清洁服务客户联系沟通及满意度调查程序

1.0目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。

2.0适用范围

本公司对客户提供服务的控制。

3.0职责

3.1公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理

批准后实施。

3.2管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批

准后实施。

4.0工作程序

4.1客户意见征询或调查活动

4.1.1活动频次

a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；

b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

4.1.2活动计划

4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。

4.1.2.2计划的批准

a）由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准；

b）品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。

4.1.3“征询表”或“调查表”

a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。

b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。

4.1.5统计分析

4.1.5.1管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。

4.1.5.2对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：

“合格项”数目×100%

“合格项”数目+“不满意”项数目

客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。

4.5.1.3统计分析结果应形成统计分析报告。

4.5.1.4行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；

管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。

4.2回访

4.2.1客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。

a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；

b）品质部的回访工作由品质部经理进行；

4.2.2品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。

4.2.3如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。

4.2.4对确定的不满意项，按《不合格项目管理处控制程序》处理。

4.3联络

为方便与客户进行沟通和联络，公司根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集客户信息。

4.4信息服务

客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。

5.0相关文件

5.1《清洁质量反馈征询表》后附表一

5.2《反馈意见执行调查表》后附表二

5.3《回访记录表》后附表三附表一

XXXX物业管理有限公司清洁质量意见征询表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客户：DearCustomer感谢您对本公司的支持和关心!Thankyouforyoursupportandattention!为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.谢谢！Thanksagain!意见：<u></u>Yourfeedback<u></u><u></u><u></u><u></u>客户：Yourname日期：Date附表二：XXXX物业管理有限公司清洁质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间附表三：XXXX物业管理有限公司**回访记录表项目管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期ABC注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录：<u></u>日期：<u></u><!--/content--></p>