物业服务是业主的必需品不是奢侈品

物业服务是业主的必需品不是奢侈品服务就是给人一种感受，一种给人带来方便或帮人解决问题同时能给人带来舒服的感受，感受主要来自人的感性认识，虽然由诸多因素决定，但主要决定于个体心里上的感觉，没有硬尺度，只要了解人性，了解人的诉求，服务的问题就比较容易解决。尤其是物业管理工作。

我们在日常工作中常常会听到这样几句话，“那谁谁态度很好，就是不解决问题，是不是你们有困难呀”；另一句：“那谁谁不但不解决问题而且态度生硬，我简直受不了，我要投诉”；还有一句：“那谁谁很快把灯修好了，但一直沉着脸，好像很不情愿似的”；最好的是“那谁谁到我家不但很快修好了电，而且一直很热情，小伙子简直太好了”。这四句话其实就是态度好坏和是否解决问题的四种组合的结果，从中我们不难看出服务态度好，即使问题没解决，也不会受到责难，反而会为下一次解决问题打好了基础。相反态度不好即使解决了问题，也不会获得满意的认可。可见服务态度很重要，态度是必要条件，解决问题反而成为充分条件。因为态度是我们和业主心与心的交流，好态度相互感染，好态度既是接纳别人，也是认可自己，给别人温暖给自己力量。好态度人人都可以有。物业服务有真诚的态度就不难了。

记得几年前，在一个知名五星级酒店用餐，刚一落座，看见走来一个腹部高高隆起的孕妇，我先是一怔，但当看到她阳光般的笑脸时，立即接纳了她。她虽然没有穿精干职业西装，但一身深色的孕妇装穿的很得体，言谈举止亲切热情，随后的点餐、上盘都给人很温暖的感觉，一点也没觉得她的异样，反而让我改变了对五星级酒店的固有的看法：五星级酒店不光是用辉煌的装修和光鲜的服务人员等外在美来吸引客户，更重要的是用专业化的服务来赢得客户的心。悟到这一点后，我们企业改变了物业管理人员的招聘条件，不把外型当做硬性要求，而改为内在素质，应聘者只要热爱服务工作，亲和力好，不给人距离感就能培养。后来的实践证明，我们的做法取得了良好的效果。物业服务人员不能靠外在的形象而是要凭良好的职业修养为业主解决实际问题。

物业服务分为硬服务和软服务，硬服务是业主离不开的服务，是保障业主在小区生活必须有的服务，比如水电气暖的正常供应、小区车辆停放有序、人员车辆出入顺畅等等。软服务就是给业主提供更方便或更贴心的服务，把和业主接触各个点做得恰到好处，比如门岗按日常制度管理，但有特殊情况发生时，能进行适当的变通，灵活处理；物业公司在小区提供电瓶车运客服务，工作人员帮行李沉重的业主提东西，婚礼气氛营造服务等等。物业公司首先要把硬服务（基础服务）不折不扣地提供好，满足业主的基本生活需求，然后在有余力的情况下，提供各种软服务（贴心服务、个性化服务等）。

用服务原则处理管理和服务的矛盾。物业管理维护的是公共秩序，这就会造成个人诉求经常会和公共秩序发生冲突，这时物业公司不应该一味的教条地“坚持原则”，应该用服务的方式解决问题，也就是说不触碰管理制度，想办法为业主解决问题。比如对业主晾晒被子应该变堵为疏，通过在小区规划被子晾晒区、满足业主健康需求，而不是以简单的以影响小区环境美观或担心有安全隐患而禁止业主在园区或屋面晾晒被子。再比如到了夏天，小区门口的大水池经常有小孩进入戏水，危险很大同时又不雅观，物业公司屡禁不止，甚至派保安专门值守管理，不但管理成本很高，而且还引起了有小孩业主的不满，后来物业公司想出一个办法，干脆把水池填一填使其变浅，规定好时间，白天供人观赏，黄昏供小孩戏水，夜间再把水抽出来浇灌绿化，这样既具备了水池的观赏功能，还满足了小孩戏水的需求，获得了业主的一片好评，同时还解决了北方灰尘大，水池维护成本高的问题。

正确引导业主的期望值。我们说服务感觉好，就是给业主的感受超过了他的期望值，要让业主满意，我们一方面要真诚地为业主做好各项服务，但另一方面也要引导业主对物业服务有正确的认识，寄予一个合理的期望值，这样才能维持长远的平衡。比如，北方每年的供暖，国家规定供暖标准是房间温度达到18度加正负2度，但很多业主由于个体差异或生活习惯差异（比如有些业主冬季供暖后喜欢在家只穿秋衣活动）希望温度要高一些，有些人甚至要求达到20度以上，我们可以通过反复宣传国家标准，向业主介绍健康的生活习惯等方式让业主对供暖服务产生一个合理的期望值，供暖矛盾就会少很多。

多引导业主感受物业服务的存在价值。比如定期组织业主参观设备间，体验物业管理后台工作的细致和专业；利用对投诉事件的正确处理，把平时不好意思给业主说的话，通过投诉处理过程告诉给业主，让坏事变成好事。做一些“有打扰”服务，比如按科学规律停机检修设备，如定期停水清洗水池，停电检修高低压配电，停运检修游泳池等；适当的严管，如要求门禁必须刷卡才能进入给业主安全感。暑期组织业主学生进行小区社会实践等等。通过一点一滴的工作都可以取得一举两得的功效，既满足管理的需要，同时让业主体验了物业管理的存在感，从而获得认知和理解。

正确理解物业管理。一般项目的物业管理是对物业进行科学的管理和正确的维护，按合同约定进行“修修补补”维护物业正常运行，保证物业管理区域内的“一草一木”都处于管控之中才是正确的物业管理。就像一件衣服虽然旧了，只要能保持洗净烫平，就是好的穿法。项目创优不是创美，创优考评主要考的是物业管理能力和管理质量，而不是评价项目建设有多好，不是通过突击把项目外观修饰的多美观。

想业主之所想。善于发现业主的需求，想业主之所想，及时满足才是好服务。比如新交付小区，一般没有菜市场，但这是业主生活必须配套的，有经验的物业公司都会提前联系在小区设置蔬菜摊位引进菜农为业主提供方便。给业主以方便，比如门口秩序维护员早上上班高峰期间主动打开门禁，让分秒必争的业主尽快出门。还比如在小区引进磨剪刀服务，停电停水时给业主送水上门，组织学生在有备用电源的物业办公室写作业等。只要我们能处处为业主着想，一定能获得业主的高度赞誉。

急业主之所急。小区难免会发生各种突发事件，突发事件的处理一定要及时到位，主要在于平时的演练，让员工强化急业主之所急的意识，熟练掌握突发事件应急处理的预案，做到不管在任何时段任何工作状态，都能迅速集结形成有战斗力的应急队伍，处惊不乱，进入不同的脚色，分工合作，快速处理掉突发事件。通过演练还要不断的修正应急预案，再进行演练，如此反复，培养出一支训练有素的应急队伍，随时处于备战状态。

建立有效的投诉处理制度。任何质量管理理体系都不能保证产品生产没有残次品发生，我们能做的除了想方设法降低残次品产品发生外，还需要提前制定残次品发生后的补救措施。对于物业服务来说，我们处理残次品的补救措施就是有效的投诉处理制度，受理投诉和处理突发事件是物业管理和服务的兜底程序。当我们各个质量控制环节不巧都失效后，我们要用投诉处理制度，兜住服务的残次品给业主带来的伤害。

好服务不一定需要高成本，物业服务是业主的必需品不是奢侈品，只要我们有良好的服务意愿，用心识别业主诉求，通过建立完善的制度把握服务过程尤其是保证关键环节，最后筑牢兜底网络，做好物业服务就不是难事了。