服务技巧

服务技巧

一、为业主/住户提供服务时，无论何时均面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感；与业主/住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对业主/住户要一视同仁，切忌有两位业主/住户同时有事相求时，对一位业主/住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主/住户。当值时业主/住户有事相求时，应立即放下手头工作，招待业主/住户。

三、严禁与业主/住户开玩笑、打闹或取外号。

四、业主/住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主/住户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主/住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主/住户；

六、当业主/住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主/住户提供力所能及的服务，切不可说“这与我无关”之类的话。

七、与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；

八、对业主/住户的问讯应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题尽量要清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与业主/住户对话时，如遇另一位业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主/住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与业主/住户交谈，态度和蔼、语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十、需要业主/住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”，事后应对业主/住户帮助或协助表示感谢。

十二、对于业主/住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对业主/住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。

十四、当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说：“小姐/先生，您回来了”。

十五、当熟悉的业主/住户前来时，应说：“您好，小姐/先生”。

十六、当业主/住户有事咨询时，应热情招待，并说：“有困难直说，但愿我们能给您帮助”；当遇到业主/住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉对方和自己有误会时，应说：“对不起，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”；

十九、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十、当遇到行动不便或年龄较大的业主/住户经过时，应主动上前搀扶。

二十一、当发现手提物品过多时，应主动提出：“我帮您拿一点好吗”。

二十二、与业主/住户交谈时，应注意：

1、尽量熟记业户的姓名，对熟悉的业主/住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；

2、与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3、与业主/住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主/住户的讲话；

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

5、当业主/住户的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6、在服务工作中，处理问题要见解明快，不要拖泥带水；

7、与业主/住户打交道时应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

8、严禁询问业主/住户私人隐私问题；

9、严禁谈论业主/住户私人隐私问题；

10、任何时候不得有对业主/住户不雅的行为或语言。

二十三、在服务过程中，应注意

1、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

2、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4、不与业主/住户争辩。不讲有损公司形象的语言。

5、不允许在公共场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户。

6、不讲粗语恶语或使用歧视或侮辱性的语言。