物业品质管理的解构与建构

物业品质管理的解构与建构

哲学上有一个常用的研究方法，即解构与建构。用这个方法来分析品质管理的难题，令人豁然开朗。物业品质的检查与建设，其实就是一种解构与建构，是一个问题的两个方面，只有品质的解构、没有品质的建构，品质管理体系是有重大缺陷的，而这是很多物业企业品管的一个通病。

1、物业品质管理的解构。

物业品质检查，可以理解为品质的解构，也就是通过品质检查活动把被检查单位的物业管理服务工作的各个过程、环节和要素等方面进行系列地考察、梳理、甄别、定性等，做出品质评价，发现一般品质问题和个别品质缺陷。从这个定义来看，物业企业的品质管理活动基本上都对号入座，落入这个窠臼了。的确，传统意义上的物业品质管理就是品质解构的代名词。只不过，随着物业质量管理体系认证、品牌创立等现代物业管理运营手段的导入，有了新的外延。

从专业的角度来看，品管部的工作人员比一线管理、服务人员更加能够发现问题，因为他们经验丰富、见多识广，发现、分析问题的眼力和视角都比较好，也比较能让人信服。但是，如果没有基层工作经验的品管人员，是很难发现重大、深层、潜在的问题的，也不能准确地给一个项目品质以科学定位。他或许只能蜻蜓点水、泛泛而谈，或许只能眉毛胡子一把抓——这样的品质解构，是难以让人信服的，因为它缺乏系统思维。

物业品质解构的指导思想，应该坚持以作业指导书和物业合同、公司品质体系标准为指导，本着全面、客观、公正、辩证的理念，由表及里、由粗到细、由此及彼、由点到面，通过看现场、查资料、做访谈、做对比，发现物业管理服务的优点、弱点、重点和难点，为品质建构做准备。物业品质解构工作，是物业品质管理工作的第一大步，只有经过系统的品质解构，我们才能科学、准确地对被检查单位的物业管理服务品质进行界定。

2、物业品质管理的建构。

物业品质建设，就是物业品质的建构。它是在物业品质检查（解构）的基础上，整理归纳品质问题，运用系统方法，提出下一阶段加强和改进被检单位物业品质的系列建议，既有亡羊补牢型的改进措施，如针对发现的问题进行认真整改；也有锦上添花型的提高措施，如提高ISO等质量管理体系以及OHSAS职业健康及安全管理体系贯彻力度、加强人员培训、建设服务品牌、加强企业文化建设、提高客户满意度等建设性举措。更重要的品质建构是在个例检查的基础上，进行全公司范围的品质建设，从个别到一般，从具体到全局，实现品质建设全覆盖。

物业品质的建构，其最重要的价值在于解决了常规品质检查（解构）的不足，有利于解决专业分工主导思维下的各类矛盾，为品质管理营造一个“上面满意、下面欢迎”的组织氛围。但品质建构比解构的难度更加大，后者只是发现问题、查漏补缺，前者才是真正意义上对物业品质的“提高”，对于品管人员有着较高的要求，对于品管部与被检部门的配合要求也更加高。品质建构是品质解构的落地环节，通过全面的品质建构，品质解构的任务得以实现，物业品质建设真正落到实处。建构，不是简单把品质元素的罗列重组，而是对物业品质进行提升性、创造性、质越性的建设，是点面兼顾、过程覆盖、全员参与的一个品质管理过程。

一线物业部门对于提高服务品质是非常渴望的，他们不仅要品管部来“看病”，更希望他们来“治病”，还希望他们来“保健”、“美容”。因此，品管部门对于品质建构的工作似乎要下更大的功夫，不能够只做几次“化验”、“拍片”，还应该开除切切实实的“药方”，并制定系统的“治疗方案”和“康复计划”，让被检单位真正拥有“高品质的人生”。

3、物业品质的循环上升。

单方面重视物业品质的解构，忽视品质建构；或者只重视解构或建构的某一个方面，都会使物业品质管理陷入绝对二元分立的困境。主客一体的管理思路则要求放弃绝对二元分立的思路，把物业品质解构与建构有机统一起来，通过解构、建构、再解构……，物业品质管理螺旋式的上升，不断扬弃、超越，凤凰涅槃，浴火重生，获得不断的提升。这个过程，是物业品质管理的精华所在，只有认真践行这个过程，物业品质管理才不会是一个花瓶。