清洁服务供方监控办法

1.目的

确保小区（大厦）环境的清洁质量，并对清洁供方的工作质量做出客观评价。

2.范围

适用于XX管理处清洁供方的检查工作。

3.职责

3.1管理处经理负责组织环境主管、现场巡查员会同清洁服务供方现场主管每月共同对清洁服务质量进行一次全面检查和考评并根据检查结果填写一式两份《保洁供方工作检查记录表》，经双方签字确认后存档。

3.2保洁主管负责组织现场巡查员会同清洁服务供方现场主管每周对清洁供方服务质量进行一次全面检查，并将检查结果记录在《保洁供方工作检查记录表》上，双方签字确认后存档并于每月5日前对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写《供方工作评估报告》并交与供方作为其进行整改或改进的依据。

3.3保洁现场巡查员每日会同清洁服务供方现场管理人员对清洁服务供方的服务质量进行全面检查并记录在《保洁供方工作检查记录表》上，经双方签字后各存一份。

4.方法和过程控制

4.1保洁现场巡查员每日对所辖区的的保洁质量进行巡查并对现场发现的保洁问题及时安排清洁供方处理。

4.2按保洁标准（见附件）要求，新接管物业第一季度保洁轻微不合格项不得超过30项/月，第四个月起保洁轻微不合格项不得超过15项/月，轻微不合格项每超过一项扣当月保洁费用的1%0。

4.3.1按保洁标准要求，新接管物业第一季度保洁严重不合格项不得超过5项/月，第四个起保洁严重不合格项不得超过2项/月，严重不合格项每超过一项扣当月保洁费用的5%0。

4.3.2以下几种情况判为保洁严重不合格项

A、同一天，同一区域三个以上轻微不合格项。

B、同一天三处出现同一轻微不合格项。

C、三日内，同一处出现三次轻微不合格项

D、规定时间未完成整改项目（不可抗力除外）。

E、员工离岗超过30分钟。

F、值勤期间吃东西聊天做影响公司服务形象的事宜。

4.4业主对保洁不合格项的有效投诉每发生一起扣当月保洁费用的1%0，有效投诉在规定时间未整改完成每出现一次扣当月保洁费用的2%0

4.5清洁供方保洁人员每出现一次与客户争吵事件扣当月保洁费用的2%，每出现一次与客户打架事件扣当月保洁费用的5%。

4.6保洁巡查标准见附件一《万科星园清洁检查标准》

5.支持性文件

BVKWY-PZ-09《分包服务管理制度》

BVKWY-PZ-11《服务质量检验办法》

6.质量记录和表格

BVKWY-PZ-XY-F1《保洁供方工作检查记录表》

BVKWY-PZ-09-F2《供方工作评估报告》