质量、环境和职业健康安全三体系整合中的常见问题及改进

质量、环境和职业健康安全整合型管理体系在物业行业中的实施，将使物业服务企业的服务质量达到一个新的水平，从而彻底改变传统的经验式的管理，使物业服务企业的管理从人治转向法治。它从提高企业产品质量、规范人们的行为、保护员工健康、改善作业环境等方面入手，以高质量、零事故和零伤害为目标，使物业服务企业的质量、环境和职业健康安全管理工作落实到一个坚实的基础之上。

本文所说的整合型管理体系是指以ISO9001标准为基本框架，把质量、环境管理和职业健康安全三个管理体系整合在一起的管理体系。笔者多年从事物业服务企业的整合型管理体系运行工作，近年来多次参加了对物业服务企业整合型管理体系的外部审核，现就审核实践中发现的运行和外审中经常出现的问题，谈谈个人的观点和体会。

对整合型管理体系的建立存在的误解

许多人认为，只要是建立了质量、环境和职业健康安全管理体系，就一定能提高管理水平和服务质量，企业的经济效益就能在体系的运行中得到很大的提高。把体系的建立看成是“无所不能”的强心针，夸大了体系建立的作用和效果。其实不然，三标一体的导入和运行，在客观上能够完善和规范企业的各项规章制度、服务标准和操作程序，对工作效率的提高和物业服务质量的提升肯定有帮助，但如果在实际运行中不能有效地按体系运行的内在要求进行规范的操作，员工缺乏对体系的认识和掌握，不能真正做到“写我所做，做我所写”，体系的建立不仅促进不了物业服务质量的提高，反而会成为企业管理体系运行的累赘。

例如：2006年10月，某物业服务企业在体系建立运行一年多的时间里，体系文件只发到了公司一级，十多个项目管理处均不能拿到一套完整的三个层次的体系文件，再加上体系文件的撰写好高骛远，严重脱离项目的实际运作，造成员工对文件执行的抵触。项目的具体运作中，还是沿用以前传统的做法，执行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司内部，只有管理者代表和品质部、总经理办公室几个人维系着体系的运行。内审和管理评审也只是几个人的纸上谈兵，自始至终公司的管理层只是把体系的建立和认证当作企业管理业绩，当作光环和门面，耗费了大量的人力、物力和财力，以至成为企业的累赘和负担。

针对上述问题，笔者认为，对物业服务企业整合型体系建立和运行应从以下几个方面进行引导和把握：

1、要正确认识物业管理服务企业整合型管理体系建立的作用和意义，千万不要把导入整合型管理体系看成是包治百病的万能药。

2、体系文件的撰写切忌好高骛远，应服从于实际。要写我所做，要符合一线已经证实的有效操作的要求，以消除员工在执行岗位作业指导书时的抵触现象。

3、要切实地进行体系的建立，要通过各种方式和途径强化培训，提高认识，以做到体系文件的执行能够认真落实，并按章执行。

不能有效地开展内部审核

整合型管理体系经过一段时期的运行后，在整体上是否正确运行，需要通过完整的内部审核来确定。实践证明：最高管理者的重视是实现内部审核的关键，管理者代表的领导是实施内部审核的保证。日常运行中，要设置专门的职能部门负责内部审核的管理工作，要组建一支合格的内部审核员队伍，并且制订适合公司活动、服务特点的内部审核程序。

有的物业管理公司不能按上述的要求实现内审，他们在实际运作中，为了节省成本图方便，常常将去年的全部内审资料改头换面，再提供给当年度的管理评审和外审，这种做法不仅不能及时地发现公司体系运行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企业不能通过有计划、有目的的自查和评审，来保证公司管理体系的适宜性、充分性和有效性。

要消除上面这些现象在运行中确保内审质量，应从以下几个方面进行把握：

1、要考虑在一个阶段或年度内覆盖整合型体系所涉及的所有部门和人员。即在一个年度或一个运行期内可以实施多次内审，每次内审可根据情况对局部或全部（部门或区域）审核，但在一个年度或一个运行期内应确保对整合型体系覆盖的所有部门或区域进行审核。

2、对体系运行及其效果、重大环境因素和重大危害因素涉及到的直接影响方针目标完成情况，与整合型管理体系绩效有重要影响的部门或区域应加强审核频率和力度，确保体系运行效果。

3、要结合以往审核的结果，对体系运行效果较差或不符合项较多的部门或区域应加强审核，以促进其提高。

4、要明确策划出审核的方式、方法和频率，形成审核计划，并发放至相关部门。

对体系运行中痕迹化管理要求的执行力度不够

“办事按依据，办完留证据”，就是要求物业服务企业在整合型体系的运行中，各项物业服务的开展都应严格按照各类作业文件的规定执行，并留下相应的记录和痕迹。只有这样，才能保证物业服务的质量，才能使整合型管理体系的运行适宜和有效。

很多物业服务企业都很难做到这一点，其典型的表现就是，对体系运行中的痕迹化管理要求的执行力度不够。例如，一些物业管理公司在设备设施维护保养计划的制订方面，非常规范和具体。各类设施设备的维保计划甚至细化到每一周，但一年下来检查发现，能够提供出完整对应的维保记录的却很少，所提供的维保记录不是记录不全，就是缺项或时间无法对应，在维保的痕迹化管理方面，难以满足物业服务运行的要求。

强化物业服务企业整合型运行的痕迹化管理，应从以下几个方面入手：

1、在整合型管理体系导入前期，应加强对员工的培训，具体做法为：由培训计划确定的组织部门及相关部门、人员根据确定的培训计划进行实施培训，培训的过程应认真严格，力求达到预期的培训效果。以通过培训，提高全体员工对整合型体系运行的认知和对体系文件的理解和掌握程度。

2、加强整合型管理体系运行的监控和测量。主要方法有：

（1）各部门、管理处的自我监控、测量；

（2）公司管理部门制订监控计划，对计划内区域进行重点的监控；

（3）由外部相关部门实施监控、测量；

（4）公司相关部门结合原有系统管理的例行检查；

（5）内审、管理评审机制的运用。

通过上述各种行之有效的监控、测量的手段，及时发现体系运行中在痕迹化管理方面存在的问题和不足，并及时有效地纠正。

整合型管理体系方针制订中容易出现的几个误区

一些物业服务企业的一体化整合型管理体系的方针在制订时存在以下几个误区：

1、最高管理者不亲自主持制订一体化方针，常见的做法是：请“秀才”或“咨询机构”起草，领导签字发布；

2、没有充分发动全体员工关注或参与，一体化方针缺乏群众基础，从而为后续的传达、理解、实施、评介留下了诸多不利因素；

3、未能充分收集或关注相关的信息和物业服务企业的特点，一体化整合型方针没有任何特色，可以在所有行业内通用；

4、过分追求好记、好背、朗朗上口，忽视了标准的要求、行业和公司特点以及应该包容的内涵，方针“口号化”、“广告化”、“顺口溜”，流于形式；

5、照抄标准，空洞无物，不能为制订评价质量、环境和职业健康安全目标提供框架，缺乏对体系管理有效的指导作用。

要想消除上述误区，在整合型管理体系的建立时，物业服务企业的最高管理者应该亲自主持制订文件化的一体化整合型方针，以确保方针到标准要求的内容。同时还应做到目的明确，使内外相关方都便于理解。

对监视和测量装置定期校验的要求执行不力

部分物业服务公司对物业服务提供中所需的监视和测量装置的检验都存在欠缺和漏检漏校的情况。容易忽略的有：

1、配电房使用的常用安全用具主要为钳形电流表、接地线、绝缘棒、绝缘靴、绝缘手套等；

2、物业本体的防雷、避雷装置；

3、消防水系统上使用的是量程式压力表、减压阀等。

而这三类专用工具和仪表仪器的校验是非常重要的，它们的优劣、安全与否直接关系到物业本体、业主财产和物业公司维修人员的生命安全。

例如：2007年2月，某物业服务企业的第三层次体系文件明确规定：对公司项目管理处所管的物业项目的避雷装置必须按照国家规定，每年进行一次安全检测。但实际情况是，这家公司为了节省开支，公司所有项目管理处均没按上述规定执行。

2006年的8月份，这家物业公司所管理的一个高档连排别墅项目，在一次雷击中有一个单元两户业主的家用电器不同程度地受到毁坏，在业主因家电损坏向物业公司进行索赔时，因该管理处无法出具物业避雷装置检测合格的证据，双方争执不下，最后经在第三方协调下，以物业公司赔偿两家业主总计8,250元的家电损失费而告终。

在整合型管理体系的运行中，加强对物业服务中的监视和测量装置的定期校验很有必要，且从三个方面入手：首先，应由公司相关职能部门拟订切实可行的计划，并经过最高管理者批准后下发到相关的管理处，按时执行；其次，定期收集与此有关的国家有关规定，确保整个检测、校检符合国家行业要求，再次，加强监督管理，对违规行为责令及时整改并辅之以相应的处罚。

总之，整合型管理体系是目前国际上一种先进的管理方法，它的建立、运行，是对我们传统观念的挑战，因此必然会出现一些问题。加强对整合型管理体系运行的现场监督力度、强化现场培训力度、强化激励制度是搞好整合型管理体系的重要途径和关键，只有这样才能使整合型管理体系为物业服务企业的发展起到应有的推动作用。