物业管理顾问在提供咨询服务的时候,如何让客户认可自己的咨询意见呢?抓住他的梦,抓住他的痛。打个比方,就是要抓住客户的病症,并且要撕开伤口。只有抓住了客户的痛和梦,才是成功谈判的关键,总结了八个要点如下:
1.必须让客户认识到问题的存在。
2.必须让客户认识到问题的严重性。
3.必须让客户认为相应的问题能够得到解决。
4.必须让客户意识到外脑对问题解决的重要性。
5.必须让客户意识到外脑对问题解决的必要性。
6.注意节奏,不要逼迫和强求。让客户有一个思考成熟的过程。
7.避免单一价格竞争,要用价格策略组合竞争。
8.必须保持咨询能力与客户要求平衡。慎重承诺,如果客户要求过多,可以采取项目分切策略。
这八点能否准确到位,与管理顾问的一项重要能力关系很大,这就是对客户进行深度分析。对一些问题的表象进行深入挖掘,比如从顾客争执进一步深入挖掘到自身的管理问题。
当面对客户的投诉时,应该如何表现来显示自己的咨询服务能力呢?把握四个原则:
1、80/20法则,80%预防20%救急
2、及时法则,对客户的意见进行快速反应,不要拖延
3、补偿法则,对客户的批评,杜绝任何借口,并全力补救。
4、迁善法则,如果客户的投诉是很小的一处,借此机会进行全线改进,实现更优。