行政管理部负责牵头、跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

2.3引用文件以及技术标准由品质管理部在《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出。

3术语和定义

3.1本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中给定的术语和定义。

3.2本手册采用GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T24050-2000《环境管理术语》中给出的术语和定义。

我公司还使用以下常用术语：

3.3物业管理：是指业主通过选择物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.4业主：房屋的所有权人。

3.5三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。

3.6三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

3.7四不放过：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。

3.8五同时：各级管理人员在管理正常运转的同时，必须负责管理安全工作，认真贯彻执行国家有关劳动保护的法令和制度，在计划、布置、检查、总结、评比运行的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

3.9本手册所使用的缩写及符号

MSDS“材料安全资料”的英文缩写，又称“化学品的安全管理与保护预防的注意事项”资料。（MATERIALSAFETYDATASHEET）

I或IMS——一体化

Q或QMS——质量

E或EMS——环境

O或OMS——职业健康

4管理体系

4.1总要求：

公司按GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准要求，结合公司实际和服务特点，建立此文件化的质量环境管理体系。本公司将予以实施和保持该体系，并不断持续改进。因此，公司已：

a.识别管理体系所需要的过程及其在公司中的应用；

b.确定这些过程的顺序和相互关系；

c.确定这些过程有效运行和控制的准则和方法；

d.确保具有必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；

e.测量、监视、分析这些过程，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进；

公司依据GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准的要求管理这些过程。

4.1.1过程描述

a.向顾客提供物业管理服务，其实现过程是：市场调研---顾客需求确定---法律法规和其他要求确定---服务设计开发---采购---服务提供---后续服务。

b.为确保环境因素的有效控制，其实现过程为：环境因素识别---法律法规及其他要求的确定---环境因素评价---重要环境因素确定---重要环境因素控制---应急准备和响应---环境因素的修正与更新。

c.为保证各种过程的正常运作，需对其进行管理，包括职责的确定，资源的配置，监视和测量，从而形成完整的支持过程。

d.所有的外接和拓展项目以及新的服务内容的开发与推出，其实现过程为：市场信息反馈---设计和开发项目策划（可行性研究）---设计和开发（输入和输出）---评审、验证---设计和开发确认。

e.根据已识别的公司一体化管理体系所需的过程，按照PDCA循环模式绘制过程流程图，显示其相互关系和顺序。

f.各主要过程的责任部门见《管理体系职能分配表》。

g.各产品和其他活动的过程、输入和输出、顾客及其他要求以及责任人的规定，见各相关作业或程序文件，程序文件由《程序文件清单》列出。

4.1.2识别过程的相互关系

流程图表述了过程在PDCA循环中的主要关系；过程间的具体管理及关系以文件形式确定；每个过程所需文件在本手册各章节中规定。

4.1.3确保过程有效运行和控制所需的准则和办法

a.法律法规的要求，按照《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出，其中包括技术标准和技术规范。

b.根据已经识别和确定的与产品实现和其他各过程有关的准则和办法，包括运行、测量和管理控制的准则和方法，形成文件，由《有效文件一览表》列出。

4.1.4资源和信息的提供

a.为确保管理方针和管理目标的实现，根据产品实现过程及其他过程所确定的实际需要，配置并管理这些资源，这些资源包括人力资源、基础设施和工作环境，其要求在第六章阐述。

b.为确保管理体系有效运行而建立的信息交流、沟通和协商过程的控制，本手册5.5.3阐述。

4.1.5监视、测量和分析过程

为了测量和评价管理体系的有效性和绩效，需建立监视和测量的过程。包括顾客满意度的监视和测量、产品的监视和测量、过程的监视和测量、环境因素的监视和测量、内部审核等，根据这些监视、测量和分析的结果采取相应的措施，以期持续改进这些过程。

4.1.6管理体系的实施和持续改进

a.本公司各部门、客户服务中心按照本手册的规定实施管理体系。

b.公司通过各种活动，如纠正与预防措施，持续改进管理体系。

c.公司按照标准的要求，管理已识别的过程，确保其符合标准要求、顾客要求、环境保护和法律法规的要求，结合公司实际并持续改进管理体系，使之充分、适宜、有效。

4.1.7对外包方及其他相关方的控制

公司下列工作是委外项目，应按过程、协商与沟通原则，从供方的资源、服务过程、产品（服务）质量标准、采购品、接受准则、交货期、环境因素和危险源辨识、应急准备和响应等方面实施监督和控制，以确保委外项目符合本公司管理体系要求。它们是：机电设备维保、更新改造；房屋本体及装潢维修保养；清洁、环保、消杀；绿化；安保护卫

4.2.1总则

管理体系文件包括：

a.方针、目标和指标文件化的声明；

b.管理手册；

c.标准所要求的形成文件的程序；

d.支持过程运作的策划、运行、控制所需的文件，包括：技术标准（服务规范、技术标准）、管理标准（各种规章制度）和工作标准（岗位职责、工作规程、方法等）；

e.标准所要求的记录。

根据公司的规模和活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及人员的能力，本公司管理体系文件分三个级别：

分类

文件名称

简述

一级文件

质量、环境管理体系手册

包含管理方针、管理目标和指标

二级文件

程序文件

三级文件

作业指导文件、记录

包含工作手册、技术标准

管理标准、规章制度；

包含各类记录。

以上文件可以为各种形式的载体，如文本文件、公司内部局域网办公自动化系统上的电子版文件等。

4.2.2管理手册

管理手册是本公司管理体系的纲领性文件，它描述了全部管理要素和主要活动及过程，包括质量、环境管理体系，是以GB/T19001-2000标准的文件结构为主线展开的，并且以该标准的章、节编号为基本参照系统。

公司制定并保持《管理手册》其内容包括：

a.公司的管理方针和管理目标，管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。

b.质量、环境管理体系的范围。包括任何删减的具体内容和理由。

c.为管理体系编制形成文件的程序，或对其引用，以提供查询相关文件的途径；程序文件规定了物业管理服务过程和体系管理过程运作的途径、活动的内容和控制的要求，是手册规定要求的展开，指导各过程管理活动的有序开展；

d.管理体系过程之间关联及其相互作用的描述。

《管理手册》是公司内部法规性文件，是开展各项管理活动，实施和改进管理体系的行为准则。各级人员都必须深入学习，充分理解，认真执行。

4.2.3文件控制

公司对管理体系所要求的文件实施控制，记录是一种特殊类型的文件，应根据4.2.4条款的要求进行控制。文件控制范围是与管理体系相关的文件，包括适用的外来文件。

公司制定并实施《文件控制程序》，对管理体系的各类文件从编写、批准、发布、使用直至失效的全过程实施控制：

a.在文件发布前进行批准，以确保文件是充分与适宜的；

b.对文件进行定期评审，必要时予以修订，并重新批准；

c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

d.确保在使用场所，尤其是对体系有效运行具有关键作用的岗位，都得到有效版本的适用文件；

e.确保文件保持清晰，易于识别；发布在公司局域网办公自动化系统上的文件，由相应主管部门负责电子版文件有效性的控制；确保外来文件得到识别，并控制其分发

f.将失效文件迅速从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施防止作废文件非预期使用；

g.若因任何目的需保留作废文件，必须对失效文件进行适当的标识。

相关文件：《文件控制程序》

4.2.4记录控制

a.公司建立并保持记录，以提供管理体系符合要求和有效运行的证据。

b.公司制定并实施《记录控制程序》，以规定记录的形成、用途、使用、传递、标识、检索、贮存、保护、保存期限、保存部门和处置所需的控制，使之便于查阅，避免损坏、变质或遗失。

c.质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。

d.品质管理部编制《记录一览表》，负责空白表格的控制和分发。

e.记录应保持清晰，易于识别和检索，具备对相关产品、服务和活动的可追溯性。

相关文件：《记录控制程序》

5.1管理承诺

5.1.1总经理承诺：

a.按照GB/T19001-2000质量管理体系要求，并以此为基础，融合GB/T24001-2004管理体系标准，建立实施一体化的管理体系，保持并持续改进其有效性；

b.通过企业文化建设在全体员工中建立追求卓越目标，至诚服务顾客、不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展的共同价值观，树立“以人为本，以客为先，精心管理，全心呵护”的理念，理解实现顾客满意的重要性。通过教育、培训及目标责任制的实施，确保全体员工理解并执行相关法律法规的要求，确保提供不断满足顾客要求的物业管理服务；

c.遵守法律法规和其他要求，节省资源，降低消耗，污染预防，减少废物，保护环境；

5.1.2为确保公司一体化管理体系的建立和保持，不断持续改进和满足相关方要求，总经理以下列活动为承诺并提供证据：

a.理解并持续宣传本公司服务符合顾客要求以及国家有关的法律法规要求的重要性。使全体员工能树立质量、环境意识，以及法制观念，积极参与建立、实施一体化的管理体系，保持并持续改进其有效性和不断提高业绩；

b.制订和签发本公司的质量、环境方针和目标与指标（环境），并保证方针和目标、指标（环境）被全体员工熟知，从上至下、层层负责、努力贯彻实施，对目标实现情况进行定期评价考核，并适时调整，持续改进确保管理体系的正常运行；

c.确保全公司关注顾客和其他相关方的要求；

d.确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现管理目标；

e.定期进行管理评审，以确保管理体系的有效运行，保持并持续改进其充分性、适宜性和有效性；

f.确保管理体系建立和运行中人力、物力、财力等各项资源的合理配备，实施对各类资源的有效管理，并根据变化了的需求适时补充、改进，为持续改善活动提供必要的资源；

g.管理层向本公司、顾客及所有相关方承诺开展上述各个方面的活动，并通过内部管理体系审核，对上述活动是否有效开展进行有计划的监控；公司还接受上级公司、行业主管部门、顾客、认证机构的监督，以证实承诺的实现情况和管理体系的有效；

h.所有承担管理职责的人员，都应该表明其对质量、环境绩效方面持续改进的承诺。

5.2关注焦点

5.2.1以顾客、员工社会和其他相关方为关注焦点

5.2.1.1总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定和满足。同时，又必须对服务提供中能够控制的环境因素实施管理和控制，确保环境得到有效的保护。

公司依存于顾客，也依存于环境和广大员工。公司要生存与发展，必须充分理解并满足其要求。

a.总经理应确保顾客和相关方的需要以及潜在的要求得到识别，并将其转化为具体的目标和指标，为顾客和相关方提供满意的服务。应识别出公司服务中的环境因素和危险源，对重大环境因素和重大危险源实施控制，同时应将相关方各方在质量、环境和秩序维护方面对公司的建议和要求纳入管理重点。

b.总经理应考虑与服务活动和环境、安全、管理活动相关的法律和其他要求，进行识别并加以遵守，避免与国家有关法律、法规发生冲突。

C.相关部门通过市场调研、预测、走访客户、召开业主座谈会、相关方访问或通过各种渠道了解相关方满意程度的信息，相关方当前和未来的期望，以此作为改进服务的依据。

d.将顾客和相关方的需求和期望转化为要求：

顾客和相关方对服务的要求，通过顾客和相关方要求的识别、评审以及对顾客和相关方的沟通予以确认，作为服务实现的依据；

负责对质量、环境管理体系的要求，通过管理服务实现和顾客和相关方的支持过程来实现；

在确定服务、过程、质量和环境管理体系要求时，除目标、指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与顾客和相关方沟通，在互补的基础上达成一致；

顾客和相关方的具体要求应在签订前予以明确，并保持一致。

e.确保顾客和相关方规定的要求得到满足：

通过质量和环境管理体系的运行及管理评审和内审来证明是否得到满足；

当顾客和相关方要求（包括满意程度）、法律法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已转化的要求，原已建立的质量、环境管理体系应随之更新。

5.2.2环境因素识别与评价。环境因素是公司的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。本公司通过制定并实施《环境因素识别与评价控制程序》对能够控制和可以期望对其施加影响的环境因素进行识别、评价、确定、信息更新和监测，并对重要环境因素实施管理和控制。本公司通过初始环境影响评审活动，确定环境因素及重要环境因素，并以此为依据制定管理方针和目标，以及管理和控制重要环境因素的对策。

5.2.2.1初始环境评审活动是公司的自我调查分析和评价，已形成《初始环境评审报告》，通过初始环境影响评审来识别公司自身的环境表现和环境管理现状，识别环境因素，判定重要环境因素。

a.识别环境因素。主要是识别本公司在活动、产品和服务过程中对环境造成影响的因素，包括其类型、存在形式。

识别环境因素的类型：包括能够控制的环境因素，即公司自身活动、产品和服务过程中产生的环境因素；可望对其施加影响的环境因素，主要是供方提供给公司的产品或服务中可识别的环境因素。

识别环境因素的存在形式。包括存在的时态、状态、过程和后果。

识别环境因素的方法包括调查研究、对比分析、查照法律法规和基本要求，收集信息及资料等方法。

b.评价环境因素，确定重要环境因素。主要的评价方法包括污染物排放量与法律法规及相关标准要求进行比较；判断所影响环境的范围、规模和程度。评价结果由《重要环境因素及其影响一览表》列出。

5.3方针

总经理确保方针：

a.适用于公司的宗旨、活动和服务的性质、规模以及环境影响；

b.包括对满足要求，预防污染的承诺，以及持续改进管理体系有效性的承诺；

c.包括对遵守有关法律、法规和其他要求的承诺；

d.提供建立和评审目标和指标的框架；

e.形成文件，付诸实施，予以保持，传达到全体员工并得到理解；

f.可为相关方和公众所获取；

g.公司在管理评审时应评价质量、环境方针的适宜性，必要时加以修订，以适应内外部的变化。方针的修订按《文件控制程序》的要求加以控制。

公司制定并实施《管理目标、指标建立及实施控制程序》对公司的方针实施管理。

5.4策划

5.4.1目标和指标

总经理确保在方针提供的框架内，按照先进性、可实现、可测量的原则，在公司内各相关职能和层次上建立目标和指标。公司在建立目标和指标时，已考虑：

a.法律、法规与其他应满足的要求；

b.重要环境因素以及可选技术方案、财务、运行和经营要求；

c.各相关方的观点；

d.目标和指标均可测量，并在可行时予以量化。目标和指标与方针保持一致，并包括对遵守法律法规污染预防和持续改进的承诺。

5.4.2管理体系的策划

5.4.2.1总经理确保：

a.对管理体系进行策划，以满足目标、指标和4.1节的要求，并制定和保持旨在实现环境目标、指标的管理方案。管理方案应包括：实现目标和指标所赋予的公司有关职能和层次的职责和权限；实现目标和指标的方法和时间表。

b.公司定期，并在规定的时间间隔内对管理方案进行评审。根据评审结果或公司的活动、服务和运行条件发生变化时，应对有关的管理方案进行修订，以确保管理体系要求与该项目相适应。

c.在对管理体系的更改进行策划和实施时，保持管理体系的完整性。

公司制定并实施《管理目标、指标建立及实施控制程序》对公司的目标、指标和管理方案实施管理。

5.4.2.2管理体系策划的过程

a.策划的输入是计划安排和现状要求；

b.活动的过程是策划安排、调查研究、识别现有过程、分析过程确定过程、确定目标、确定过程顺序、确定体系结构、过程体系的改进。

c.策划的输出是策划结果，即管理手册、管理方案，包括环境管理方案。

5.4.2.3管理体系策划的控制

a.管理体系策划的输出应形成文件。

b.各部门体系过程策划所形成的方案，应填写相关记录，通过审核、讨论、审定，重大措施需由总经理批准。

c.当质量目标作了变更或修订，或者公司的活动、服务发生变化，以及管理评审或审核要求修订时，应及时调整和修订管理体系的策划。

d.对管理体系的变更进行策划和实施必须按照规定职责和权限审批。

e.对管理体系变更进行策划和实施必须保持管理体系的完整性和延续性，还必须考虑到对相关过程的影响并使之保持协调一致，达到整体过渡。

f.管理体系策划应与实现过程的策划、测量、分析和改进等活动相容并保持一致。

g.对于特殊的服务、项目、合同或活动，必要时另行策划，制定管理计划（如质量计划）。

h.管理体系策划应根据识别的过程，配备相应的资源。

i.管理体系策划或管理方案应定期进行评审，可与管理评审一并进行。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责与权限

a.职责和权限的建立

总经理设置组织机构并最终确定各部门的职责；

总经理负责组织机构、职责权限与沟通的审核和协调；

人力资源部负责制定岗位职责和权限（汇编），提出部门、客户服务中心、分公司岗位设置和有关人员的职责、权限的规定，并组织实施、统筹、协调、检查；

各职能部门负责实施本部门各岗位的职责、权限的规定，进行管理和协调。

b.职能和权限的控制

本公司根据管理体系的要求和运行的实际需要，建立了完善的组织机构，明确地职责权限，完整的职能分配。已编制《组织机构图》、《管理职能分配表》和岗位职责和权限（汇编）。

本公司在管理手册和程序文件及作业指导书中，适时、完整、明确的规定各部门、各岗位的职责、权限及相互之间的关系。

各岗位人员除必须明确自身的职责、权限外，还必须了解与其相关的岗位的基本职责和权限，以确保过程的顺畅有效。

本公司的职责、权限以文件形式下发到各部门和管理人员，并逐级传达到所有员工。

c.各主要部门和岗位的职责和权限参见本手册“5.5.”相关内容。[略]

d.其它岗位的职责和权限见汇编。

5.5.2管理者代表

总经理授权先生为管理者代表，主持公司质量、环境管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限：

a.确保质量环境安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b.向总经理报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求；

c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识；

d.对质量环境安全管理体系范围内的服务质量、环境绩效，以及质量环境管理体系的正常运转负责。当发现不符合质量环境管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施；

e.负责组织就质量环境管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。

5.5.3信息交流、协商和沟通

总经理在公司内建立各种沟通过程，如各种形式的会议、培训、宣传栏和工作表单的分发和传递反馈等。公司通过制定并实施《信息沟通与交流控制程序》，以确保各种沟通过程的建立和实施，并对管理体系的有效性，环境因素和环境管理信息在公司内部进行沟通。

5.5.3.1沟通与协商的内容

公司一体化管理体系、过程及管理所涉及的沟通与协商范围广泛，其核心是满足顾客和相关方要求，实现管理方针和目标指标。主要内容为公司重大质量、环境决策、方针目标的贯彻实现情况，体系管理要求和物业管理服务要求的实现效果，内审、外审、管理评审的结果，一体化管理体系运行的效果和改进情况，顾客满意和不满意信息的分析结果，质量、环境活动的开展情况，需要协调解决的问题等信息。

5.5.3.2沟通和协商的层面及渠道

包括上下级之间、公司与客户服务中心（分公司之间）、部门之间、上下层之间、岗位之间、过程接口之间、部门内部以及本公司与外部相关方之间。以确保上情下达，下情上传，实现统一协调的行动，提高工作效率，达到全员参与的效果

5.5.3.3沟通与协商的方式

包括会议、文件传递、简报、通讯、内部刊物、调查分析报告、值班记录、信息反馈单、电子媒体、办公自动化系统等。

5.5.3.4员工应：

a.参与管理方针和程序的制定和评审；

b.了解谁是指定的管理者代表。

相关文件：《信息沟通与交流控制程序》

5.6管理评审

5.6.1总则

公司制定并实施《管理评审控制程序》，以规范管理评审过程的执行。总经理按计划的时间间隔评审公司的管理体系，2次管理评审的间隔时间一般不超过12个月，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价管理体系改进的机会和变更的需要，包括方针和目标。

管理评审的记录依据《记录控制程序》予以保持。

5.6.2评审输入

a.审核结果和组织应遵守的适用的法律法规和其他要求的合规性的结果。

b.顾客、相关方反馈。

c.过程的业绩和服务的符合性。公司环境绩效、目标和指标的实现程度。

d.事件调查、预防和纠正措施的状态。

e.以往管理评审的跟踪措施。

f.可能影响管理体系的变更，包括客观环境的变化。

g.改进建议。

5.6.3评审输出

管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：

a.方针、目标指标及管理体系其他要求可能需要的修订；

b.管理体系及其过程有效性的改进；

c.与顾客要求有关的产品和服务的改进；

d.资源的需求；

e.管理评审的各项记录按照《记录控制程序》进行管理。

相关文件：《管理评审控制程序》

6资源管理

6.1资源提供

公司根据实现本组织目标的需要识别并提供内部管理和服务提供必需的人力资源，收集利用必要的管理信息，获得或配备必要的基础设施和工作环境，还应满足保护环境、预防并控制污染，以支持一体化管理体系的建立、运作，保持，满足物业管理服务合同和法律法规的要求，实现顾客和主要相关方满意，坚持持续改进。

公司通过有效的资源管理，本着“人尽其才，物尽其用”的管理原则，实现利益最大化。

6.2人力资源

6.2.1总则

6.2.1.1公司根据各个岗位的职责权限，性质特点和工作量，以及相关法律、法规和其他要求，基于适当的教育、培训、技能和经验，选择能够胜任的人员担任工作。

6.2.1.2公司编制《人力资源控制程序》，指导、协调人力资源的管理活动，对人力资源的配置、教育、培训、考核等实施控制。

6.2.1.3人力资源部组织相关部门对所有与服务质量和体系运行有关的岗位进行工作分析，确定岗位职责和工作标准，内容涉及受教育程度、工作经历、任职资格以及培训经历等方面规定相应的岗位能力要求，编制岗位工作要求，并在年度定期评审其适宜性。

6.2.1.4人力资源部负责各类人员的配置、考核、培训和资格认定，各部门负责下属员工的质量意识、能力评价，确定员工培训需求，配合实施培训计划，评价培训效果。

6.2.1.5公司根据项目发展需要、各部门、各客户服务中心的岗位设置和人员需求编报人员配置计划。根据岗位任职要求，通过外部招聘、内部调配、人才引进等途径配备合适的人员。

6.2.1.6通过持续的教育、培训、业绩考核和资格评定，不断提高员工的质量意识、环境意识和业务能力，确保能胜任岗位能力的要求。

6.2.2能力、意识和培训

6.2.2.1公司通过制定并实施《人力资源控制程序》，以确定从事影响产品质量工作，可能产生重大环境影响人员的必要能力。

6.2.2.2人力资源部根据各部门、客户服务中心、分公司识别的培训需求情况和公司重点工作的需要，汇总制定年度培训计划，报主管领导批准并负责组织公司级培训。

6.2.2.3各客户服务中心、分公司、各部门依照规定，通过持续不断的培训或其他方式提高员工能力，满足岗位要求。

6.2.2.4公司运用“领导作用”，通过“全员参与”调动员工的积极性，提高员工的质量意识、环境意识，培育敬业爱岗，团队协作，主动参与的企业精神，确保员工意识：

a.明确所从事工作与自身的相关性，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责；

b.知晓在工作活动中实际的或潜在的重大环境影响；

c.明确个人的努力在一体化管理体系中的位置和作用，以及个人工作的改进所带来的环境效益，从而为实现公司的管理目标做出应有的贡献；

c.偏离规定的运行程序的潜在后果。

6.2.2.5公司采取措施评价培训的有效性，包括提问、理论考核、技术技能鉴定、岗位技能知识竞赛、技术革新活动和工作表现和工作效果评价、个别考察、业绩考评等方式。若培训未达到预期效果时，应调整培训内容或培训方式或采取其他措施。

6.2.2.6质量、环境等多方面的培训教育活动，均采取“三级教育”的模式，即在不同层次上加强培训的效果。

6.2.2.7人力资源部建立关于员工培训教育的专门档案，基础资料由各部门提供。保存员工的技能、经验、培训、教育、考核、岗位资格等方面的记录，具体按照《记录控制程序》的要求执行。

相关文件：《人力资源控制程序》

6.3基础设施

6.3.1公司在考虑相关方需求和期望的同时，确定并提供产品实现、环境控制所必需的基础设施，并对这些基础设施进行充分、有效的保养和维护。

6.3.2总经理确定并提供适宜的工作场所、各种运行、办公、检测设备及支持性服务。公司用于内部管理和物业管理服务的基础设施包括：

a.工作场所：包括办公场所、休息场所、物业管理用房、维修工作间、储存场所和相应的设施；

b.产品实现过程、环境控制过程的运行、监视、测量及分析所需要的设备，包括硬件和管理软件、电脑、工具、检测仪表等；

c.汽车等运输工具、电话等通讯及劳保用品、办公用品等支持性服务。

6.3.3上述基础设施的配置途径可以是多种多样的，可购买，可租赁、借用等。各部门、客户服务中心提出配置和更新报告，由总经理负责决策和批准执行。

6.3.4公司所购置的资产由行政管理部负责管理。

6.3.5基础设施的管理控制

6.3.5.1由工程维保部制定相关的管理程序和作业指导书，对基础设施和设备进行严格管理，维护保养以确保基础设施设备持续满足要求；

6.3.5.2基础设施设备管理和维护内容包括：

a.提供、使用、维护和管理基础设施的各部门的职责、权限；

b.对基础设施的用途、性能、技术规范和安全规程的要求；

c.维护保养方法；

d.维护保养的类型和频次；

e.监视、测量和评价方法；

f.环境保护、污染控制、资源节约以及循环利用、安全措施及事故预防等方面执行“五同时”原则的确定及实施；

g.不可控的自然现象及其它风险的识别及预防，包括保护相关方利益的措施。

6.4工作环境

本公司确定并管理为达到服务符合要求和相关方满意所需要的工作环境；营造适宜的工作环境，提高员工的满意程度和积极性，增强公司的竞争力。

6.4.1工作环境的控制范围

工作环境是由精神环境（即人的因素）和周围环境（即物的因素）的组合。本公司营造适宜的工作环境是基于这两者的结合。

6.4.1.1精神环境

a.公司致力于创造一个团结合作、协调统一的团队环境，使员工在和谐愉快、轻松积极的氛围中充分发挥聪明才智。

b.公司鼓励和推广科学先进的工作方法和操作技术，鼓励和表扬创新、改进和创造。

c.公司创造更多的使员工参与管理的机会，让员工充分认识和关注公司的方针、目标、运行计划、顾客和其它相关方的要求、法律法规的要求，以及公司的战略和未来的需求，明确自己的责任和价值，进一步发挥作用和挖掘潜能。

d.关爱员工身体健康和安全，关爱环境，让员工和相关方从公司的发展中受益。包括：

加强环境方面培训教育，提高员工技术业务水平和技能；

制定环境工作规程、安全操作规程和其它预防规定等；

提供充分可靠的职业卫生、劳动安全和其它安全物质保障；

科学合理高效的利用设备和能力，尊重人体工程学、人机工程学的成果，科学合理的制定工作时间和任务分配；

严格执行适用法律法规和其它要求保护劳动者的规定。

6.4.1.2工作环境

a.提供并管理工作场所实现卫生、清洁、整齐和舒适，以创造符合产品要求、保护工作环境；确保配置充分、有效、可靠的安全、卫生防护器材；

b.确保工作场所的清洁度，空气中噪声、温度、湿度、气流速度、振动、辐射、光线等均应符合有关标准规范规定；

c.确保工作环境的视野、位置、色彩、信号等的布置有利于相互联系、开展工作和提高效率；

d.开展以提倡“整理、整顿、清扫、清洁和素养”等5项要求为内容的“5S”管理活动。

e.各部门各客户服务中心对作业区域内环境进行治理，保障其符合规定要求。

6.4.2工作环境的管理

工程维保部制定相关工作程序。组织以楼检为主要形式的监督检查；

各级管理人员需努力营造良好的工作氛围，充分发挥员工的主观能动性；工程维保部是公司工作环境的管理部门，负责对工作环境中物的因素的要求进行识别和监督；

6.5信息

公司将信息和数据作为一项基础资源，以便进行信息交换、沟通和实施“基于事实的决策方法”，鼓励创新，提高管理水平并持续改进。

6.5.1信息管理

6.5.1.1信息管理由行政管理部负责；

6.5.1.2行政管理部负责制定信息安全管理制度，并负责指导实施和检查、监督、控制。

6.5.1.3信息系统得安全性、保密性和内外交换规则由行政管理部控制。

6.5.2信息交换

6.5.2.1信息的需求和使用，各类应用软件的引进、编制，由相关部门提出申请，经过总经理批准后方可实施。

6.5.2.2公司网页（站）由行政管理部负责建立、维护、更新和经营管理。

6.5.2.3将信息转化为公司的知识资源，由行政管理部统筹，品质管理部、市场拓展部、工程维保部、清洁环保部、秩序维护部客户服务部、客户服务中心等进行确认、收集、整理和利用。

6.6供方及合作关系

公司将供方及合作者作为一项社会资源，因而重视与供方及合作者建立诚信互利的合作关系，努力推动和促进彼此的交流，共同提高增值过程的有效性和效率。

公司从下列活动中加强与供方及合作者的相互依存、共同获益的合作关系，并由各部门、有关客户服务中心等在相关文件中规定，由行政管理部统筹管理。

a.重视双方组织在合适层次上的双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用上的损失；

b.在确认供方的过程能力方面，与其加强合作；

c.鼓励并支持供方实施业绩的持续改进，并积极参与相关的联合改进活动；

d.让供方参与本公司的设计开发和改进活动，共享知识并加强供方的共同责任感；

e.通过各种形式让供方了解本公司的环境责任和要求，有效和高效的改进其合格产品的实现及交付过程；

f.让合作者参与采购需求的识别、合作战略的制定和公司业绩的评价；

g.对供方和合作者所做出的努力和成就进行评价并给与承认或奖励；

h.优化供方和合作者的数量，保留表现优秀的供方。

7产品实现

7.1产品（服务）实现的策划

对物业管理服务各服务项目和合同进行策划，确定相应过程和活动顺序、相互关系、质量措施、资源配置、控制方法及手段和接受准则等，以确保满足顾客和法律法规的要求。策划应与管理体系其他过程的要求相一致。

a.服务的质量目标和要求；

b.公司的环境管理要求；

c.针对物业管理服务，环境管理要求，确定过程、文件和资源的需求；

d.针对物业管理服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接收准则；

e.针对环境管理所要求的监测和测量活动，以及管理绩效准则；

f.对实现物业管理服务过程以及环境绩效满足要求提供证据所需的记录。

策划的输出形式应适合于公司的运作方式。

涉及特定的服务、项目或合同，以及公司的活动、服务和运行条件发生变化时，将编制质保大纲，或对有关环境管理方案进行修订，以规定管理体系的过程（包括产品的实现过程）和资源管理要求。

7.2与顾客和相关方有关要求的确定

7.2.1.1与产品（服务）有关要求的确定

公司编制相应的程序，通过市场调研、同行业比较、顾客沟通、顾客意见征询等适宜的方式识别客户的需求，以评审与服务有关的要求，评审应在公司向顾客提供产品之前进行（如提交标书、接受合同、接受合同条款变更），并应确保：

a.顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求；

b.顾客虽没有明确，但规定或已知预期用途所必须的要求；

c.与产品有关的法律和法规要求；

d.公司确定的任何附加要求；

e.当顾客没有提供形成文件的要求时，公司在接受顾客的要求前应对该要求进行确认；

f.公司通过服务设计和策划将识别出的需求转化为服务要求。

7.2.1.2环境影响信息及法律、法规要求的确定

公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》和《法律法规收集、确定及符合性评价控制程序》，用来确定：

a.活动和物业管理服务中本公司能够控制的环境因素；

b.可望对其施加影响的环境因素；

c.适用于其活动和物业管理服务中环境因素的法律；

d.其他应遵守的要求。

公司将及时更新这方面的信息，并建立获取这些法律和要求的渠道。

7.2.1.3公司将及时更新有关要求的信息，建立获取这些法律和要求的渠道，并将这些信息及时传达给员工和其他有关的相关方。

7.2.2与顾客和相关方有关要求的评审，判定和评价

7.2.2.1与服务有关要求的评审

公司建立并保持《与顾客有关过程控制程序》，以评审与服务有关的要求。评审应在公司向顾客承诺提供服务之前进行（如提交标书、接受合同或订单，接受合同或订单的变更），并应确保：

a.服务要求得到规定；

b.与以前表述不同的合同或订单要求得到解决；

c.公司有能力满足规定的要求；

相关部门应保持评审结果及评审所引发的措施的记录。

当顾客没有提供形成文件的要求时，公司在接收顾客的要求前应对该要求进行确认。

当产品要求变更时，公司应确保相关文件得到修改，确保相关人员知晓已变更的要求。

7.2.2.2重大环境因素的判定

公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》，用来判定：

a.对环境具有重大影响的因素；

b.可能具有重大影响的因素；

公司确保在建立环境目标时，对与这些重大影响有关的因素加以考虑，将此信息形成文件并及时更新。

7.2.2.3针对不同类型的合同，可以不同的方式进行评审，如会议评审、会签评审、签字评审等。执行《与顾客有关过程控制程序》

7.2.2.4已签署的正式标书/合同的任何变更，须经合同双方认可,并将更改内容及时传达到执行该合同的有关人员和相关方。

7.2.3与顾客和相关方的沟通：

公司制定并实施《信息沟通及交流控制程序》和《与顾客有关过程控制程序》，对以下有关方面进行确定并实施与外部各相关方的有效安排。

7.2.3.1沟通的目的

实施与顾客的有效沟通，是为了确保充分准确地了解顾客要求，充分掌握顾客对产品、服务及活动的满意程度。从而为提高服务质量和环境绩效和持续改进提供依据。

7.2.3.2沟通的时机和方式

a.服务、活动提供前。如介绍、市场调查、访问、咨询、广告等；

b.服务、活动提供中。合同洽谈及履行合同的过程中，主管部门主动与顾客沟通，回复客户对合同评审、合同执行、合同实施变更情况的咨询/问询，解决合同签订或修订的有关事宜，诚信合作。在服务提供过程中，随时受理接待顾客的来电、来访、受理服务要求，及时帮助客户解决问题；

c.服务、活动提供后。通过客户回访、意见征询、顾客信息收集，顾客满意度调查，投诉处理，涉及重要环境因素的外部联络的处理，以及决定的记录，了解顾客对服务的意见/建议，妥善处理顾客投诉，改进服务，实现顾客满意。

7.2.3.3沟通的内容

a.顾客关于产品要求的所有信息

b.问讯、合同或订单的处理，包括对其的修改；

c.顾客反馈，包括顾客抱怨。

7.2.3.4沟通的控制

a.客户服务中心、分公司按照职责负责顾客沟通的实施、跟进和控制，品质管理部负责制定《与顾客有关过程控制程序》。

b.品质管理部参与服务要求的评审，向客户服务中心、分公司提供质量方面的咨询和指导，负责年度顾客满意度的调查和汇总分析。

C.清洁环保部负责接待处理顾客和其他相关方关于环境行为方面的投诉、咨询、抱怨及信息反馈，并参与相关评审。

D.沟通的过程依照《信息沟通及交流控制程序》。

相关文件：《法律法规收集、确定及符合性评价控制程序》

《环境因素识别与评价控制程序》

《信息沟通及交流控制程序》

7.3设计与开发

7.3.1设计和开发策划

7.3.1.1市场拓展部根据总经理下达的《项目任务书》，负责对新增服务项目的设计和开发策划，策划中应明确：

a.设计和开发活动中人员、部门的职责和分工权限；

b.设计和开发过程的阶段及每个阶段的任务、时间安排；

c.设计和开发输出的要求；

d.适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动及文件资料管理细则；

e.对参与设计和开发的不同组织（小组）之间的接口加以规定和管理，以确保有效沟通；

f.需要增加或调整的资源分配及管理。

7.3.1.2设计和开发策划的输出应由总经理审批后发各相关部门执行，应随设计和开发的进展，在需要时予以更新并重新审批发放。

7.3.2设计和开发输入

7.3.2.1市场拓展部根据设计任务书，确定设计输入并进行评审，其内容包括：

a.新项目的服务要求、顾客需求和期望的产品（服务）能力功能描述和要求；

b.其他相关方的需求和期望，包括环境行为；

c.适用的法律法规要求及其变化，国家强制性标准必须满足；

d.管理方针、目标、规划；

e.以前类似项目设计提供的适用信息，既有经验、记录及数据；

f.本公司的需求和期望，包括过程输出的接受者的需求和期望，对实施设计与开发的人员应具备的能力要求；

g.关系到服务和过程的业绩的所有因素，如寿命周期、安全、卫生、环境、运行条件、技术参数、储存和搬运、成本等；

h.其他特定要求。

7.3.2.2在“7.2.2与产品有关的要求的评审”中有关标书对顾客要求的评审可作为设计和开发的输入。

7.3.2.3市场拓展部应组织有关设计人员和相关部门（处）对任务书中的要求进行评审。以确保输入是充分与适宜的，评审结果应完整清楚，不自相矛盾，评审结果应予以记录。

7.3.3设计和开发输出

7.3.3.1各设计人员根据《项目任务书》及策划安排进行设计活动，编制相应的设计初稿，形成文件，设计和开发的输出应能够对输入进行验证。其输出应：

a.所有的输出必须形成文件，满足设计/开发输入的要求，提供编制的全套规范、文件、手册、说明等；

b.为采购和服务的运作提供适当的信息，以确保能提供符合要求的服务。包括提供采购要求及验收准则、材料规范、过程规范、培训要求、服务规范、使用者和消费者的信息、环境保护及污染治理规范等信息；

c.包含或引用服务的验收标准或准则；

d.规定对安全和正常使用至关重要的产品特性予以明示；

e.环境保护、污染治理方面的配套设计开发必须同时输出；

f.节约资源、能源，尽量减少对自然资源的消耗，充分利用可再生资源；

g.采用先进的工艺和设备，减少废物排放，将产品实现过程和使用过程中对环境的负面影响降低到最低；

h.服务实现过程应有利于安全生产、防止或避免对人员的伤害及对设施的破坏‘

7.3.3.2设计和开发输出在发放前应得到评审并经过批准。局部的、中间性的设计和开发输出的评审由各主管部门负责，部门负责人批准；整体性、终局性输出应由管理者代表审核，总经理批准。

7.3.4设计和开发评审

7.3.4.1根据设计和开发策划的要求，由市场拓展部组织，事先拟定评审大纲，与设计各阶段有关的所有职能部门和客户服务中心代表（必要时可外请专家、顾客）对设计满足质量要求（任务书）的能力进行评审，对设计进行正式的、综合的、系统的检查，以发现和协商解决设计中的缺陷和不足。

7.3.4.2评审应说明设计输出的适宜性、充分性和有效性，包括已策划的设计和开发过程的进展情况，是否满足确定的目标，评价在产品提供过程中所潜在的危害，服务内容，有无更改以及对更改的控制，环境保护设施的原则，实施关键点以及存在问题的部分和可能的不足，市场拓展部根据评审的结果和内容整理出设计评审报告，作出评审结论，经总经理批示后发放到相关部门，对问题和不足采取相应的措施，品质管理部负责跟踪记录措施的执行情况。

7.3.4.3评审可以采用会议评审、逐级审查、专家会签评审等方式。

7.3.4.4评审的结果及评审后的措施应予以记录。

7.3.5设计和开发验证

7.3.5.1根据本公司物业管理服务的特点，在必要和可能时各相关部门应对评审通过的设计和开发输出文件，按设计开发策划安排，对设计开发进行验证，以确保设计和开发阶段的输出满足该设计阶段输入的要求。

7.3.5.2设计和开发的验证可采取以下几种方法进行：

a.变换方法计算；

b.试运行、试营业、模拟演示等方式；

c.与类似设计比较；

d.针对以往的经验教训，对某些特性进行验证和评价；

e.设计输出结果的评审。

7.3.5.3各相关部门负责在验证过程中进行监视，以进一步改进项目设计开发的输出结果。

7.3.5.4设计和开发验证结果及由此引发的必要措施应予以记录并保存。

7.3.6设计和开发确认

7.3.6.1应按设计和开发策划安排，对设计和开发进行确认，其目的在于：证明服务能够满足规定的或已知的预期用途的要求。

7.3.6.2确认的时机：设计开发完成后的、或经过验证的最终产品（服务），服务正式交付或服务提供之前。为了对未来的使用效果提供信任，也可进行分阶段的确认或部分确认，必要时可进行多次确认。

7.3.6.3确认的对象：最终产品和服务。

7.3.6.4确认的方法：只要适用，一般可采用：

a.通过各种技术手段，模拟使用状态、专题验收会等，其记录应保存。

b.试运行后，市场拓展部广泛征求顾客意见，进行专题顾客满意调查。

7.3.6.5确认的组织：管理者代表主持设计和开发确认，公司各部门、客户服务中心、分公司参加，也可邀请供方、顾客或其他相关方代表参加。

7.3.6.6确认的内容：一般的包括：

a.在现场条件下的实际应用或模拟；

b.提供已知的预期用途的要求和使用要求的符合性证据；

c.开发方法和接受方法的适宜性；

d.设计和开发输出的证据；

e.环境、资源和安全性；

f.满足顾客和其他相关方的要求，包括法律、法规和其他要求。

7.3.6.7市场拓展部对确认的结果进行收集、分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，所有确认和后续的必要措施均应保留相关记录。

7.3.6.8设计和开发通过确认后，可以安排试运行，经检验合格后交付顾客。正式提供应有总经理决定。市场拓展部向相关客户服务中心、分公司移交全套有效的设计资料。

7.3.7设计和开发更改的控制

7.3.7.1设计和开发的更改可发生在设计和开发的各个环节，各部门设计开发人员应正确识别和制定。

7.3.7.2设计和开发的更改应以满足顾客需求和法律法规要求为最终目的。

7.3.7.3设计和开发的更改必须按体系《文件控制程序》进行，所有更改应予以标识。

7.3.7.4如必要设计和开发的更改应由市场拓展部组织安排进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到授权人的批准。设计和开发更改的评审包括评价更改对服务组成部分和已提供的服务的影响。

7.3.7.5更改评审的结果及必要的措施应予以记录保存。

7.4采购

为确保采购的物资和服务符合规定的质量要求、交付及服务要求、服务实现和最终服务的要求，公司制定并实施《采购控制程序》、《供方选择、评价与管理控制程序》，以实现对采购全过程的控制。

7.4.1采购过程

7.4.1.1根据对服务的影响程度将采购物资分为重要物资、一般物资和辅助物资，建立重要物资目录。

7.4.1.2外包服务根据性质或时间的不同可分为日常服务过程外包、专业服务外包、单项业务外包等。

7.4.1.3对重要物资供方、劳务供方和单项业务供方按《采购控制程序》实施。

7.4.1.4单项业务外包一般应采用招标方式确定，参照执行国家相关的法律法规。

7.4.1.5专业服务外包可直接选择设备的生产厂家，或经过认证认可的法定单位。

7.4.1.6一般物资可在市场零星采购，以实物验证或少量试用的方式进行控制。

7.4.1.7合格供方应至少满足以下的条件：

a.具有合法的资质和良好的信誉；

b.具有提供合格物资或服务的能力，具有相当的技术实力和一定的资金实力；

c.以往提供的物资质量稳定可靠、供货及时，价格合理，服务良好；

d.以往提供的服务能够满足公司要求和顾客需求，价格合理，反映良好；

e.服务供方有比较完善的内部管理和/或质量保证机制。

7.4.1.8评价可采用市场调查、现场考察、既有客户征询意见、与竞争对手比较优劣、业绩评定、品牌评定、招标、试用等适宜的方式进行。

7.4.1.9经评价合格的供方列入《合格供方一览表》，总经理批准发布作为采购资料执行。

7.4.1.10对评价合格的供方实施动态管理，建立进货登记台帐或服务档案，记录其供货和服务质量，每年进行复评，复评不合格的供方取消其供货/服务资格。

7.4.1.11外包服务主管部门按《采购控制程序》的要求实施对外包方的监督、检查、沟通、反馈和复评。

7.4.1.12对采购的物资和服务中已识别的环境影响，必须实施有效的控制和管理。

7.4.1.13供方评价与采购、检查、检验、验收的记录由主管部门予以保存。

7.4.1.14物资需求部门按规定的程序提交采购申请，经主管领导批准后提交。采购主管部门依据采购申请及库存报表，编制采购计划，报批准后组织有关采购人员按要求到合格供方处采购。急需零星物品的采购按照《采购控制程序》执行。

7.4.2采购信息

采购信息应表述所采购的产品。在与供方沟通前，确保采购信息是明确、充分和适宜的。采购文件必须清楚完整地表达采购要求，包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等，必要时包括对供方的产品、程序、过程、设备、人员资格以及内部质量管理体系的要求。

7.4.2.1采购信息的内容

a.采购产品的质量要求或外包项目要求，包括检查验收准则；

b.有关采购产品和服务提供的过