融创物业费催缴作业指导书

融创物业费催缴作业指导书

1.0目的

1.1规范物业管理服务费拖欠的催缴工作；

1.2实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取;

2.0适用范围

物业公司目前北京在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目，物业费收取周期一年一收，提前预收下一年度应收费用；

3.0职责

3.1全体管家团队负责各自管辖区域的物业费收取和统计工作；

3.2服务中心项目经理作为物业费收费指标的第一责任人，负责收费全过程的把控和落实，并对收费管家进行定期考核；

4.0方法和过程控制

4.1收费责任人界定

4.1.1项目管家及前台接待管家等负有收费任务指标的岗位人员，作为项目收费任务具体执行人和责任人，负有物业费催缴义务。

4.1.2项目经理需结合年初的目标责任书，分解、编制年度物业费催缴方案、制定催缴计划，负责对项目物业费催缴当期、清欠具体实施工作进行统筹安排。

4.1.3各区域管家作为第一执行人，负责分解、细化催缴计划，合理分配自身的催缴任务量，定期将收费情况汇总，和财务核对完毕后向项目经理汇总汇报；

4.1.4项目客服部、公共事务部及财务部作为联动保障部门，需全力协助项目管家团队开展收费工作。

4.1.5项目财务出纳员按照内控工作流程，负责与管家团队严格核对物业费收缴的实际情况。并协作管家团队及时沟通、对比、提供物业费缴纳情况最新数据。

4.1.6项目经理负责定期组织各部门主管召开物业费催缴分析会，总结点评收费工作推进情况。

4.1.7公司财务部出纳负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况的统计工作。

4.1.8公司品质督导部负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况进行监督、审核及分析汇总。

4.2缴费方式

4.2.1对新入住、住宅业态项目，首次入住收费标准为预收一年，若结合实际情况，有减收或优惠需求的，需报送公司领导审批同意。其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。

4.2.2对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“年”为标准进行物业费收取。

4.3催缴前准备工作

对于逾期未缴纳物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。

4.3.1在启动集中催费工作前，项目经理、管家团队全体人员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训，要求管家团队的催缴行为务必符合公司工作管控各项要求。

4.3.2负责催缴工作的全体管家、前台接待岗替代管家需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展后续工作。通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往缴费、欠费情况，以便在催缴中，摸清和掌握真实欠费原因，与业主深入交流。

4.3.3催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间情况，以免有误，造成不必要的误会。

4.3.4收费第一责任人，应深入了解、核实欠费业主是否存在历史遗留问题，或在以往催缴中提到过各类欠费原因（如房屋本体工程类、基础配套问题等、治安类等），时下是否已解决，并核实过往留存的报修、投诉等遗留痕迹，并确认情况是否属实，是否属于物业企业职责所控范畴。针对业主提出的各类问题需客服专员掌握应对解释方案及处理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遗留问题，需上报项目经理，由项目经理对下一步解决方案回复意见、给出建议，对项目经理不能决策的，由其形成文字性材料上报公司项目管理部，公司领导班子议定。以尽最大努力协调帮助解决，清理遗留问题，促进收费。

4.4催缴方式指引

对于收费方式不做强制性流程化要求，以便在不同项目，结合物业费催缴工作现状，由项目经理结合本项目所处催费阶段选择具体催缴方式，在选定催缴方式后，需按本指引要求执行。

4.4.1短信催缴：

短信发送标准措辞：尊敬的业主：您好！您家的物业费已于年月日到期，请您尽快到物业服务中心续缴费，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活愉快！物业服务电话:XXXXXX。

4.4.2电话催缴：

进行催缴时尽可能打座机或者是第一联系人手机号码。

催费标准用语：“xx/先生或女士，您好！我是XXXXxxx服务中心的xxx，工号xxx。您xx年度的物业管理服务费已欠费，请您尽快到xxx服务中心缴费，如您不方便来访，管家也可以携带pos机和票据提供上门收费服务，具体时间您可提出预约需求，我们也可以将公司账号发送短信给您，您也可以转账给我们，票据可以替您保管，待您方便时领取或预约客服专员送到您的家中，也可以快递给您。感谢您对物业工作的大力支持与配合，最后祝您全家生活愉快、身体健康！”凡拨打过催费电话的客服专员，负责将拨打过的每户业主电话所回馈的情况，详实、全面、准确的记录在《XX项目X月X日电话催缴记录表》中。

4.4.3入户催缴

针对已入住的业主经过多次电话、短信均催缴失败、长期联系不上的业主或有其它欠费原因的业主，管家需要与业主协调一致的入户时间。

管家在经过前期多次电话和短信催缴后，需整理出拟入户催缴户的欠费情况、该户催缴跟踪记录、车辆登记情况、入住后的报修记录等，应做到心中有数，针对事先已知晓该户确实存在尚未解决的问题，管家应带着初步回复意见或解决方案入户沟通，同时进行物业费劝缴工作。

入户时应自带鞋套，注意服务礼仪，入户落座后首先应耐心倾听业主反映的情况，并对业主反映的具体情况进行技巧性合理的解释，并填写《XXX项目入户访谈催缴单》（表单3），做好解释工作，请业主配合在上面签字，以证实该员工实际入户行为。业主签收即催缴时效延续，从而为入户催缴失败而留存催缴证据，以便日后提起诉讼等。

4.4.4经入户催缴未果，业主拒缴费原因和业主提出问题由管家进行集中统计上报项目经理，及时根据催缴情况汇总到《XXX项目入户访谈催缴单》上，项目经理签字确认，并酌情组织召开催欠费例会，分析催缴原因。并制定下一步催缴计划。

4.5张贴催费通知

长期联系不上业主、租户缴费的、电话、短信均催缴无效的业主和其他欠费原因的业主。

4.6发送EMS催缴函：

针对恶意欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、长期不居住在小区的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。

发送EMS催缴函注意事项：项目经理应提前与公司相关领导及部门沟通，项目拟发送催缴函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，确定本次催缴函的发送数量、价格，结合沟通结果，及时反馈项目，由项目管家主责具体发函工作。

发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误。并加盖公司公章，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《2016年X月XX项目EMS催缴函发送记录表》注：发送催缴函盖章原件，项目需留存复印件，寄送2日后，各管家需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到催缴函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续作为诉讼时效延续证据提供。项目应指定专人集中存放催缴函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。

4.7发送律师函

恶意无故欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、房屋质量问题拒缴的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。

发送律师函注意事项：项目经理应提前与公司相关领导及部门，沟通项目拟发送律师函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，由公司项目管理部牵头联系律师，确定此次最终律师函发送数量、价格。结合沟通结果反馈项目，由项目各管家主责对接律师及具体发函工作。

发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《2016年X月XX项目EMS律师函发送记录表》注：发送律师函盖章原件，项目需留存复印件，寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到律师函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续做为诉讼时效延续证据提供。项目应指定专人集中存放律师函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。

4.8诉讼计划

按照公司批复同意的诉讼计划，项目经理、各管家具体对接律师，提供准备相关资料，共同启动开展诉讼工作，并将最终诉讼结果上报公司知晓。

对上述催缴方式仍无效，针对额度巨大、恶意、有代表性的业主，联系律师采

取法律诉讼手段，诉讼阶段需要准备之前催费方式证据留存；

5.0支持记录

5.1《费用催缴通知书》