物业公司品质管理部体系运行报告

自2007年7月18日体系文件发布以来，已经历时2个月的时间，在这两个月的时间里我部门严格按照ISO9001的标准，对体系的运行情况进行监督指导，注重在实践中摸索和完善质量管理体系。通过2个月的实践，各项工作都得到了进一步的完善。下面汇报我部门的体系运行情况：

一、人员及资源配备：

我部门现有员工3人，其中品质管理部经理1人、品质专员2人。我部认为现行组织机构、人员和资源配备可以满足工作要求。但为了更好的发挥部门的作用，提高工作效率。

二、质量方针适宜性评价：

ISO9001质量体系经过2个月的运行，我部门员工能够深刻的理解公司质量方针“顾客至上，服务为本；精心细心，打造品牌！”的意义所在。并树立了顾客至上的服务意识，能够紧密团结合作，主动创造性地开展工作，严格按照规定的程序和文件运作。

我们认为质量方针的制订有助于提高物业管理水平和服务工作质量，有利于公司的发展，是适宜的。

三、质量目标的适宜性：

我部门的质量目标共两项：客户意见调查满意率达到85%；针对严重不合格项，采取的纠正措施率达到100%，通过这两个月的运行，我部门认为质量目标符合实际工作要求，主要由以下几点表现：

（1）客户意见调查满意率达到85%：

2007年6月份我部门联合郦城管理处对郦城小区进行了2007年的上半年度的客户满意度调查，本次调查共发放调查问卷220份，回收问卷202份回收率为91.8%。本次调查共涉及4646项，其中不满意为278项，满意率为94%，超过了公司制订的85%的目标，适宜性较好。

（2）针对严重不合格项，采取的纠正措施率达到100%：

自2007年7月18日体系运行以来未发生严重不合格。

四、执行体系文件情况

（1）公司体系文件的执行情况：自2007年7月18日文件运行以来，公司各部门及管理处均能按照体系文件要求执行。随着质量体系运行逐步完善，个别文件的实施性不太理想，各部门结合自身实际情况对部门体系文件进行了修改，加强了文件的实操性，并取得了良好的效果。修改后的文件更能符合公司实际要求。

（2）就我部的执行情况来看：我部门结合实际情况对个别体系文件进行了修改，并就文件的实操性对员工加强了培训、学习，并取得了良好的培训效果。我部门员工均能深刻理解体系文件也能熟练的按照文件规定操作。

五、内审结果

公司于8月28、29日两天进行了体系运行以来的第一次内审，审核发现各级领导、员工能够正确面对审核，积极配合，针对问题不是盖着、藏着，而是积极暴露，从而保证了审核工作的顺利完成。

审核包括公司总部（品质管理部未参与审核）和郦城管理处，共涉及11个部门，共检查165项内容，其中轻微不合格76项、一般不合格8项、未发现严重不合格，均已开出《不合格消项单》和《纠正预防措施报告》，合格率为53.9%。主要不合格项分布为：7.4采购、4.2.4记录控制、8.2.4产品的监视和测量、4.2.3外来文件控制。

针对内审不合格项我部门联合受审部门均已制订了整改措施，并对整改情况进行了跟踪、验证。通过验证情况来看：在要求的整改期限9月12日以前，各部门基本能在规定时间内进行整改，并能针对问题的原因对员工进行培训学习，确保了问题的不再重复发生。

从内审效果来看，公司质量管理体系基本符合审核准则并得到实施，并初步具备持续改进机制。

六、物业供方的工作情况：

我部门不涉及。

七、客户意见及内部反馈意见：

自7月18日体系运行以来，本部门没有收到任何客户意见及内部反馈意见。

八、客户重大（有效）投诉：

自7月18日体系运行以来，本部门没有收到任何客户重大（有效）投诉。

九、重大安全事故、质量事故：

自7月18日体系运行以来，本部门未发生重大安全事故、质量事故。

十、员工培训情况：

（1）自7月18日体系运行以来，我部门组织体系文件培训3次，通过抽查培训合格率为100%。

（2）8月14日部门牵头组织ISO9001内审员培训1次，各部门代表参加了培训，其中26人取得了ISO9001内审员证书,培训合格率为100%，

十一、纠正和预防措施的实施情况

自体系运行以来，在8月28、29日内审中共发现一般不合格8项、轻微不合格76项。开出《纠正预防措施报告》8份，《不合格消项单》76项。

针对以上情况均采取了纠正和预防措施，主要是强调加强责任心、加强文件学习、举一反三杜绝类似情况的发生等三个方面，取得了较好的效果。

十二、其他重大疑难问题：

自体系运行以来，本部门无重大疑难问题。

质量管理体系通过两个月的运行，我部门认为公司的质量方针和质量目标有利于促进公司物业管理服务质量提高，是适合今后发展的。部门也将在今后的工作中将继续沿着质量体系要求将工作更加标准化，规范化，使服务质量迈上更高的台阶。

品质管理部

2007年9月14日