小区物业创优自评报告

小区物业创优自评报告根据贵局印发的优秀示范住宅小区考评办法的要求，我们针对杨二坪安置小区开展了全面细致的自查自纠工作，现将有关情况汇报如下：

我公司在贵局物业科的正确领导及大力支持下，在公司的统一安排和布暑下，杨二坪安置小区物管处全体员工始终坚持“真诚服务、主动服务、全员服务、热情服务”的服务宗旨，以业主需求为已任，安全管理为重点，不断提高物业服务标准，深入推行“EMS”式亲情化服务。在全体员工的共同努力下。各项工作都达到了预期效果，现将自检情况汇报如下:

一.小区概况

杨二坪安置小区位于涪陵区李渡新城开发区——马鞍场，是由新区管委会投资修建的移民安置小区，是新区政府重点建设的移民安置项目之一。小区占地面积63000平方米，总建筑面积191454平方米，绿化率为38.5%。其中，小区住宅建筑面积为191454平方米，商业门面面积为2000平方米，同时配套建设有幼儿园约1000平方米，社区医院和农副产品交易市场正在规划建设之中。小区在业主娱乐、健身、休闲等方面设有休闲广场、健身器材等休闲设施设备。该小区是集文化教育、医疗卫生、休闲娱乐、商业创业和住宅宜居型综合商住小区。

小区住房工程建设已全部完工并交付业主入住。现己入住业主2318户，业主人口总人数达10000多人，业主入住率达92%。

我公司于2013年5月以招投标的方式取得小区物业管理服务。针对其移民安置的特殊性，公司对杨二坪安置小区物业管理采取定服务、定要求、定收费的方法进行管理。小区物管处现有员工56人，其中物管处经理1人，客服中心4人，维修部4人，秩序维护部25人，绿洁部22人。

二、投诉（需求）受理及业主满意度情况：

2013年6月份至2015年5月30日止，共受理投诉（需求）电话及来访1746件，其中需求咨询类995件，投诉类67件，售后保修、维修类684件；已完成1744件，未完成2件（目前综合执法局正在协调处理之中），综合完成率99.8%。

在业主满意度调查方面，我公司采取的是由公司办公室人员深入到社区，采取随机抽取业主的方式每季度进行一次问卷调查，每月进行现场采访的形式了解业主的相关意见及建议。2015年一季度和二季度业主对我公司的综合满意度分别是96.7分和97.1分。

三、收费情况：

按照年度工作方针目标及总预算，应收物业服务费和业主拖欠物业费等收费任务，按照物业公司清收计划安排顺利开展，小区物业服务费收缴率平均为92.6%。

四、培训情况：

截止2015年5月30日。共组织培训20次，受培训总人数为900多人次，人均培训2.69小时。培训的内容主要涉及:

A、公司企业文化及规章制度、服务礼仪、岗位工作技能、相关法律知识、案例分析;

B、培训的方式主要有授课、现场体验、讨论及团队外出拓展训练等。

C、通过一系列的培训，极大的提高了团队亲和力，转变了服务意识，提高了工作技能和效率。

五、内部管理方面：

我们根据小区的实际情况，年初对物管处各部门管理人员进行了竞岗，通过年初的指标分解，将公司的每项指标合理的分配到各部门，重点指标纳入每月的绩效考核机制，日常工作贯彻以客服部为执行部门的日常工作督办机制，日常的工作督办与月度的绩效考核挂钩。通过一系列的优化调整，使小区现有的资源得到了充分有效的整合与利用，提高了员工的积极性和工作效率。

六．其它重点工作情况：

1、为了逐步提高小区的档次，重点对小区的休闲广场、小区物业装修和小区绿化进行了管理和维护：保证小区业主有一个安全、温馨、舒适的健身、娱乐环境，并形成了小区一道靓丽的风景线;同时，保证小区各楼栋外墙和内部结构的整体效果，使业主的物业资产得以保值增值。

2、完善应急预案，提高小区员工对突发事件的应急处理能力。特别是在抗洪防汛、停水停电、大风暴雨防火防盗等方面，更是需要加大执行力度，确保全年无安全事故的发生。

3、重新梳理、细化了各项工作的流程标准、以及岗位职责，全部细化了岗位工作说明书，使得各项工作有据可依，有据可查。

4、完善了小区的监控管理系统，加强了小区治安的防范。

6、对小区绿化带内的各种花草树木，按涪陵区市政绿化养护规定标准全面进行了认真养护。

7、小区试推行了客服人员分责任区域管理，对业主实行“家政式”服务模式。

8、始终坚持“以人为本”、“用心、贴心、细心”的服务理念，把“客户至上”放在首位的原则。

9、为提高本物业小区管理水平，打造精品品牌，小区全体员工按照公司2015年初的工作布暑:申报杨二坪安置小区物业管理为区优示范小区。为确保达标，公司和小区分别成立了申报达标领导小组，按照评分考评标准自查、自检、自改，并逐一落实、整改和完善。

10、继续协助公安机关做好小区的安全防范工作。按照有关部门对物业小区安全防范的要求，完善其标准和细则，并落实到日常工作之中。