物业服务品质检查标准

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编码评价标准分值备注

A01客服人员着装规范，佩戴胸牌，精神饱满、态度友善、言语温和，接待过程以友善目光与客户接触，有亲和力。1

A02工程维修人员着装规范，佩戴明显标志，工作程序规范，作风严谨，仪容仪表整洁。1

A03护管部队员、停车场管理员统一着装，仪容仪表整洁、服务形象端正，精神状态良好，岗位干净整洁，物品摆放整齐。1

A04岗位保洁员着规定工装，整齐，精神饱满，仪容仪表整洁。1

A05见到客户点头/微笑、主动问好/致意、让行，主动询问帮助客户。1★

B-客户服务（包括且不仅限于求助、建议、质疑、投诉及回访服务）(14)

巡检时间

编码评价标准分值备注

B01客户进出客服中心办理事务时，客服人员起身，三声服务，双手递送票据、物品。1

B02客户接待区域干净整洁，物品摆放整齐，无卫生死角。1

B03公布服务及报修电话，并保持电话24小时畅通；1★

B04报修接待人员态度友善、言语温和，具有亲和力，并做好相关记录和安排；1

B05受理客户求助、建议、质疑、投诉时礼貌倾听、认真记录，记下业主房号和联系方式，及时报客服中心或相关负责人，注意接待礼节和技巧；1

B06客户投诉后，及时与客户联系，了解问题并跟进问题处理进展；发现未跟进每一起扣2分（跟进记录）2发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

B07定期征求客户对物业服务工作的意见，对合理的建议及时整改，对客户提出意见及时回应和处理；（原始意见征求单记录或满意度调查记录）1

B08积极跟进需整改房屋的整改进度，并将整改情况实时告知该房屋业主，做好沟通工作；发现未跟进每一起扣2分(跟进记录）2发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完毕1日内通知业主进行复验或接房，发现未通知业主每一起扣2分，通知时间超过规定时限每1天扣1分；（电话录音或信函记录）2发现未通知此项此项不得分且每起扣2分，通知超时每天扣1分

B10业主验收确认签字后2日内对业主进行回访，发现未回访业主每一起扣2分，回访时间超过规定时限每1天扣1分；1超过2天回访，按延时天数每一天扣1分，以此类推

B11对维修人员、整改维修服务的回访评价完整、真实。（相关的回访记录）1

C-房屋管理及共用设施设备维修养护服务(17)

巡检时间

编码评价标准分值备注

C01公共区域照明灯具完好无损，主要道路、单元门灯光完好，维修及时，不影响日常安全行走；小区照明根据季节变化适时调整开闭时间；1★

C02共用设施完好、使用正常，表面油漆无明显脱落、无大面积明显锈迹、破损（尤其注意：出入口大门、组团入口的栏杆和岗亭、室外健身器材、防火门、果皮箱、垃圾桶、木质材料设施等）；1★

C03各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、长椅等无松动、脱落、倒塌、断裂等安全隐患；1★

C04外墙装饰无破损、污迹；1★

C05水景、易攀爬、游乐设施有禁止行为警示标识，辨识明显；1

C06小区供水、供电设备使用正常；1

C07小区安防监控功能正常；1

C08车行出入口道闸使用正常，停车场指示标识清晰，照明充足，无安全隐患；1

C09小区门禁、楼栋单元门禁系统等安防设备完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡检并留有记录；1

C11电梯运行平稳，轿门开启灵敏，按键正常；定期检修维护，无潜在安全隐患；1★

C12小区施工作业，放置标识。1

C13空置房巡检每月不低于1次，且暴雨后必检一次。1

C14空置房进行全面检查，并填写《空置房巡检记录表》（检查内容包括：环境卫生情况、安全情况、房屋主体与设施设备的完好情况等），记录完整、规范1

C15空置房巡检中，检查问题无漏项；《空置房巡查记录表》真实、准确。1

C16《空置房巡查记录表》中所记录的所有问题得到及时处理。2

D-业主报修服务(21)

巡检时间

维修人员姓名

编码评价标准分值备注

D01维修人员穿统一工作制服，佩戴工作牌按约定时间带齐工具、材料用品到达现场；上门服务是否进门前先敲门，得到客户确认后，穿上自备的干净鞋套,进入客户家中；1

D02将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，做好周边成品保护；1

D03维修人员在约定的合理时间内完成维修；维修完毕后，请客户验收维修结果，并作相应讲解；1

D04对于临时不能被解决的问题，会有人不断的跟进；（跟进记录）2

D05接到报修后，规定时间到达现场并确定整改方案得2分，超过规定到达现场时间30分钟、24小时内没有明确意见、48小时内未进行维修每一起扣2分；2规定到达现场时间详见附表

D06对于无法判定的维修问题，及时向物业工程维修部责任人、地产工程管理部、地产客户关系部报备，并与相关部门沟通后1日内给出整改维修方案；

D07工程整改及维修急修及时率100％得5分，97%≤及时率＜100%记0分，若及时率＜97%，每减少1%扣2分；（如因业主原因或特殊要求，需见业主签字确认的《工程整改特殊情况说明书》）5及时率97%得0分，小于97%为负分。维修完成期限详见附表

D08建立并落实维修服务制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率≤5%记0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超过5%为负分

D09集中交付期间，所有业主整改问题必须当天梳理完毕交予项目部，无漏单，无延时，发现漏单每1起扣2分，发现延时每一起扣2分2有漏单及延时此项不得分且扣2分，以此类推

E-安全管理服务(7)

巡检时间

编码评价标准分值备注

E01门岗执勤需保持正确、端正姿势；1★

E02门岗执勤需主动询问到访目的，并协助对来访人员和车辆登记核实；2

E03向小区外搬出物资时，耐心告知业主填写“物品放行条”的程序，门岗执勤认真核对物品，无误后方可放行并对业主配合工作表示感谢；1

E04监控中心电话接听礼仪规范，信息传递及时准确；1

E05护管部门岗按照工作要求统一配戴对讲机等值勤用具，岗位干净整洁，物品摆放整齐。1

E06使用普通话和礼貌用语，不在工作区域大声说话、聚堆、闲聊、抽烟等。1

F-车辆管理服务(2)

巡检时间分值备注

F01地上下停车场出入车辆进行登记，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录；1

F02地上下停车场车辆停放有序，无堵塞消防通道现场，无占用人行道或绿化停车，无占用通道现象1

G-装修监督服务(6)

巡检时间

编码评价标准分值备注

G01装修人员办理并佩戴装修出入证，未佩戴者视为外来人员，出入应进行登记；1

G02节假日及中午休息时间装修需静音施工，静音施工时间没有施工噪音及刺激性气味(施工时间为9:00—12:00，14：00—18:00)；1

G03装修管理巡逻人员定期巡逻，检查装修安全状况；1

G04没有擅自占用楼内公共部位、对公用部位擅自装修的行为；1★

G05没有在公共场所乱堆放装修材料、堵塞消防通道的现象；1★

G06装修垃圾按规定时间清运、堆放。1

H-环境卫生服务(13)

巡检时间

编码评价标准分值备注

H01小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水；1★

H02单元楼道地面、电梯轿厢无杂物、无灰尘、无污迹，边角清扫到位，轿厢门镜面光亮、无明显手印迹；1★

H03楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、污迹、油垢、蜘蛛网，没有堆放杂物和占用现象；1★

H042M以上高位墙面、吊灯、管道等公共设施无明显灰尘、无蜘蛛网；1

H052M以下低位墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；1

H06儿童娱乐设施、健身设施、休闲桌椅无灰尘、无污迹，地面干净无异味，沙池平整无杂物；1★

H07地下车库、行走通道地面无垃圾、边角清扫到位、无明显灰沙，设施无明显灰尘，墙面、墙角无蜘蛛网，排水沟无泥沙、杂物；1★

H08小区内无乱张贴、乱画现象，宣传栏、告示栏及标识标牌无污迹、无胶迹、无乱涂画；1

H09水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物、无异味，无蚊蝇孳生，不变色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗车等环卫设施无超载、清理及时，无强异味、无蚊蝇孳生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹；垃圾装运时用垃圾袋密封，不裸装；1

H11绿化带无生活垃圾、建渣等杂物，小区地面无垃圾、落叶，宠物粪便清理及时，无明显鼠洞；1★

H12物业项目就文明饲养宠物进行了相应的宣传与疏导；1

H13保洁工具摆放有序，不影响通行，特殊工作现场按要求放置提醒标识1

I-绿化景观维护(6)

巡检时间

编码评价标准分值备注

I01小区主干道两侧、主要出入口及广场周边花草树木长势良好，修剪整齐美观，无露土、无践踏现场，无枯死乔灌木，无明显病虫害；1★

I02修剪、喷药、养护、施工摆放相关标识，向客户说明使用药水为无毒性药物并提醒客户注意安全；1

I03及时清除绿化垃圾、落叶等，不能摆放在路边，不影响景观，不给顾客带来不便；1

I04道路两旁乔、灌木不影响通行，不碰头、绊脚；1★

I05草坪目视修剪整齐，无坑洼积水；1

I06不在节假日及中午休息时间进行操作，以免影响客户休息，不在工作区域聚堆、闲聊、抽烟。1

J-便民特约、收费服务(2)

巡检时间

编码评价标准分值备注

J01为客户提供增值服务（如家政服务（小时工）、二手房买卖与房屋租赁中介、租赁房屋代管、车位代租代管等）1

J02特约维修服务价格有公示；物业费及水电费的收费手续规范，无乱收费现象；装修保证金及除渣费没有乱收费现象。1

K-信息告知服务标识标牌(4)

巡检时间

编码评价标准分值备注

K01在服务中心明显位置公布出物业服务中心负责人、紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉渠道等；对客户公示业务流程和服务内容规范，全面，清晰、有效；1

K02通告栏向客户公布物业动态信息,重要信息醒目、明显，停水、停电等信息做到提前告知；通告栏干净整齐，信息张贴有序，过期信息及时清除。1

K03小区内各类标识标牌清晰、明确、规范，存在安全风险的地方都有安全提示标识，做到提醒、告知义务；2

L-小区精神文明文化建设(3)

巡检时间

编码评价标准分值备注

L01宣传栏进行各类生活常识的普及、宣传以及教育，如防火知识、小区消防措施等、内容定期更新；1

L02节假日不定期组织客户活动,丰富多彩，客户参与度高；1

L03社区生活氛围营造（便民设施，节日装饰、节日问候等）。1

加分项

编码评价标准分值备注

X01客户录音电话表扬或表扬信（+1)1

X02客户赠送锦旗表扬（+2)2

减分项

编码评价标准分值备注

Y01因工作人员服务态度或工作失职引发的有效投诉（-2)-2

Y02因服务而引发的投诉升级（-5)-5

注：带★项发现违规第一次警告，第二次直接扣分，单项做到得满分，未做到得0分