公司员工服务管理标准作业规程

1目的

规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。

2适用范围

适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。

3职责

（１）各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

（２）各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4程序要点

（1）总则

各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评依据之一。

（2）仪容仪表

a)着装：

★上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；

★上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；

★鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露；

★在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；

★男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

b)头发

★女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型；

★男士不留长发及胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

c)个人卫生

★保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残留污物，不涂有色指甲油；

★上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口；

★保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

★女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。

★每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

（3）举止要求

a)在服务过各中实行“微笑服务”：

★面带微笑。热情主动为顾客服务；

★耐心认真处理每一项服务工作；

★谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。

b)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

c)就坐时姿态要市政，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不有以下几种姿势：

★坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

★双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

★趴在工作台上；

★晃动桌椅发出声音。

d)行走：

★行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；

★行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；

★在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；

★行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

e)举止行为：

★不和随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

★在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

★在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；

★在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

★谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（4）语言

★称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

★问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

★欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。

★祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。

★告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

★道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。

★道谢语：谢谢，非常感谢。

★应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

★征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

★基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。

（5）服务要求

a)与顾客交谈时，应注意：

★对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；

★与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

★应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

★在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

★当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

★在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

b)对来访人员：

★主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；

★确认对方要求后，说“请稍等，我用您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；

★如果要找的人不在或不想购见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯？”；

★如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；

★当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”；

c)顾客乘电梯时应注意：

★主动按“开门”钮；

★电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进：”

★顾客进入电梯后再再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人衣服、物品；

★等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向顾客；

★电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

d)在服务过程中，应注意：

★三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

★不得模仿他人的语言、声调和谈话；

★不得聚堆闲聊、高声喧哗；

★不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；

★不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言；

★不开过分的玩笑；

★不讲有损公司形象的语言。

（6）接听电话

a)铃响三声以内必须接听电话；

b)拿起电话，应清晰报道：“您好，某某部门”；

c)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后累累搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；

d)中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；

e)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

（7）拨打电话

a)应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

b)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

c)通话完毕时，就矿产“谢谢您了（麻烦您了），再见！”。

5记录

6相关支持文件

各岗位《标准作业规程》